הוועדה לפניות הציבור בראשות התכנסה בעקבות פניות רבות שהגיעו אליה, לפיהן חברות ה
סלולר, מטעות את ציבור הלקוחות ומציעות לו הטבות שונות כמתנה. לאחר מכן מתברר שהם גובות תשלום על ההטבה.
מרבית הפונים טענו שהחברות מנצלות את חוסר ההבנה של האזרחים הוותיקים, על-מנת למכור להם מוצרים שהם כלל לא התכוונו לרכוש. "הם מנצלים אנשים חלשים" אמר אחד הפונים, "לא יכול להיות שהפקיד עובד עלי ומטעה אותי באופן מפורש. איך אפשר לתת אמון בחברה?"
יו"ר הוועדה
ישראל אייכלר: "גם אם מציעים לכם חבילת הטבות, הקונה צריך לזכור את הכלל 'אין מתנות חינם'. צריך להיזהר מלחתום על שום מסמך, מבלי שהפרטים ובעיקר המחירים יהיו ברורים. לכן יש לאכוף את הוראות משרד התקשורת, בדבר פשטות המסמכים המחייבים שיהיו נהירות לכל גיל, כאותיות קידוש לבנה".
עו"ד
יעל כהן מ
המועצה הישראלית לצרכנות: לצערנו הרב, הרגולטור ניסה למנוע כל אי-הבנה בין ספק הסלולר ללקוח, וקבע שהלקוח חותם על חוזה ובו עיקרי התוכנית באופן מצומצם ופשוט. זה לא מה שנעשה היום. מחתימים אנשים על מספר רב של עמודים רבי מלל. רוב החומר בכלל לא קשור לעסקה. קשה מאוד להבין מהם מה הדברים החשובים.
עו"ד עידו רוזנברג, הממונה על קשרי ממשל של חברת פלאפון, אמר: "אני דוחה על הסף כל ניסיון לטעון שהפקידים מרמים, יש עליהם פיקוח אדוק. אנו עוקבים ומפקחים על העובדים ומקליטים בעת הצורך ומוודאים שלא תהיה שום חריגה מההוראות. הלקוח גם חותם על הסכם, ניתן כמובן לזלזל בו אבל ככה עובדים עסקים. מעבר לזה מבצעים המון דברים שלא נדרשים. כולם טועים ויש מקומות שאנחנו טועים. אנחנו מזכים לקוחות לא רק במקרים שטעינו אלא גם במקרים שלא בהכרח נמצאו מוצדקים. כשיש לנו ספק לגבי העמדה שלנו אנחנו הולכים לחומרה ומזכים את הלקוח. גם כשיש מקרים סוציאלים אנחנו נוטים לזכות על-אף שהצדק איתנו.
ח"כ
זוהיר בהלול: יש תמריצים לסוכנים למכור כמה שיותר. לכן צריך להכפיף יותר פיקוח על הסוכנים. יש היום אמצעים לצלם את העסקה בוידאו או אודיו וצריך להשתמש בזה.
חפצי פוגל, מנהלת מחלקת פניות הציבור ואיכות השירות בפלאפון: הכל מבוקר אצלנו ברמת שיקופי עסקות שאנחנו מתקשרים ללקוחות. אם אנחנו יודעים על סניף מסוים יש טיפול משמעתי שיכול להגיע עד פיטורים. וכמובן שנותנים ללקוח החזר.
ניר יוגב, סלקום: יש אצלנו נוהל לקוחות סמויים, נציגים שלנו מתוך החברה מתקשרים למוקד כאילו הם לקוחות, כדי לראות את התנהלות הנציגים וממלאים משוב. היו מקרים של פיטורים בעקבות הבדיקות האלה. אין בכלל שאלה שאם הלקוח לא קיבל פרטים מלאים והייתה טעות הוא צריך לקבל החזר. לעתים אנחנו מזכים גם במקרים שאנחנו חושבים שנהגנו כשורה.
שלומי גוליאן מחברת
רמי לוי תקשורת: יש אצלנו הפרדה מוחלטת בין השירותים השונים. אין אצלנו קשר אם תקנה כזה תקבל כזה. זה פותר את הבעיה. כדי להימנע מהמצב הזה יצרנו מנגנון שונה לגמרי. אם נציע אביזר חינם הוא חינם, ללא קשר למה שתעשה.
מימון שמילה, סמנכ"ל בכיר אגף פיקוח ואכיפה במשרד התקשורת: המטרה של החברות זה להרוויח ואין לנו שום בעיה עם זה ובלבד שזה נעשה ביושר. אני שומע את התלונות ומקבל גם מהציבור תלונות רבות, והרבה תלונות הם על הטעיה. אנשים מגיעים ומבטיחים להם משהו ובסוף מתברר שלא. אנחנו צריכים לבצע פעולות הסדרה גם בחוק התקשורת וגם ברישיונות שהחברות צריכות לפעול על פיהם. צריך להסדיר את זה גם בחוק הגנת הצרכן. ההסכם צריך להיות ברור על עמוד אחד, שעיקרי הפרטים החשובים של העסקה צריכים להיכלל שם. אנחנו נקפיד על דף עיקרי הסכם, החברות יקבלו קנסות אם אנשים לא יקבלו דף שעליו חותמים פיזי ולא בחתימה אלקטרונית. אני לא מתכוון למצמץ במילימטר.
