הנהלת חברת החשמל הציגה (יום א', 28.5.17) את
הדוח השנתי של נציבות תלונות הציבור לשנת 2016, ובו ניתוח מגמות לפי נושאים של מספר התלונות שהגישו לקוחות החברה לנציבות ולמחוזותיה.
מהדוח עולה כי בשנת 2016 התקבלו 13,357 תלונות לקוחות. זאת, לעומת 15,105 תלונות שהתקבלו בשנת 2015, ירידה של 1,756 תלונות (כ-12%) בהשוואה לשנה קודמת,. בחברת החשמל מציינים כי היירדה נרשמה בשנה בשנה שבה חל גידול של כ-100,000 במספר לקוחות החברה, שהגיע ל-2.7 מיליון לקוחות, לעומת מספרם בשנת 2015.
בשנת הדוח הסתיים הטיפול בחברת החשמל ב-12,044 תלונות -כ-90% מהתלונות שהתקבלו. יתר התלונות נמצאות בשלבי טיפול שונים. מתוכן נמצאו מוצדקות 3,687 תלונות, המהוות כ-30.6% מכלל התלונות שהטיפול בהן הסתיים.
בשנת הדוח, התקבלו בחברת החשמל 4,897 דרישות לקוחות לפיצוי כספי בגין נזק, המהוות ירידה של כ-20% לעומת שנה קודמת.
באשר לתלונות בנושא חשבונות חשמל וגביה, התקבלו 4,209 תלונות בתחום זה, בדומה לשנה קודמת (4,118 תלונות).
ירידה של כ-16% נרשמה במספר התלונות בנושא אמינות אספקת חשמל לעומת שנת 2015. כן נשמרה היציבות במספר התלונות בנושא הפסקות חשמל מתוכננות לצורכי תחזוקת רשתות החשמל.
עליה של 20% נרשמה בתלונות שהקתבלו על טיב ורמת השירות שהחברה מספקת. בסך-הכל נרשמו בשנה החולפת 8.9 מיליון פניות של לקוחות בנושא זה לעומת 7.4 מיליון פניות בשנת 2015. בחברת החשמל מסבירים את הנתונים כחלק מ"חבלי הלידה" של מערכת צרכנות חדשה (שוב"ל) לשם שיפור השירות, שהושקה בשנת 2016.
בשנת 2016 בוצעו 53,073 חיבורים חדשים (גידול של 7.2% לעומת שנה קודמת) ו-14,790 הגדלות חיבור. מנתוני הגוח עולה כי 2,152 תלונות בתחום רשת וחיבורים לבתים, ובכך נמשכה מגמת הירידה במספר התלונות בתחום, למרות העלייה במספר ההזמנות לחיבור חדש והגדלת חיבור. 26.2% מהתלונות בהן הסתיים הטיפול בשנת הדוח נמצאו מוצדקות, לעומת 26.4% בשנה קודמת, שיעור דומה.
ירידה נוספת במספר התלונות נרשמה בתלונות בנושאי איכות הסביבה. מהדוח עולה כי ב-2016 התקבלו בחברת החשמל 584 תלונות, לעומת 737 בשנה קודמת שעניינן איכות הסביבה . מדובר בירידה של כ-20.7%, ולמעשה מספר התלונות הנמוך ביותר בנושא ב-5 השנים האחרונות.
