מזרחי-טפחות שוב "הולך נגד הזרם": בניגוד למגמה המעודדת פיתוח ערוצים דיגיטליים כאמצעי להרחקת הלקוח מהבנקאי האישי שלו, מחזיר הבנק את הבנקאי האישי ואת הסניף למרכז מערכת היחסים עם הלקוח; אלי יונס: השקענו בפיתוח תפיסת שירות וטכנולוגיה חדשנית שמטרתן לפלס עבור הלקוחות נתיב מהיר ובלתי-אמצעי, למי שמכיר מקרוב ולעומק את צרכיהם המגוונים בתחום הפיננסי – הבנקאי האישי שלהם בסניף
בנקאות אישית או דיגיטלית? אנושית או טכנולוגית? בשורה ללקוחות מזרחי-טפחות: מעכשיו אתם משוחררים מההתלבטות הזו!
בניגוד למגמה הרווחת בבנקאות העולמית והמקומית להפנות את הלקוח לפעול עצמאית בערוצים הדיגיטליים, במקום מול הבנקאי האישי שלו, משיק בימים אלה מזרחי-טפחות את "הבנקאות ההיברידית" – תפיסת שירות ייחודית וחדשנית, שמשלבת באופן המיטבי בין שניהם ומגייסת את ההתפתחות הטכנולוגית בעולם הבנקאות ליצירת קשר ישיר ומיידי בין הלקוח לבנקאי האישי שלו בסניף.
על-פי "הבנקאות ההיברידית" של מזרחי-טפחות, הטכנולוגיה לא נועדה לשמש תחליף לבנקאי האישי בסניף אלא דווקא לחבר ולהדק את הקשר בינו ובין הלקוח. מהיום יוכלו כל לקוחות הבנק להגיע ישירות אל הבנקאי שלהם בסניף, או לאחד מחברי הצוות שעובדים איתו, באמצעות הטלפון, הסלולר, הודעות הסמס והמייל מכל מקום שבו יהיו, ועל פני 12 שעות פעילות: מ-8 בבוקר ועד השעה 20:00 בערב.
היוזמה הייחודית של מזרחי-טפחות נתמכת במחקרים שנעשו בארץ ובחו"ל בקרב לקוחות הבנקים שמהם עולה, שמרבית הלקוחות – גם אלה הנחשבים "משתמשים כבדים" בערוצים הדיגיטליים, מעוניינים בקשר ישיר ובלתי-אמצעי עם הבנקאי האישי בסניף, ומבקשים לבצע פעילויות מסוימות אך ורק באמצעותו.
רובם המכריע של הלקוחות מתוסכלים מכך, שבמקרים שבהם הערוצים הדיגיטליים לא מספקים מענה לצרכיהם, אין להם דרך להגיע טלפונית לבנקאי האישי ולסניף, והם מופנים למוקד הטלפוני הכללי של הבנק.
בוטל המוקד הטלפוני
במסגרת המהלך החדשני, בוטל למעשה המוקד הטלפוני של מזרחי-טפחות במתכונתו הקודמת. הבנקאים שעבדו במוקד עד לאחרונה צוותו לסניפי הבנק, כאשר בכל סניף הוקמו מספר צוותי לקוחות חדשים, שבמרכזם הבנקאי האישי. צוותים אלה עברו בחודשים האחרונים פעילות הכשרה והדרכה אינטנסיבית, ואומנו להעניק שירות היקפי, יעיל ומהיר ללקוחותיהם, באמצעות מגוון הערוצים ותוך גיבוי הדדי. במקביל, הקים הבנק מרכז תמיכה טלפוני, שיעסוק בעיקר בתמיכה טכנית ובגיבוי במקרי הצורך.
כלי העבודה המרכזיים של הבנקאי האישי וחברי צוותו יהיו מערכת טכנולוגית משוכללת שהבנק פיתח, ושתפקידה לנווט את פעילותו של הלקוח בכל אחד מן הערוצים אל שולחן העבודה של הבנקאי האישי שלו בסניף, וכן מערכת מתקדמת לניהול קשרי לקוח (CRM).
מעתה ינותבו כל שיחות הטלפון של הלקוחות ישירות אל הבנקאי האישי בסניף וצוותו, וזאת לאחר תהליך זיהוי קצר באמצעות מערכת הטלפוניה המשוכללת. במקרה שהבנקאי האישי עסוק, תופנה השיחה אל אחד מהבנקאים חברי הצוות, וזה ידאג לתת מענה מלא לפניית הלקוח.
לקוחות הבנק יוכלו לפנות לבנקאי האישי בסניף גם באמצעות המייל המאובטח וכן לשלוח ולקבל ממנו אישית הודעות סמס. זאת, בשונה מהמצב היום שבו הודעות הסמס שנשלחות מהבנקים ללקוחות, הן על-פי תפריט שנקבע מראש
והן בתגובה לשאילתות של הלקוחות בנושאים מוגדרים, נשלחות ממערכות המחשב ולא מהבנקאים האישיים בסניפים.
