הפיקוח על הבנקים פרסם אתמול (יום ב', 2.12.19) את סקר שביעות הרצון של
לקוחות הבנקים, ממנו עולה כי הבנקים מסד ויהב מובילים את מדד שביעות הרצון של הלקוחות בעוד שהבנקים הגדולים נמצאים בתחתית הדירוג, בעיקר בגלל סגירת סניפים וקיצוץ במספר המשרות.
מהסקר השנתי השני עולה עולה, כי חל שיפור בשביעות הרצון של הלקוחות משירותי הבנקאות ככלל, בדגש על שיפור בשביעות הרצון מהשירות של המוקדים הטלפוניים. קיימת שביעות רצון בינונית מהשירות בסניפים ושביעות רצון גבוהה מאוד מהשירותים בדיגיטל (אתר האינטרנט והאפליקציה). עומת זאת, חלה ירידה בשביעות הרצון של הלקוחות בנוגע לזמן ההמתנה בסניף, זאת על-רקע קיצוץ במספר העובדים ועידוד הלקוחות שלא להגיע לסניפים ולבצע את מרבית הפעולות בפלטפורמות הדיגיטל.
כ 36% מלקוחות הבנקים משתמשים באפליקציות התשלומים- ביט, פיי, פיי בוקס- ורובם מציינים ששביעות הרצון שלהם מהאפליקציות גבוהה מאוד.
בהשוואה בין ממצאי סקר 2018 לסקר 2019 - ניכרת ירידה משמעותית בהגעה לסניף כערוץ ההתקשרות העיקרי של הלקוחות עם הבנקים. בסקר 2018, 23% מהלקוחות ציינו כי הגעה לסניף היא האמצעי העיקרי שלהם ליצירת קשר עם הבנק, ואילו בסקר 2019 רק 13% מהלקוחות ציינו כי זהו האמצעי העיקרי שלהם.
בהשוואה לממצאי הסקר שבוצע בשנת 2018, עולה כי נרשמה עלייה של 4.5% בנכונות של הלקוחות להמליץ על הבנק בו מתנהל חשבונם; עלייה של 4.2% בשביעות הרצון של הלקוחות מהשירות הניתן במוקד הטלפוני; וירידה של 3.7% בשביעות הרצון מהשימוש במכשירים האוטומטיים. חלה ירידה של 3% בתפיסת הלקוחות את הבנק כהוגן, אך עדיין מרבית הלקוחות תופסים את הבנקים ככאלה, במידה זו או אחרת.
מההשוואה בין ערוצי התקשורת העיקריים של הלקוחות עם הבנק, ניכרת עלייה של 10% בשימוש באמצעים הישירים (אתר אינטרנט, אפליקציה וטלפון) כערוץ ההתקשרות העיקרי מול הבנק, ומנגד ירידה של 10% בשיעור ההגעה לסניף.
המפקחת על הבנקים הפורשת, ד"ר חדוה בר: "לקוחות המערכת הבנקאית זכאים לקבל שירות איכותי, הגון ובעל סטנדרטים גבוהים. הסקר שערכנו בשנה שעברה הוביל להגברת המאמץ והשקעת המשאבים על-ידי הבנקים לשיפור השירות, ולעליה בפועל בשביעות רצון הלקוחות מהשירות. אני שמחה על כך ומצפה שתימשך מגמת השיפור בנושאים ובבנקים שבהם הדבר נדרש. הפיקוח על הבנקים ימשיך לשים דגש על איכות השירות הבנקאי ללקוחות".
