יותר מ-41,000 פניות התקבלו בשנת 2018 במוקד פניות הציבור של הרשות הארצית לתחבורה ציבורית. מדובר בגידול של 1,540%(!) לעומת שנת 2012, בה הורה שר התחבורה ישראל כ"ץ למחוק כ-4,000 תלונות נוסעים. בדוח ראשון מסוגו, מפרסמת הרשות את ממצאיה, ומהם עולה כי חלק גדול מאוד מן התלונות מגיע מירושלים ומעוטף ירושלים, בעיקר על קואופרטיב אגד. מרבית הפניות שהתקבלו נסובו סביב אי-ביצוע נסיעות, איחורים והתנהגות נהג במהלך נסיעה (דיבור בטלפון, נסיעה באור אדום, אי-עצירה לנוסע). ברשימת עשרת הקווים עליהם מתלוננים נוסעים הכי הרבה נמצאים שמונה (8) קווים של אגד, אחד של חברת קווים (462) ואחד של סופרבוס (419). קווים אלה היו נשואי תלונות הציבור גם בשנת 2017, אך בכולם חלה עלייה במספר התלונות, למעט קו אחד (419) של אגד, שרשם שיפור של 50% ברמת הדיוק, אך עדיין משובץ בעשירייה. קווים נוספים שניתן לראות בהם שיפור ברמת הדיוק ביציאה בזמן בשנת 2018 הם קווים 497 ו-189 של חברת סופרבוס. לטיפול באמצעות אכיפה מינהלית הועברו 13,855 תלונות על אי-ביצוע נסיעה, 2,878 תלונות על איחור ו-488 על הקדמה.

• עשרת הקווים עליהם התקבל מספר התלונות היחסי הכי גבוה בשל אי-ביצוע: 57 ירושלים (אגד); 462 לוד-ת"א (קווים); 419 י-ם-בית שמש (אגד); 31 ירושלים (אגד); 36 ירושלים (אגד); 189 פרוזדור ירושלים (סופרבוס); 32 ירושלים (אגד); 64 ירושלים (אגד); 71 ירושלים (אגד); 59 ירושלים (אגד).

• עשרת הקווים עליהם התקבל מספר התלונות היחסי הכי גבוה בשל איחורים: 65 נגד (מטרופולין); 380 עוטף ירושלים (אגד תעבורה); 414 י-ם-בית שמש (אגד); 497 פרוזדור ירושלים (סופרבוס); 9 ירושלים (אגד); 189 פרוזדור ירושלים (סופרבוס); 6 ביתר עילית (קווים); 59 ירושלים (אגד); 6 חשמונאים (קווים).

מן הדוח עולה עוד כי הציבור ממעט להתלונן על מפעילים קטנים ועל המפעילים במזרח ירושלים.