לא רק בנושאי פנסיה וביטוח סיעודי מצאה ועדת סער ליקויים חמורים אלא גם בשירותים ובמידע שחברות הביטוח נותנות למיליוני המבוטחים שלהן. News1 ציין באותה כתבה, שיש צורך בדיווח נפרד על גילויי הוועדה בנושאי השירות. הממצאים החמורים נחשפים כאן עתה.
אחד הגילויים החשובים הוא, שכדאי וכדאי להגיש תביעות משפטיות נגד חברות הביטוח, לפחות בענפי הסיעוד והבריאות. רבים חוששים אולי מהסחבת והטירדה שבהגשת תביעה משפטית, אך מתברר שהדבר משתלם: נתונים שבדקה הוועדה גילו, שהתובעים זוכים ב-98 אחוז מהתביעות שהגישו בנושאים אלו.
יש לזכור, כי בית המשפט מחייב את חברת הביטוח לשלם לזוכים גם ריבית והצמדה למדד, מיום הגשת התביעה. בית המשפט אף מחייב את החברות לשלם לתובעים הוצאות משפטיות, המכסות לפחות חלק מההוצאה על עורך הדין. במקרים רבים יכול המבוטח להגיע מראש להסכם עם עורך הדין, שלפיו יקבל את שכרו באחוזים מסכום הזכייה, לרוב בין 10 ל-13 אחוז. הסכם כזה ממריץ כמובן את העו"ד לנהל את המשפט בכל המרץ, כדי לזכות.
"בחו"ל משלמים תביעות בו במקום" הצורך להגיש תביעות נובע במקרים רבים מסחבת שבה נוקטות החברות. הוועדה מגלה, לאור התבססות על נתוני הפיקוח על הביטוח, שמי שמגיש תביעה בענף ביטוח רכב חובה חייב לחכות בממוצע 120 יום לקבלת כספו, כמעט בכל הנושאים האחרים עליו לחכות חודשיים.
הוועדה קובעת: "נתונים אלו מעוררים תמיהה גדולה. בעידן הטכנולוגי של ימינו, יש לצפות שהתביעה תתברר תוך כמה ימים. בעולם פועלות כיום חברות ביטוח, המשלמות תביעות מסוימות במקום, בעת הגשת התביעה".
ועדת סער חושפת מחדל נוסף: המבוטחים אינם יכולים לקבל את הדוח האישי שלהם, כמה שילמו, איך הושקע הכסף ומה מגיע להם. על מצב השקעותיהם והפרשותיהם. הוועדה: ":הדוחות אינם זמינים, נדרש זמן רב לקבלתם, פעמים רבות נמצאו דוחות שגויים"
אז מה עושים? וועדת סער: "על-רקע זה קמו חברות, המציעות למבוטחים איתור כספים ובירור יתרה. הן גובות דמי טיפול בגובה חלק מהסכום המוחזר למבוטחים. קיומן של חברות אלו נובע מכישלונן של חברות הביטוח לספק את המידע".
ממצא חמור אחר הוא נוהג של חברות ביטוח להסתיר את ה-RATIO LOSS האמיתי. משמעות הביטוי היא, מהו היחס בין הפרמיות ששילם המבוטח, לבין הכספים שקיבל בתמורה. החברות מכניסות את הוצאותיהן בתור חלק מהסכום ש"שילמו" כביכול למבוטח. הוא מאמין שקיבל אחוז מסוים וגבוה ממה ששילם, ולאמיתו של דבר קיבל פחות. הבעיה היא, ככל הנראה, בעיקר בביטוחי חיים, בריאות וסיעוד.
אם יטענו חברות הביטוח שקשה לערוך את החישובים - אומרת הוועדה - יש לנו שתי תשובות. ראשית, בדקנו ומצאנו שבמדינות רבות מוסרות החברות למבוטחים את הנתונים האמיתיים. שנית, גם בישראל זה אפשרי. ארבע קופות החולים מפרסמות את הנתונים הנכונים הוועדה דורשת, שחברות הביטוח ימסרו לכל מבוטח נתוני אמת.
"שפה ביטוחית" מעורפלת רשימת הגילויים החמורים נמשכת: חברות הביטוח כותבות את הפוליסות "בשפה ביטוחית" מעורפלת, מקצועית ולא מובנת למבוטחים. הוועדה קובעת, שתביעות יצוגיות רבות עוסקות בשפה הלא ברורה והמעורפלת.
