חברת ג'נסיס (Genesys) השיקה פתרון חדשני למתן שירות ללקוחות ניידים. הפתרון החדש מאפשר למשתמשים באפליקציה סלולרית של חברה מסחרית ליהנות מגישה מיידית לנציגי שירות באמצעות לחיצת כפתור, היישר מתוך האפליקציה של החברה. האפליקציה החדשה, Genesys Mobile Engagement, זמינה מהיום, והיא מאפשרת לארגונים להעשיר את חוויית השימוש של הצרכנים באפליקציה שלהם, באמצעות מתן אפשרות ללקוחות הזקוקים לתמיכה ליצור קשר מהיר ומיידי עם נציגי שירות או עובדי ידע מומחים, כגון בנקאים אישיים או סוכני נסיעות. הפתרון מספק הקשר אישי ובכך הופך את חוויית השימוש בטלפון הנייד לחוויה פרסונלית ומעצים את כוחם של נציגי השירות, באופן המאפשר חוויה ותוצאות שירות אפקטיביות יותר. בסופו של דבר, החברות ייזמו את הקשר האישי עם הצרכנים הניידים שלהן ובכך יאפשרו רמה חדשה של שיח עם הלקוחות באמצעות סמארטפונים.
על-פי ההערכות יש כיום כמיליון אפליקציות ניידות המייצגות 40 מיליארד הורדות של צרכנים ברחבי העולם. ככל שגדל השימוש בטלפונים ניידים, אפליקציות חכמות הופכות לנקודות ממשק קריטיות בין חברות ללקוחותיהן. שירות לקוחות אפקטיבי בהתקנים סלולריים מצריך מעבר חלק מהגלישה באפליקצייה לשירות מנציג שירות.
הפתרון החדש, Genesys Mobile Engagement, מרחיב את פלטפורמת Customer Interaction Management (CIM) של ג'נסיס באמצעות הוספת כללים, הקשר, היסטוריה של השיחה ויכולות דיווח גם לאינטראקציות שירות עם לקוחות ניידים. השחרור הראשון של הפתרון מציע ארבע יכולות:
- Live Connect: באמצעות "כפתור חכם" המצוי בתוך האפליקציה הניידת של החברה המסחרית, הלקוח יכול לבקש עזרה מנציג שירות אנושי באמצעות שיחה קולית, צ'אט, SMS ואפילו וידיאו. ההקשר, ההיסטוריה והמידע שמסר הלקוח משותפים מההתקן הנייד של הלקוח אל נציג השירות, באופן שמקדם את הלקוח למצב של קבלת שירות אידיאלי ומעצים את שני הצדדים עם תמונה מלאה של הלקוח ושל האינטראקציה.
- Locate Me: תוכנת GPS מספקת למרכז השירות מידע על מיקומו של הלקוח, על-מנת לאפשר קבלת החלטה לגבי אופן הטיפול בבקשת השירות. למשל, איפה בשדה התעופה נמצא הלקוח ומהו שער הטיסה הקרוב אליו ביותר? היכן סניף הבנק הקרוב ביותר שבו יוכל הלקוח לקבל כרטיס חלופי לכרטיס אשראי שאבד? היכן התרחשה התאונה כדי שניתן יהיה לשלוח שמאי באופן מיידי?
- Snooze me: הלקוח שולט באופן שבו הוא רוצה ליצור קשר עם החברה - הוא יכול לקבוע את מועד ההתקשרות הנוח לו ביותר, כחלק מהשירות הנייד וחוויית השימוש באפליקציה.
- Alert me: התרעה יזומה ללקוח על עידכוני שירות רלוונטיים באפליקציה, באמצעות SMS או באמצעות שיחה קולית אוטומטית.
"יש כיום מיליארדי סמארטפונים בעולם עם מיליוני אפליקציות ניידות – אבל הם כולם מנותקים מ-6,000,000 נציגי שירות הלקוחות הפועלים בעולם. הפתרון החדש Genesys Mobile Engagement יוצר שיח חדש בין האפליקציות הניידות לבין נציגי השירות," אמר פול סגרה, נשיא ומנכ"ל Genesys. "לחיצת כפתור אחת מאפשרת לבעל הסמארטפון לעבור באופן חלק היישר מהאפליקציה לתמיכה 'חיה', ללא צורך לחזור על ההתקשרות הניידת, לתאר את הבעיה או להימצא במקום מסוים. פתרון Genesys Mobile Engagement מגדיר מחדש את חוויית הלקוח הנייד בכל סוגי ההתקנים – iPhone, אנדרואיד, בלקברי או Windows".
"אמריקן איירליינס שותפה לחזון של Genesys להפוך את האפליקציות של ימינו לאפליקציות שיחתיות ודינמיות יותר," אמר פיל איסטר, מנהל האפליקציות הניידות באמריקן איירליינס. "אמריקן איירליינס תשיק חידושים ניידים המבוססים על חזון זה ועל Genesys Mobile Engagement, על-מנת לשפר את חוויית הנסיעות של לקוחותינו".
