משרד התקשורת מפרסם (יום ב', 21.5.18) מדדים שקבע לזמני המתנה למענה אנושי מקצועי במוקדי שירות הלקוחות של החברות למתן שירותי תקשורת. מטרת המדדים החדשים היא לקצר את זמני ההמתנה מצד הצרכנים שלעיתים נאלצים להמתין זמן רב לקבלת שירות.
חברות התקשורת יחויבו במענה מהיר, מקצועי ותכליתי בתוך פרקי זמן קצרים שהמשרד הגדיר. עד היום יכלו חברות התקשורת להציע ללקוח להשאיר הודעה כדי שיחזרו אליו, והדבר לא יתאפשר יותר.
המדדים שנקבעו מתייחסים למתן מענה אנושי מקצועי לפניות טלפוניות לפי הפירוט הבא:
- נושאי הפניות: בירור חשבון, סיום התקשרות, תיקון תקלה;
- במענה הקולי שיושמע לפונה יוצגו לבחירה קודם כל שלושת הנושאים לעיל בסדר שייקבע ע"י החברה;
- הנושאים שיושמעו לפונה לאחר שלושת הנושאים הנ"ל יהיו על-פי שיקול דעתה של החברה.
- בכל אחד משלושת סוגי האירועים המפורטים לעיל, על 85% לכל הפחות, בכל שבועיים רצופים, לכל אחד משלושת סוגי הפניות המצוינים לעיל (בירור חשבון, סיום התקשרות, תיקון תקלה):
- הפונה יענה אחרי זמן המתנה למענה אנושי של עד שש (6) דקות;
- זמן המתנה ממוצע בכל אותם שבועיים רצופים של כל אחד משלושת סוגי הפניות המצוינים לעיל, שניתן להם מענה אנושי, לא יעלה על שלוש (3) דקות.
עוד נקבעו הכללים הבאים:
- החברה תתנה מתן מענה בכל שיחה, מכל סוג, בהזדהות באמצעות הקשת מספר טלפון או מספר זהות בלבד.
- תפריט הניתוב של המענה הקולי יורכב לגבי כל סוג שיחה אך ורק מאפשרויות הניתוב בו, מבלי שיושמעו במסגרתו פרסומים כלשהם או הצעות להצטרף לתוכניות או למבצעים למיניהם או כל מידע אחר שאינו קשור באופן ישיר לתפריט הניתוב כאמור.
- בחר הפונה באפשרות סיום התקשרות, אין נציג החברה שענה לשיחה רשאי להעבירה לנציג אחר או לגורם אחר כלשהו לצורך טיפול בבקשת הפונה לסיום ההתקשרות.
- בחר הפונה באפשרות בירור חשבון, אין נציג החברה שענה לשיחה רשאי להעבירה לנציג אחר או לגורם אחר כלשהו, אלא לבקשתו המפורשת של הפונה.
זמן ההיערכות שהוקצה לחברות ליישום אסדרה זו הוא עד עשרה (10) חודשים. ההוראות החדשות יחולו על בזק, הוט טלקום, חברות הסלולר, בעלי רישיון אחוד ועל ספקי גישה לאינטרנט עם מעל 20,000 מנויים פרטיים.
מנכ"ל המשרד נתי כהן: "המדדים הללו נקבעו לאחר ניסיון מצטבר בו נמצא כי זמני ההמתנה הם ארוכים מדי. אנו מצפים כי זמני ההמתנה יקוצרו אף מעבר למדדים שהוגדרו, המשרד יעקוב מקרוב אחר יישום ההוראות על-מנת לוודא שהציבור יזכה ליחס טוב יותר מהחברות גם בנושא זה".
