משרד התקשורת הטיל עיצום כספי בסכום של 642,590 שקלים על חברת פלאפון. זאת לאחר שפעלה בניגוד להוראות הרישיון מול מנויים שטענו כי נגבה מהם יותר מדי כסף. בחלק מהמקרים החברה לא השיבה בכתב או שהשיבה לאחר יותר מ 21 יום, או שלא הציגה נימוקים להשגות המנויים.
המשרד ביקש לאפשר לצרכן דרך פשוטה לברר האם הוא חויב בהתאם להוראות ההסכם עליו חתם, אם לאו. לשם כך נקבעו הוראות רישיון מפורטות וברורות בעניין זה בין היתר תיעוד במערכות המידע על כל השגה, בכתב או בעל פה, של מנוי בדבר חיוב יתר המופיע בחשבון הטלפון. עוד פרט את החובה להשיב בכתב למנוי על השגתו, בצורה מנומקת, תוך פירוט אופן חישוב ההחזר או הנימוקים לדחיית ההשגה, בהתאם לעניין, תוך 21 יום מיום קבלת ההשגה.
"החברה הפרה את ההוראות אלה, והדבר ניכר מפניות ציבור רבות שהתקבלו במשרד בנושא זה. כתוצאה מההפרה, נמנעה מהמנוי שקיפות המאפשרת לו לכלכל צעדיו ולשקול להפסיק את השירותים, והוא המשיך להיות מחויב בגינם", ציינו במשרד התקשורת. עוד הוסיפו כי לחלופין, במקרים אחרים, מענה שכזה לא אפשר למנוי לעמוד על זכויותיו, לברר האם אכן חויב כנדרש, להוכיח טעויות ולקבל זיכוי כספי במקרים כאלה.
"פניית מנוי בנושאי חיובי יתר, דורשת לרוב השקעת זמן מצד הצרכן לרבות זמני המתנה ארוכים. קבלת תשובות לא ענייניות גורמת למנויים עגמת נפש, ואף מרפה את ידם בכל הנוגע לעמידה על זכויותיהם. המשרד רואה חשיבות בעידוד הצרכן לעמוד על זכויותיו ולקבל החלטה מושכלת באשר לצריכת שירותי תקשורת על ידו", לשון הודעת המשרד.