חברת הלואו-קוסט האירופית איזיג'ט (easyJet) הסכימה להעניק החזר כספי מלא בסך של למעלה מ-1,000 דולר (כ-900 ליש"ט) לזוג קשישים, לאחר שניהלו מאבק מול שירות הלקוחות של החברה. הפרשה החלה כאשר החברה שינתה את מועד טיסתם מוורונה שבאיטליה משעות אחר-הצהריים המאוחרות לשעה 06:40 בבוקר - שינוי של כ-11 שעות שהפך את הנסיעה לבלתי אפשרית עבורם.

הבטחות המייל מול סירוב שירות הלקוחות

בני הזוג, בשנות ה-70 וה-80 לחייהם, הזמינו מושבי פרימיום ותוספת כבודה לטיסה שתוכננה לחודש יוני הקרוב. לטענתם, הודעת הדואר האלקטרוני שקיבלו מהחברה הציגה את האפשרות לקבל החזר כספי מלא בשל השינוי בלוח הזמנים. עם זאת, כאשר פנו לשירות הלקוחות, נמסר להם כי בקשתם אינה אפשרית וכי התעריף ששילמו אינו בר-החזר. רק לאחר שהתלונה צברה תאוצה והגיעה לכלי התקשורת (ביניהם עיתון ה-Times), חזרה בה איזיג'ט מעמדתה. החברה עיבדה את ההחזר המלא והנפיקה התנצלות על הבלבול, תוך שהיא מודה כי חלה טעות בתקשורת מול הנוסעים.

החוק האירופי לטובת הנוסע

המקרה משמש תזכורת חשובה לזכויות הנוסעים באירופה (EU/UK 261). על-פי ההנחיות: הקדמת טיסה: הקדמת מועד המראה ביותר משעה נחשבת מבחינה משפטית לביטול טיסה. זכות בחירה: במקרה כזה, לנוסע יש את הזכות המלאה לבחור בין החזר כספי מלא לבין ניתוב מחדש לטיסה אחרת. תיעוד: מומחים ממליצים לנוסעים לשמור צילומי מסך של כל התכתבות מול חברת התעופה ושל לוחות הזמנים המקוריים.