דרסו את המבקר

דוח נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה חושף את מה שחשים אלפים רבים של נוסעים בתחבורה הציבורית כלפי משרד התחבורה - הגוף הממשלתי שאמור להגן עליהם מפני העוולות היומיומיות בשירותי התחבורה הציבורית. בירור תלונות על הרשות הארצית לתחבורה ציבורית במשרד התחבורה העלה בין היתר כי לעיתים הרשות האמורה אינה מבררת לגופן תלונות המוגשות לה על מפעילי התחבורה הציבורית, אלא מעבירה את תשובת המפעיל כמות שהיא למתלונן, אף שמדובר בתשובה המוכרת לו ושבעקבותיה התלונן. הבירור העלה כי משרד התחבורה אינו עושה שימוש מספיק בסמכויות הפיקוח שיש לו על חברות התחבורה הציבורית, וכי תפקודו כמאסדר של חברות אלה לוקה בחסר. ומה השיבה על כך הרשות הארצית לתחבורה ציבורית לנציבות? היא מסרה כי ריעננה את נוהלי העבודה בקרב עובדי האגף לפניות הציבור ברשות. נדמה לכם שזה פתר את המצב? תמשיכו לחלום. כאילו כלום, ממשיך האגף לפניות הציבור ברשות לתחבורה ציבורית "לדברר" את חברות התחבורה הציבורית במקום לטפל בהן ולמצות עימן את הדין. רוצים דוגמה? בבקשה: במכתב שנשלח בתחילת השבוע לאזרח שהתלונן על התנהגות נהג [מטעמי צנעת הפרט לא אמסור את שמו ולא אפרט את פרטי התלונה], כותבת אליו ראש ענף חקירות רבקה כהן את תגובת החברה הנילונה ככתבה וכלשונה. בפתח הדברים, החברה משבחת את עצמה על פעולותיה להתנהגות נאותה של עובדיה ולהקפדה על מילוי הוראות הנהלים. בהמשך המענה, נאמר לנוסע כי ככל שנגרמה לו תחושת אי-נעימות, הרי שלא הייתה למי מנציגי החברה כל כוונה לגרום לכך. אפילו לא מילה אחת של התנצלות, שלא לדבר על פיצוי. כל מי שעיניו בראשו ויעיין בתלונה ואחר כך בנוהלים, יבין כי ללא ספק נעברה כאן עבירה. למשרד התחבורה זה ממש לא משנה. למה? אולי כי בירור התלונה מצריך אותם לעבוד, אולי כי זה לא-טוב לסטטיסטיקה ואולי בגלל מחסור בכוח אדם, שגורם לממונים על הטיפול בתלונות הציבור לנהוג כמזכירות וכפקידים זוטרים שמקטינים ראש. אין להתפלא על הזלזול במבקר המדינה. מי שמצפצף על נוסעי התחבורה הציבורית יום-יום ויוצא מזה נקי - אין סיבה שלא יצפצף גם על מבקר המדינה. אבל גם נציבות תלונות הציבור אינה נקייה מאשמה. לו הייתה יורדת לעומקה של תשובת משרד התחבורה בדבר ריענון הנהלים כביכול הייתה מבינה שאין מאחוריה ממש. כפי שחשפנו ב-News1, רק לפני חצי שנה עודכן נוהל הטיפול בתלונות הציבור, לאחר 10 שנים בהן לא עודכן. אולם מדובר בנוהל טכני שאינו עוסק בליבת הבעיה - אופן הבירור של התלונות ומתן פיצוי לנוסעים שנפגעו. אז איך בדיוק אפשר לקיים נוהל שמעולם לא הומצא? מנכ"ל משרד התחבורה עוזי יצחקי התחייב לא פעם לתיקון המעוות. אז הבטיח. במקום זאת קיבלנו טיוח של תלונות, צמצום פיקטיבי של תלונות, הפחתת מס' כתבי האישום נגד מפעילים המפרים את החוק פי 20.5 ובמילה אחת: בלוף. במצב הנוכחי, אין טעם לצפות ממשרד התחבורה שיטפל בתלונות הנוסעים, והסיכוי לקבל פיצוי יגיע רק מבתי המשפט לתביעות קטנות. הכשלים בהתנהלותו של משרד התחבורה מצריכים טיפול שורש מצד הרשויות השונות שינערו את הרשות הארצית לתחבורה ציבורית מרבצה ומשאננותה לנוכח מצוקת הנוסעים הזועקת לשמיים. יואילו בטובם משרד מבקר המדינה, נציבות שירות המדינה, מזכירות הממשלה, הוועדה לביקורת המדינה וכיו"ב לדרוש מהרשות לתחבורה ציבורית להתחיל לתת שירות בסיסי לפונים אליה בתלונות. יש לנסח נוהל חדש לבירור רציני של תלונות שיחייב ביצוע חקירות והגשת כתבי אישום וקנסות. יש להבטיח פיצוי הולם לנוסעים הנפגעים ולפרסם ברבים את קלונן של החברות שנמצאו מפרות את הוראות התקנות ואת העיצום שננקט כלפיהן. בהזדמנות זו כדאי לציין כי ח"כ מנחם אליעזר מוזס (יהדות התורה) הגיש השבוע הצעת חוק בה מוצע לחייב את חברות התחבורה הציבורית לרשום תלונות טלפוניות כתלונה לכל דבר המחייבת תגובה ומענה. לדבריו, פונים נענים כי עליהם לשלוח תלונה מפורטת בכתב, ודרישה זו מסננת למעשה אחוז גבוה מאוד של מתלוננים והתלונות "נעלמות" מיד בתום השיחה, וזאת מהסיבה הפשוטה שכאשר הנוסע שהמתין זמן רב בתחנה מגיע אל יעדו, הוא לא יטרח להעלות על הכתב את דבר תלונתו.