העיתון ניו-יורק טיימס חושף (יום ו', 28.12.18) את תוכנם של 1,400 עמודים מתוך ההנחיות של פייסבוק ל"מתווכים" - בודקי התוכן שהיא מעסיקה, ואשר תפקידם להסיר מן הרשת תכנים בעלי אופי פלילי, מאיים או טרוריסטי. פייסבוק שומרת את הכללים בסוד ולכן מדובר בפרסום ייחודי.
מטרתה של פייסבוק היא ליצור בהירות - משימה קשה ביותר לנוכח העובדה שמדובר ב-2 מיליארד משתמשים המעלים מדי יום מיליארדי רשומות (פוסטים) ב-100 שפות. בשל ההיקף העצום של התעבורה ברשת, יש ל"מתווכים" רק שניות בודדות להחליט האם לאשר את הרשומה - ולעיתים קרובות הוא בשפה שאינם מבינים, ויש צורך להחליט למשל מהי משמעות האימוג'י הנלווית אליו.
הקווים המנחים עוברים שינוי מתמיד ונדונים מדי יום שלישי בבוקר. פייסבוק אומנם נעזרת ביועצים חיצוניים, אך בעיקרם נכתבים הקווים המנחים בידי עורכי דין ומהנדסי תוכנה צעירים, שלרובם אין ניסיון במדינות שלגביהן הם מחליטים. הכללים נכתבים באנגלית, תוך שימוש בתוכנת התרגום של גוגל - מה שמלמד על העדר הבנה מספקת בשפות ובהקשרים המקומיים. עובדי פייסבוק אומרים, כי אין להם דרך לדעת בוודאות אלו רשומות עלולות להוביל לאלימות או למהומה פוליטית, וכי הקווים המנחים הם רק הניחושים הטובים ביותר.
לדברי הטיימס, חלק מההנחיות הניתנות ל"מתווכים" הן בלתי מדויקות, מיושנות או נעדרות מרכיבים מרכזיים. למשל: מדובר בהן על פושע המלחמה הבוסני רטקו מלאדיץ' כעבריין נמלט, למרות שהוא נעצר לפני שבע שנים. טעות אחרת: האמירה לפיה כל ביקורת דתית מהווה עבירה פלילית לפי החוק ההודי. ואילו טעות מינהלית של פייסבוק אפשרה לקבוצה קיצונית במיינמאר, המואשמת בעידוד רצח עם של המיעוט המוסלמי, לפעול ללא הפרעה במשך חודשים.
ה"מתווכים" מועסקים בידי קבלני משנה של פייסבוק, וחלקם טוענים שיש להם לכל היותר עשר שניות לבדוק כל רשומה. העבודה כה מתישה ותובענית, עד שחלקם שורדים בה חודשים ספורים בלבד. פייסבוק מאפשרת לקבלני המשנה לפקח על עצמם ואינה מעודדת את ה"מתווכים" לפנות אליה אם יש להם שאלות או ספקות.
הקווים המנחים גם מעלים, כי פייסבוק תקיפה במיוחד בחסימת קבוצות ויחידים, אם היא חוששת שהתבטאויותיהם עלולות להוביל לאלימות. אולם קיימות מדינות בהן הקו המפריד בין השיח המקובל לבין השיח הקיצוני אינו ברור, והחלטותיה של פייסבוק עלולות להוות התערבות בפועל בזירה הפוליטית. כך למשל היא הסירה ביוון את מפלגת השחר המוזהב הימנית-קיצונית, כמו גם תנועות דתיות לגיטימיות באסיה ובמזרח התיכון.
בעיה נוספת היא הניגוד המובנה בין רצונה של פייסבוק להגדיל את מספר משתמשיה לבין בלימת הפרסומים הבעייתיים. הטיימס אומר, כי הדבר בא לידי ביטוי למשל בהנחיות ל"מתווכים" הבודקים רשומות מפקיסטן: הם מוזהרים שלא "להצית אש יחצ"נית" בכך שיעשו משהו שעלול "להיות בעל השלכה שלילית על המוניטין של פייסבוק או אפילו לסכן אותה מבחינה משפטית".
