היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור שע"י רשות התקשוב הממשלתי, במשרד הדיגיטל הלאומי, מפרסמת את הדוח השנתי לאיכות השירות הממשלתי לציבור לשנת 2019. הדוח המתפרסם זו השנה השישית, משקף את ממצאי מדידת חוויית האזרח מהשירות הממשלתי ב-23 משרדי ממשלה ויחידות-סמך אשר נאספו לאורך שנת 2019.
במעמד דודי אמסלם, שר הדיגיטל הלאומי, הוענקו אותות הצטיינות למשרדים המובילים במדד היחידה לשיפור השירות הממשלתי ברשות התקשוב הממשלתי, במשרד הדיגיטל הלאומי.
מהדוח עולה כי אזרחי ישראל ממשיכים להעדיף את השירות בערוץ הדיגיטלי על פני ערוץ שירות טלפוני ופנים אל פנים, וזאת נכון לצריכת שירותים ממשלתיים שנמדדה בשנת 2019, טרם התפרצות מגיפת הקורונה.
היחידה המצטיינת: האגף לרישוי כלי ירייה
הגופים המובילים על-פי המדד ברמת השירות לציבור הם האגף לרישוי כלי ירייה (במשרד לביטחון פנים, מקום ראשון), האגף לרישום והסדר מקרקעין ("טאבו", במשרד המשפטים, מקום שני) ורשות האוכלוסין וההגירה (מקום שלישי).
"אני רואה חשיבות גדולה בדוח זה, ככלי לתודעת השירות המעצים את העשייה לשיפור השירות הממשלתי, להתמקצעות והתייעלות", אמר השר אמסלם. "נראה כי האזרחים הצביעו באצבעות וכי הם מעדיפים לעשות שימוש בכלים הדיגיטליים לקבלת השירות הממשלתי וכי העדפה זו בעלייה על חשבון הערוץ ה'פרונטלי'. אנו במשרד הדיגיטל הלאומי נמשיך לפעול לשיפור מתמיד בחסמי השימוש הקיימים ונוסיף שירותים רבים שיתאמו לצורכי האזרחים והעסקים. אני מודה לאזרחים שהשתפו במדידת השירות והעניקו לנו ביקורת בונה".
בדוח מפורסמת מידת שביעות הרצון הכללית של האזרחים ליחידות שהשתתפו במדידה. במסגרת המדידה נערכו כ-48,000 ראיונות שביעות רצון, מתוכם:
כ-21,000 ראיונות בסניפים בשיטת 'פנים אל פנים', כ 6,000 ראיונות טלפוניים וכ-21,000 ראיונות באינטרנט. בנוסף, נמדדו כ-21,000 זמני קבלת שירות וכ-2,100 תצפיות ותיעוד תנאי שירות פנים אל פנים בכ-500 סניפים. כל אלו מרכיבים את ציון איכות השירות ליחידה הממשלתית הנמדדת.
מהדוח נראה המשך מגמת שיפור בשביעות הרצון מהשירות הממשלתי לציבור אשר עומדת על ציון 68 בקירוב בהשוואה ל-65 בשנה הקודמת. ניכר כי השירות הממשלתי בערוצי הדיגיטל מייצר שביעות רצון גבוהה יותר ביחס לערוצי השירות הפרונטליים והטלפוניים.
שביעות הרצון מהשירותים באתר האינטרנט עומד בממוצע על 76 (עם שונות בטווח 85-65 בין היחידות). שביעות הרצון מהשירות פנים אל פנים עומד בממוצע על 71 (עם שונות בטווח שבין 56 ל-89), ושביעות הרצון מהשירות הטלפוני עומדת בממוצע על 60 (עם השונות הגדולה ביותר בטווח שבין 36 ל-84 בין היחידות).
שיעור הפונים לאתר האינטרנט עלה ב-6% בהשוואה לשנה הקודמת, על חשבון פנייה לערוצים האחרים.
במדד מידת האמון של הציבור בשירות הממשלתי, האמון של מקבלי השירות ביחידות הממשלתיות עלה בצורה שאינה משמעותית בהשוואה לשנה קודמת (עומד על ציון ממוצע 65).
