אסטרטגיית חווית לקוח מניבה תשואה

מטריקס ופורסטר יחשפו את כל ההיבטים של אסטרטגיית חווית לקוח אפקטיבית בסמינר The Customer eXperience Journey - Ready, set ...grow! ב-3 ליוני, במרכז 'נא לגעת' ביפו, בהובלת ג'ונתן בראון, אנליסט עולמי בכיר של פורסטר בתחום חווית לקוח. במחקר שערך Jon Picoult, המנהל את חברתWatermark Consulting , הוא השתמש באינדקס חווית לקוח של חברת המחקר פורסטר ריסרץ'(CXi) , הכולל נתונים על אסטרטגיית חווית הלקוח, הנהוגה בשורה ארוכה של חברות וארגונים ברחבי העולם. במחקרו בנה פיקולט שני תיקי השקעות היפותטיים, כאשר הראשון מכיל את 10 המניות של החברות המדורגות במקומות הגבוהים ביותר באינדקס של פורסטר, והשני מכיל את 10 המניות של החברות המדורגות במקומות הנמוכים ביותר באידקס חווית לקוח. המשקיע ההיפוטתי החזיק בתיקים במשך שנה, ובתום השנה מכר אותם והשתמש ברווחים, או בהפסדים, על-מנת לבנות 2 תיקי מניות חדש, בהתאם לאותם כללים: מניות החברות המובילות במדד חווית לקוח לעומת החברות בתחתית האינדקס. כך במשך 6 שנים ברציפות מאז שהאינדקס של פורסטר קיים. כעבור 6 שנים מדווח פיקולט כי תיק המניות המורכב ממניות החברות המובילות באינדקס חווית לקוח הניב תשואה בשיעור של 43%, פי 3 מן התשואה שהניב מדד S&P 500, המסתכם בשיעור של 14.5%. רק לשם השוואה וחידוד, ההשקעה בתיק המניות המבוסס על מניות החברות בתחתית אינדקס חווית לקוח של פורסטר, הובילה להפסד בשיעור של 33.9%. גילי רון, סמנכ"ל שיווק ושיתופי פעולה במטריקס: "חווית לקוח נתפסת היום כאחד המנועים החשובים ביותר לצמיחה והצלחה של ארגונים, לשימור לקוחות, גיוס לקוחות חדשים והגדלת נתח השוק. האתגר הניצב בפני מרבית הארגונים הוא המימוש של אסטרטגיית חווית לקוח בכל נקודות המגע של הלקוח עם הארגון, ולאורך זמן. ההבנה כי לא מספיק להתמקד בגימיקים פרסומיים וב'אריזה' וכי נדרשת בניה של אסטרטגית חווית לקוח והטמעה רציפה כבר רווחת בציבור, אולם מרבית האירגונים אינם יודעים היכן להתחיל וכיצד לממש אסטרטגיית חווית לקוח כחלק מן העשייה היום-יומית שלהם, כיצד לחברה לאנשים, לתהליכים ולטכנולוגיות ואיך לייצר ערך עסקי. במטריקס, העוסקת רבות בעשיה בתחום חווית לקוח, אנו רואים כיצד הטכנולוגיה מהווה היום את אחד הקטליזטורים הגדולים ליצירת שינוי בעולם הלקוחות. מטריקס מסייעת לארגונים לבנות אסטרטגיה ולממשה ברמת הקריאטיב והתוכן ובאמצעות פתרונות טכנולוגים בכל הערוצים הקיימים". "לאור ביקוש גובר בקרב לקוחותינו לפתרונות מעמיקים חברנו לפורסטר ויחד אנו מביאים לארץ את ג'ונתן בראון, אנלסיט בכיר בתחום חווית לקוח, בשאיפה להינות מחשיפה לכלים, מתודולוגיות ודוגמאות פורצות דרך בתחום חווית לקוח אפקטיבית, של מגוון ארגונים מרחבי העולם" הוסיפה רון. אודות סמינר מקצועי: חווית לקוח הסמינר המקצועי Customers eXperience journey - Ready, set ...grow!, שתערוך חברת מטריקס ב-3.6 במרכז "נא לגעת" ביפו, יעסוק בהצגת פתרונות ליצירת חווית לקוח אפקטיבית בארגונים. ג'ונתן בראון, אנליסט בכיר בחברת המחקר פורסטר, המתמחה בתחום חויית הלקוח, יעביר שתי הרצאות על יישום אסטרטגית חווית לקוח בארגונים ועל דרכי מדידה ו- ROI של השקעות בתחום, וכן יענה על שאלות במהלך הסמינר. בנוסף, מקצועני מטריקס, יציגו זוויות שונות של יצירת חווית לקוח רציפה בכל נקודות המגע של הלקוח עם הארגון, וידגימו כיצד הטכנולוגיות והמתודולוגיות החדשות יכולות לאפשר ולתמוך במימוש חווית לקוח אפקטיבית.