במשך עשרות שנים נמתח גבול ברור בין פתרונות טכנולוגיים, המיועדים לצרכן הפרטי לבין פתרונות טכנולוגיים, המיועדים לארגונים. לאחרונה גבול זה הולך ומטשטש בהדרגה, שכן הטכנולוגיה הפכה לחלק כה משמעותי בעולמינו- בתוך מקום העבודה ומחוצה לו. כחלק ממגמה זו, אנו מצפים שנוכל לעשות שימוש בהתקנים וביישומים המועדפים עלינו בתוך מקום העבודה, כמו בכל מקום אחר.
ארגונים בעלי אומץ ורצון לחדשנות מוצאים דרכים לבצע התאמות בין טכנולוגיות פרטיות, כך שיתאימו לעסקים - באמצעות טכנולוגיות פופולריות. להלן שלושה טרנדים מכווני לקוח, המתחילים לתפוס תאוצה במקומות עבודה ברחבי העולם:
- התקנים ניידים צרכניים מוצגים כהתקני עבודה:
סמארטפון, טאבלטים, מחשבים ואמצעי תקשורת אחרים מוצאים את מקומם גם במקום העבודה. מגמת " Bring Your Own Device)" BYOD) נפוצה בחלק גדול ממקומות העבודה. למעשה, מקומות עבודה רבים מספקים לעובדים תמריצים להשתמש בהתקנים האישיים שלהם. הדבר חשוב בעיקר לאלו הרוצים לגייס עובדים צעירים, המורגלים בחיבור שוטף לאינטרנט. הרעיון הוא לשלב את ההתקנים האישיים בארכיטקטורת הארגון, למשל בעזרת טכנולוגיית SIP Session Initiation Protocol)).
- יישומים פרטיים פולשים לארגונים:
לא רק התקנים פרטיים מוצאים את דרכם לתוך הארגונים, אלא גם יישומים פרטיים. שליחת הודעות מולטימדיה, למשל, מאפשרת העברת תמונות, קבצי וידאו, אנשי קשר וכדומה. אם כך, מדוע שמקום העבודה לא יעשה שימוש ביישומים אלו ליצירת קשר עם לקוחות או עמיתים? אפילו משחקים פולשים אל מקום העבודה... למעשה, על-פי מחקרים של חברת גרטנר, עד שנת 2014, לפחות 70% מתוך 2,000 החברות הבינלאומיות המובילות יחזיקו בלפחות יישום משחקים אחד. יישומי המשחקים משמשים לשרות לקוחות, הדרכה ואלמנטים נוספים, הדורשים רמה גבוהה של אינטראקציה ומחויבות. באמצעות משחקים, ניתן למשל, לחבר בין אנשים בזמן אמת לצורך שיתוף פעולה יעיל יותר. לדוגמא, ניתן לדמות חדר ישיבות או משרד משותף, על-ידי בניית סביבה מקוונת. באופן זה יכולים עובדים במקומות שונים בעולם לדמות שהם יושבים זה לצד זה, להבין טוב יותר את צרכי הארגון ואף ליצור מערכות יחסים בין אישיות.
- לקוחות דורשים מגוון רחב יותר של דרכי גישה מקוונות לחברות:
במשך שנים הסתמכו חברות על מערך הטלפוניה למתן תמיכה ושרות לקוחות, אך בסקר שנערך לאחרונה בנושא העדפות הצרכן הגלובלי, עולה כי יותר ממחצית הצרכנים מעדיפים להשתמש בדואר אלקטרוני או ברשת האינטרנט ולא בטלפון. ארגונים חדשניים מגיבים בהרחבת מגוון הדרכים, שיאפשרו ללקוחות ליצור עימם קשר (דוא"ל, הודעות מידיות, שיחות וידאו למחשב או לנייד ועוד). כתוצאה מכך, מתקבל שרות מהיר וגמיש יותר. חלק מהחברות אף מקושרות ללקוחות בעזרת רשתות חברתיות. הנציגים יכולים לחלוק תוכן או קבצי מולטימדיה עם הלקוח מרחוק, כך שהלקוח יוכל להחליט על רכישה או לפתור בעיה. כתוצאה מכך, אין זה מפתיע שמרכזי שירות הלקוחות הפכו לעמדות פיקוד למגוון שירותי מדיה, בעיקר ככל שזה נוגע לרשתות החברתיות. בנוסף למתן שירות ללקוח, נציגי השירות משתמשים ביישומים חדשים, כדי לנטר בעזרת הרשת את דעתם של צרכנים על החברה ומוצריה. הם עוקבים אחר טרנדים ויוזמים פניה ללקוחות דרך טוויטר, פייסבוק, בלוגים וערוצי מדיה חברתית אחרים.
איך עונים על אתגרים אלו?
שילוב טרנדים צרכניים במקום עבודה מספק אתגרים רבים, החל מבעיות אבטחה פוטנציאליות ועד בעיות אמינות. כדאי מאוד להתחיל במערכת התשתיות. יש לוודא שפעילות הרשת והיישומים יהיו במרכז, כך שמדיניות האבטחה לא תפגע. יש לחפש פלטפורמה המתאימה לשילוב רשתות מרובות ספקים, מערכות הפעלה, התקנים ויישומים. חשוב לבחור יישומי מרכז בקרה ותקשורת גמישים, שיוכלו לבצע פעולות ממגוון סוגים של ערוצי תקשורת. שילוב אינטראקציית המולטימדיה המבוקשת כיום על-ידי העובדים המחוברים בכל זמן ובכל מקום ועל-ידי הצרכנים, יכול לעזור להעלות הן את היעילות והן את פריון הארגון, תוך הגברת שביעות רצון הצרכן.
