נוסע ברכבת ישראל זכאי לנסיעה חינם בכל פעם שהרכבת איחרה להגיע ליעדה מעל חצי שעה. כיום זיכוי מוטען אוטומטית בכרטיס הרב-קו של הלקוח ללא צורך לגשת לקופה, אולם עד לפני שנים אחדות היה על הלקוח להגיע לקופה ושם לקבל את הזיכוי. אולם איש ברכבת ישראל לא טרח להודיע לנוסעים על זכאותם, ובשנת 2007 הוגשה תובענה יצוגית נגד רכבת ישראל. בעקבות הסדר פשרה בין הצדדים שהתקבל לאחרונה נקבע פיצוי שיחול על כלל נוסעי רכבת ישראל, בתקופה שתחילתה ביום 14 בפברואר 2000 וסיומה ביום 11 בנובמבר 2015 שהרכבת שנסעו בה איחרה מעל חצי שעה ולא קיבלו פיצוי. הרכבת תעניק לחברי הקבוצה פיצוי כולל בסך של עשרה מיליון שקלים, שממנו ייהנו כל חברי הקבוצה. אולם לאור הקושי באיתור חברי הקבוצה והקושי במתן פיצוי אישי, הוסכם כי הפיצוי יוענק בדרך של מימון מיזמים שאינם חלק מתוכנית העבודה של הרכבת והם יבוצעו לטובת ולרווחת כלל נוסעי הרכבת. מדובר בארבעה מיזמים:

• שינוי המספור של רכבות לשיפור התמצאות, זיהוי ובחירת מספר הרכבת על-ידי הנוסעים.

• הצגת מידע בשפה הערבית במערכת ה-PIS בתחנות רכבת ישראל.

• עמדות מידע בתחנות רכבת ישראל - שלטי מידע והכוונה בתחנות.

• אמצעי הכוונה לתנועה עצמאית של לקויי ראייה ושמיעה בתחנות רכשת ישראל.

• שינוי המספור

כיום, מספור הרכבות, כפי שמופיע גם בלוחות הזמנים ובמרשתת, אינו ידידותי לנוסע. המטרה היא לשפר את יכולת הנוסעים לזהות ולבחור את הרכבת המבוקשת בקו המבוקש. הדבר יתבצע באמצעות שינוי "שפת" קידוד מספרי הרכבת - מ"שפה" תפעולית ל"שפה" שירותית, בדומה לאוטובוס. מספר הרכבת יחבר לקו השירות בו הנוסע מבקש לנסוע. זיהוי הקו יתבצע באמצעות סימון של כל קו באות או מספר, שהם קידומת הקו. כך לדוגמה, קו כרמיאל-באר שבע ימוספר כקו מס' 5 ואילו קו כרמיאל-חיפה יהיה קו 7.

• מידע בערבית

בשילוט הדיגיטלי בתחנות מתחלפת תצוגת אנגלית/ערבית כל חצי דקה. התצוגה תשתנה ברציפי התחנות ובמסך המרכזי בכל תחנה ותחנה באופן שיציג את תנועת הרכבות החולפות בתחנה באופן של החלפת כותרי המלל שישלבו את השפות עברית, אנגלית וערבית לשדות המידע הסטטיים ובאופן שמידע זה יונגש לכלל הנוסעים - ברכבת, ברציפים ובתחנות.

• שלטי מידע

בתחנות תוקם ותוצב מערכת שילוט הידודית (אינטראקטיבית) כעמדת מידע. היא תאפשר לנוסע להתמצא ולהקיש את יעדו ותציג בפניו את המסלולים. הכוונה היא שהמערכת תחליף את לוחות הזמנים המודפסים הקיימים כיום, בהם המידע פחות נגיש. מדובר על התקנת 48 שלטים בתחנות העמוסות ביותר בתוך שנתיים.

• הכוונת מוגבלי ראייה ושמיעה

כיום מונגשות תחנות הרכבת כפי שמחייב החוק. עם זאת, מעבר לדרישות הדין, תהיה הנגשה תוך שמירה על תפקוד עצמאי של לקויי הראיה/שמיעה, וזאת נוכח ההבנה כי ערך העצמאות חשוב עבור אוכלוסייה זו. המערכות המוצעות מבוססות על שילוב חיישנים חכמים, יישומון בסלולר למשתמש וממשק ניהול ושליטה מרחוק וכן הכוונה קולית ותרגום קול לכיתוב. המערכת ללקויי ראייה תאפשר למשתמש העיוור לזהות את התחנה הקרובה אליו ביותר ולהגיע אליה בניווט קולי ומותאם עד התחנה. המערכת תאפשר למשתמש להתמצא באופן עצמאי במרחב התחנה באמצעות השמעה קולית ישירות לנייד. מערכת אחרת, מיועדת ללקויי שמיעה, מאפשרת תרגום הודעות המוכרזות במערכת הכריזה של התחנה לטקסט ביישומון.