ירידה של כ-23.5% חלה במספר תלונות הציבור כלפי חברת החשמל בשנת 2014 בהשוואה לשנת 2013. כך עולה (יום ג', 19.5.15) מפרסום הדוח השנתי לשנה זו של נציבת תלונות הציבור בחברה.
חברת החשמל מספקת חשמל ושירות לכ-2.6 מיליון לקוחות. בשנת 2014, התקבלו בחברת החשמל 12,371 תלונות והשגות לעומת 16,189 תלונות בשנת 2013 ו-18,384 בשנת 2012. מדובר כאמור בירידהשל כ-23.5% במספר התלונות בהשוואה לשנת 2013, למרות שהייתה זו שנה מאתגרת בשל מבצע צוק איתן ועיצומי עובדים. כ-28.3% מהתלונות נמצאו מוצדקות, בדומה לשנת 2013.
עוד עולה מהדוח, כי הנושאים המרכזיים בתלונות הם דרישות לפיצוי כספי בגין נזקים (38%), חשבונות חשמל וגביה (25%) תלונות בנושא עבודות רשת וחיבורים לבתים (19%), אמינות אספקה (7%), איכות הסביבה (6%) וטיב השירות (5%).
סה"כ התקבלו בחברת החשמל 4,774 דרישות לקוחות לפיצוי כספי בגין נזק, ירידה של כ-29% לעומת שנה קודמת.
בשנת 2014 חלה ירידה משמעותית בתלונות בנושא עבודות רשת וחיבורים לבתים, חלוקה וחיובים בחשבון החשמל, איכות הסביבה, אמינות אספקת החשמל וכאמור, במספר התלונות שהתקבלו בדרישות לקוחות לפיצוי כספי עקב נזקים.
החל מסוף שנת 2011, מאפשרת חברת החשמל ללקוחותיה, להצטרף לקבלת חשבוניות חשמל באמצעות דוא"ל. בסוף שנת 2014, נשלח חשבון החשמל בדוא"ל לכ-220 אלף לקוחות וכ-50 אלף לקוחות הורידו את האפליקציה של חברת החשמל לטלפונים ניידים.
אופן קבלת הפניות בשנת 2014 עמד על 41% באמצעות פקס, 23% פניה טלפונית, 14% באמצעות הדואר, 10% פנו באתר האינטרנט של החברה וברשתות החברתיות, 10% בדואר אלקטרוני ו- 2% בחרו להתלונן במשרדי החברה.
יצחק בלמס, מנכ"ל בפועל וסמנכ"ל לקוחות חברת החשמל, מסר כי "העובדה שכ-95% מהתלונות הגיעו ישירות לנציבות תלונות הציבור של החברה, או למחוזותיה, ורק אחוז קטן הגיע באמצעות גורמים חיצוניים, מעידה על האמון הרב של הציבור באיכות והוגנות הטיפול של חברת החשמל בכל תלונה. חברת החשמל יכולה להתגאות ברמת השירות הגבוהה אותה היא מעניקה ללקוחותיה והירידה במספר התלונות מחזקת את החתירה המתמדת לשירות איכותי ויעיל. החברה רואה בתלונה כלי למתן פתרונות לבעיות שטרם נפתרו ולזיהוי נקודות תורפה - דבר המסייע לשיפור מתמיד של רמת השירות ללקוחותיה. חברת החשמל תמשיך לעודד פנייה לבירור בכל דבר ועניין בכלל ערוצי התקשורת העומדים לשירות הציבור".