שירות גרוע: שליש מהתלונות - מוצדקות

המוסד לביטוח לאומי ורשות הדואר ממשיכים להוביל ברשימת התלונות המוצדקות המוגשות לנציבות תלונות הציבור - מוסר (יום ב', 18.6.18) מבקר המדינה, יוסף שפירא, בדוח השנתי של הנציבות. בשנת 2017 קיבלה הנציבות 12,822 תלונות על גופים שבתחום סמכותה. הנציבות סיימה את הטיפול ב-15,157 תלונות. 44% מהן נמצאו מוצדקות או שהעניין בא על פתרונו תוך כדי הבירור; שליש מהתלונות שבוררו עד תום היו מוצדקות. "מדובר בשיעור גבוה מן המקובל במדינות מתוקנות והדבר מעיד על איכות השירות הלא-מספקת של המגזר הציבורי", אומר שפירא. על הביטוח הלאומי התקבלו 979 תלונות, ש-20% מתוכן היו מוצדקות; 74% מ-879 התלונות על רשות הדואר היו מוצדקות. הבאים ברשימה: משטרת ישראל (589 תלונות, 25% מוצדקות), רשות האוכלוסין וההגירה (519, 35%), משרד התחבורה (509, 40%), משרד המשפטים (410, 20%), משרד החינוך (397, 33%), משרד הבינוי (393, 26%), משרד הבריאות (376, 31%) ורשות המיסים (332, 48%). כמה מן התלונות הבולטות המתוארות בדוח:

• משרד הבינוי הקצה דירות בדיור הציבורי תוך אפליה של ערבים, ונהג כך בעשרות מקרים בעשור האחרון. בעקבות הבדיקה הודיע המשרד על ביטול מיידי של פרקטיקה זו.

• שוטרים פרצו בטעות לדירה סמוכה לזו בה התרחש אירוע דקירה, אך רק בהתערבות הנציבות קיבל בעליה פיצוי.

• הנציבות העירה לשירות בתי הסוהר על תופעת פשפשי מיטה בכמה ממתקני הכליאה והיא ממשיכה לעקוב אחרי הטיפול בבעיה.

• המשטרה גנזה תיק על גניבת שני מכשירי פלאפון, למרות שהמתלונן עצמו השיג מידע על מיקומם. התעקשותו הביאה לכך שהיא איתרה מאחר לאחר שנתיים.

• המשטרה השתהתה במשך שנתיים בבדיקת תלונה על תקיפה מצד עובד רכבת - ואז נסגר התיק משום שחלוף הזמן פגע בראיות.

• הנציבות קיבלה מאות תלונות על סחבת וחוסר יעילות במתן אישורים לשימוש בקנביס רפואי, ושפירא אומר שהתערבותה היא שאפשרה למקצת מן החולים לקבל את החומר. בין היתר התלוננו החולים על הליך ביורוקרטי סבוך, אובדן מסמכים והמתנה ממושכת למענה במוקד הטלפוני.

• במחלקת הדיאליזה בבית החולים יוספטל באילת היה מחסור קשה בכוח אדם; תקנים נוספו בעקבות התערבות הנציבות.

• שירותי בריאות כללית סירבה, בניגוד לחוק, להעניק שירותי הפריה לאשתו השנייה של בן המגזר הבדואי. התערבות הנציבות הביאה למתן השירות.

• סמינר בית יעקב ביטל את קבלתה של תלמידה משום שאחותה נרשמה ללימודים אקדמיים במוסד חרדי - בניגוד לקו של רבני המגזר. בהתערבות הנציבות פעל משרד החינוך, גם אם באיחור, והנערה החלה את לימודיה באוקטובר 2016.

• קשישה בת 81 התגוררה בחדר של עמיגור שאינו ראוי למגורים. מאחר שעמיגור אינה גוף מבוקר, פנתה הנציבות למשרד הבינוי ולאחר מספר חודשים הועברה הקשישה לדיור הולם.

• בעלי אופניים עולים לקרונות רכבת המיועדים לנכים ובכך מקשים על בעלי מוגבלות להיכנס אליהם. הרכבת הודיעה שהנחתה את הפקחים לפעול בהתאם.

• הנהלת משפחתון בבני ברק הוציאה ממנו ילד הסובל מאלרגיה לחלב, בגיבויה של עיריית בני ברק.

• מינהלת הגמלאות במשרד האוצר הכירה בשאריהם של עובדי מדינה (הזכאים לקצבאות) רק 9 ו-16 חודשים אחרי פניותיהם - ובעקבות התערבות הנציבות.

• באגף השיקום במשרד הביטחון היו עיכובים בלתי סבירים בהכרה בנכי צה"ל, שהגיעו עד כדי מספר שנים.

• התלונות הרבות על רשות הדואר עוסקות בין היתר בהעדר הודעות על דברי דואר שיש לאסוף בסניפים, על שיבושים בשירות דואר שליחים האמור להיות מהיר ואמין במיוחד, על העדר מסירת דברי דואר ועל המתנה ארוכה במיוחד למענה במוקד הטלפוני 171.

• סחבת רבה בטיפול בפניות למכון הרפואי לבטיחות בדרכים, שחוות דעת חיונית באלפי מקרים של הנפקת רשיונות רכב או הארכתם.

• הנפקת תעודות הזהות הביומטריות גרמה ביוני שעבר לקריסתו המוחלטת של מערך העבודה היום-יומי ברשות האוכלוסין וההגירה, כולל חוסר אפשרות להכניס את כל מי שצבאו על הלשכות, תורים של שעות ואי מסירת דרכונים במועד. הרשות עדיין כורעת תחת עומס עבודה חריג וכל העת צצות בעיות חדשות - מתריע שפירא.

• נציגי המוקד הטלפוני של הביטוח הלאומי מוסרים לעיתים מידע שגוי.

• נציבות שירות המדינה לא מינתה במשך חמש שנים נציב קבילות שוטרים וסוהרים, ושפירא אומר שהעיר לה על כך בחומרה. מהדוח עולה, כי הליקוי טרם תוקן.

• חברה קדישא בית שמש גבתה שלא כדין 11,000 שקל תמורת קבורתו של צעיר בעיר.