יש תרופה: הלכה משפטית קובעת, שאם בפוליסה מופיע ביטוי לא ברור, ויש ספק, חייבים ילפרש ביטוי זה לטובת המבוטח ולרעת החברה. החברות כמובן לא יאהבו את הגילוי הזה. הוועדה מציינת שבעבר העדיפו מבוטחים לוותר על תביעות, כי פשוט לא הבינו מה כתוב בפוליסה.
הוציאה הוראות ואינה מפקחת על ישומן מה עשתה בנושא זה המפקחת על הביטוח
דורית סלינגר? כמעט ולא כלום. הפיקוח אומנם הוציא חוזרים המחייבים את החברות לנסח את הפוליסות בצורה פשוטה, המובנת לכל אדם סביר. אבל החברות אינן מממשות, במקרים רבים, הוראה זו - והפיקוח איננו מפקח. התמונה הנושא זה עגומה ומדאיגה. מי יודע כמה מילונים הפסידו מבוטחים במשך השנים, בגלל הניסוח ה"מקצועי" של הפוליסות.
למען ההגינות נזכיר, שהוועדה גם מציינת פעולות חיוביות של הפיקוח לטובת המבוטחים: הקמת מסלקה פנסיונית, מידע זמין ללקוחות על ביטוחיהם, ניסיון לערוך תחרות בין החברות בנושא השירות, דרישות לשקיפות. אחד ההישגים הגדולים של הפיקוח בשנתיים האחרונות היה הקמת שתי קרנות "פנסיה ברירת מחדל". הקרנות החדשות גובות מהמבוטחים דמי ניהול נמוכים מאוד. הדבר יצר תחרות, ואילץ את חברות הביטוח האחרות להוזיל מאוד את דמי הניהול שהן גובות מהחוסכים לפנסיה הישגים אלו של הפיקוח מראים, שאם הפיקוח והמפקחת רוצים באמת לפעול בנושא מסוים, מאלו שהוזכרו למעלה - הם יכולים.
האם הרובוט יחליף את הסוכן? ועדת סער מסיימת פרק זה בתחזית מעניינת: היא צופה שבעתיד ימכרו חברות הביטוח ביטוחים לא על-ידי סוכנים ולא על-ידי מוקדנים, אלא באמצעות רובוטים, מה שקרוי "בינה מלאכותית". הרובוטים הם בעלי מידע רב, ולעולם אינם מתעייפים .וועדת סער: "אנו צופים כניסתם של רובוטים אלו לשוק בעתיד הקרוב. דבר שישפיע תחילה על עבודת המוקדנים, ולאחר מכן על סוכן הביטוח".
האם סוכן הביטוח יהפוך למיותר? האם סוכנים יצטרפו לרשימת המובטלים? ממש לא. הוועדה מתייחסת, למכירת פוליסות אחידות פחות או יותר, בענפי רכב, דירות ורכוש. אבל פוליסות בענפי ביטוחי חיים, בריאות וסיעוד ישווקו גם בעתיד הנראה לעין באמצעות סוכנים בשר ודם, סוכנים. אין תחליף לפגישה אישית בין הסוכן למבוטח-בכוח. הסוכן מתרשם מהלקוח ומבני משפחתו, מקבל מידע מפורט, בשיחה בעל פה, על מצבו המשפחתי, הכלכלי והבריאותי של הלקוח, שואב ממנו מידע בחקירה מנומסת ועדינה ושואל אותו מה מטרת רכישת הפוליסה.. על-פי כל אלו, יתאים הסוכן למבוטח את הפוליסה הדרושה. שום בינה מלאכותית לא תוכל לעבוד כך, בעתיד הנראה לעין.
חשוב שגם תשלום הפוליסה יעשה על-ידי בן אדם. סיפר לי סוכן גדול לביטוח חיים: "מבוטח נפטר בדמי ימיו, באתי ל'שבעה' ומצאתי אלמנה וילדים עצובים ובוכים. אמרתי דברי ניחומים. אחר כך שלפתי מהתיק מעטפה ונתתי לאלמנה. היא פתחה את המעטפה וגילתה המחאה על סך 700 אלף שקל, דמי פוליסת ביטוח החיים של בעלה. אז ראיתי חיוך על פניה - בפעם הראשונה, אמרו לי ידידים בלחש, אחרי האסון". אף רובוט לא יוכל לעשות זאת.