הטכנולוגיה כפלטפורמה לקשר עם הבנקאי האישי בסניף
על הסיבות שהביאו את מזרחי- טפחות לצאת ביוזמה החדשנית, אמר מנכ"ל הבנק אלי יונס: "סוד גלוי הוא שהלקוח מעוניין בקשר ישיר ואמיתי עם הבנקאי האישי שלו. אלא שמנגד עומדת ההתנסות המוכרת לכולנו: עולם הבנקאות בארץ ובחו"ל עושה שימוש הולך וגובר בטכנולוגיה, כשזו משמשת כאפיק חלופי לבנקאי עצמו.
הבנקאי האישי שלנו – דמות בשר ודם המוכר לנו ושאנו מוכרים לו נחסם בפנינו, ובמקומו אנו מקבלים הקשת מחשב, מוקדנים מזדמנים ואפליקציות למיניהן, שמטרתם לגרום לנו לעבור ולפעול בשיטת 'עשה זאת בעצמך' ובכך לחסוך מהבנקים את העלויות הרבות הכרוכות במגע הבלתי-אמצעי שלנו עם הבנקאי האישי בסניף".
לדברי יונס, "אנו, במזרחי טפחות, שינינו את כללי המשחק. העמדנו את כל הטוב שבהתפתחות הטכנולוגית לרשות הלקוחות, רק שאצלנו הכיוון הוא פנימה: לא כתחליף בלתי מספק ולעיתים אף מתסכל לדבר האמיתי, אלא כפלטפורמה לקשר ישיר ומיידי עם הבנקאי האישי.
לשם כך השקענו רבות בפיתוח תפיסת שירות וטכנולוגיה חדשנית שתכליתה אחת: לפלס עבור הלקוחות נתיב מהיר ובלתי-אמצעי, למי שמכיר מקרוב ולעומק את צרכיהם המגוונים בתחום הפיננסי – הבנקאי האישי בסניף.
במזרחי-טפחות מהווים הערוצים הדיגיטליים כלי עזר ראשון במעלה להידוק מערכת היחסים של הלקוח עם הבנקאי האישי, ונועדו לסייע לו להגיע ישירות אליו, בקלות ובנוחות מירבית, בכל עת שיזדקק לשירותיו ומכל מקום שבו יהיה", אמר מנכ"ל הבנק.
הצעת ערך אמיתית ללא עלות נוספת ללקוח
באירועי השקת "הבנקאות ההיברידית" שהתקיימו לעובדי הבנק, הביע המנכ"ל יונס את ביטחונו, כי המהלך החדשני יסייע בהבלטת הבידול של מזרחי-טפחות אל מול המתחרים ויגביר משמעותית את קצב גיוס הלקוחות החדשים של הבנק. "כפי שכבר עשינו בשנים האחרונות, גם הפעם אנו מגישים לקהל הלקוחות הצעת-ערך אמיתית שמשמעותה שירות טוב בהרבה מזה שמוצע באלטרנטיבות השונות, ללא כל עלות נוספת ללקוח", אמר יונס.
מנכ"ל הבנק העריך, כי על-פי ניסיון העבר – בין השאר בעקבות השקת "מזרחי-טפחות LIVE", "חשבון מנהלים" והקמפיין המוצלח "להעביר את דביר", צפויה "הבנקאות ההיברידית" להביא להגברה משמעותית בקצב גיוס הלקוחות החדשים, ובסך הכול מתכנן מזרחי-טפחות לגייס באמצעות הקונספט החדש עשרות אלפי לקוחות מדי שנה.
יצוין, כי השקת "הבנקאות ההיברידית" תלווה בפעילות שיווקית ופרסומית רחבת-היקף, בכל ערוצי המדיה, תחת הכותרת: "אומרים שלום לבדד". בקמפיין, שבו יככב הפרזנטור הקבוע של הבנק, דביר בנדק, יושמע השיר "בדד" של הזמר זוהר ארגוב ויוצג בו תסכולם של הלקוחות מהמצב השורר היום, שבו הם מורחקים מהבנקאי האישי שלהם ומופנים לבצע את כל פעילותם בערוצים הדיגיטליים.
גם סניפי הבנק יעברו "מתיחת פנים" לרגל המהלך החדשני, ויוכנסו בהם אלמנטים עיצוביים ושיווקיים מגוונים שימחישו לבאים בשעריהם את מהות "המהפיכה ההיברידית" של מזרחי-טפחות.
באתר הבית של מזרחי-טפחות שכתובתו: WWW.MIZRAHI-TEFAHOT.CO.IL יופיע סרטון הסבר מיוחד הממחיש באופן ויזואלי את הבשורה שטומנת בחובה "הבנקאות ההיברידית" וכן מידע רלוונטי נוסף עבור לקוחות שיבקשו להצטרף למהפכה של מזרחי-טפחות.