חברת טיסות הצ'רטרים "חופש ותעופה" קרסה בתחילת השבוע, והותירה כאלפיים לקוחות ישראלים בתדהמה ובחוסר ודאות לגבי חופשת הקיץ שלהם. גדעון בן דורי, הבעלים ומנכ"ל החברה, מתמחה ברכישת טיסות צ'רטר לאירופה, ובמכירת כרטיסי הטיסה לצ'רטרים באמצעות סיטונאי תיירות וגם ישירות. ביום ראשון כשנפוצה השמועה על הקריסה, מיהרתי לבדוק אותה במשרדי "חופש ותעופה". הדלת הייתה נעולה אבל ראיתי מבחוץ מבעד התריסים המוגפים תנועה של אנשים בתוך המשרדים. עם סגירת החברה מבוטלות גם כל ההזמנות שבוצעו דרכה. מה יכולים לעשות עכשיו הלקוחות שהזמינו חבילות נפש או רק טיסות מהצ'רטרים של חופש ותעופה?
מבחינה משפטית הצרכנים של "חופש ותעופה" מתחלקים לשלוש קבוצות - הרעה, הטובה, והבינונית.
הקבוצה "הרעה" היא של צרכנים "יתומים" שרכשו כרטיסי טיסה באינטרנט באתר החברה Hofesh4u, או ישירות במשרדי חברת "חופש ותעופה". אין מענה טלפוני, האתר ירד מהאינטרנט (קוד 404), ומשרדי החברה סגורים. למי שרכשו טיסות ומלונות ועדיין לא מימשו אותם, אין עם מי לדבר. כנראה ש... הלך הכסף!
מנכ"לית התאחדות משרדי הנסיעות,
חני סובול, מנסה לפתור את בעית הלקוחות שנתקעו באירופה מבלי יכולת לשוב. נמסר לי שחברת התעופה מגלה גמישות והתחשבות בצרכנים אלה, אבל לפי שעה אין עדיין הסכמה עד כמה ואיך יחולקו העלויות הנוספות של החזרת הנוסעים ארצה.
הקבוצה "הטובה" היא של צרכנים "מהמשפחה האבלה" שרכשו כרטיסי טיסה מסיטונאי תיירות, ולא נאמר להם שהטיסה באמצעות חברת "חופש ותעופה". במקרים כאלה החוק מטיל את מלא האחריות על סוכנויות הנסיעות, ואלה חייבים לספק ללקוחותיהם טיסה חילופית או החזר מלא של הכסף. ואכן, חברת "הדקה ה90" הזדרזה לקחת אחריות כבר ביום ראשון בערב, ופרסמה בפומבי שהיא תכבד את כל הכרטיסים שמכרה עבור חופש ותעופה, וגם תדאג לסידורי טיסה חזרה ללקוחותיה שנתקעו באירופה בגלל סגירת החברה.
הקבוצה האמצעית היא של צרכנים שרכשו כרטיסי טיסה ושוברי מלון אצל סוכנויות נסיעות, אשר הודיעו להם בכתב או בעל פה שזו חבילות נופש של "חופש ותעופה", והם רק המשווקים. במקרים כאלה לא ברור המצב המשפטי. על מי נופלת האחריות? על המשווק או על הספקית הראשית? רוב סוכני הנסיעות רוצים להסיר האחריות מעליהם ולשלוח את לקוחותיהם אל הספק "חופש ותעופה". אולם לפי רוח החוק מארגני החופשה חייבים לספק ללקוחותיהם שירות גם אם ספקיהם נקלעים לקשיים. רוב הלקוחות שעדיין לא טסו לחופשה יקבלו את כספם בחזרה, וימצאו פתרונות לאלה מביניהם התקועים באירופה. השאלה היא מי ישא בהוצאות הנוספות על החזרתם ארצה, ומי ישלם התוספת עבור חבילת חופש חילופית במקום זו שטרם מומשה.
בינתיים התגייסה גם לשכת מארגני התיירות, בראשות יוסי פתאל, לסייע לצרכנים שנפגעו מהפרשה. בלשכה מבינים שהפגיעה של "חופש ותעופה" בלקוחותיה מטילה צל כבד על כל מארגני חבילות הנופש. הם מעוניינים לצמצם את הנזק התדמיתי, למרות שאין להם קשר ישיר לפרשה. כמה סיטונאי תיירות התארגנו להפעיל בעצמם את טיסות ה'צרטר של חופש ותעופה באמצעות חברת התעופה האיטלקית Neos. חברה זו הפעילה את הטיסות של "חופש ותעופה" למילאנו ולוורנה, והחובות הגדולים ביותר של "חופש ותעופה" הם לחברת ניאוס. במקביל מפעילה ניאוס טיסות גם עבור סיטונאי תיירות ישראלים אחרים ליעדים שונים. לחברה אין אחריות משפטית לכרטיסי טיסה שהוזמנו אצל לקוחותיה, אך למרות זאת היא מגלה התחשבות בקורבנות הקריסה של "חופש ותעופה". טרם נקבע סופית מי יכסה את ההוצאות הנוספות וכמה מהן.
גם במועצה לצרכנות החלו לטפל במשבר בעקבות קריסת חופש ותעופה. בהודעה לעיתונות של המועצה לצרכנות כותב המנכ"ל ג'וש גולדשמיד: "שוב אנו עדים לתופעות של הפסקת פעילות על-ידי חברות שכתוצאה מהן נפגעים צרכנים באופן מיידי. הדבר חמור שבעתיים אם יתברר כי החברה המשיכה לשווק ולמכור טיסות וחבילות נופש לצרכנים בעוד היא יודעת בוודאות כי לא תוכל לספק להם את מה שהבטיחה. אנו שמחים לראות כי סוכנויות נסיעות ומארגנים שונים כבר הודיעו על לקיחת אחריות ומתן מענה לצרכנים ומצפים מאלו שטרם נהגו כך, לפנות ללקוחותיהם ולתת להם את השקט והמענה הנדרשים להם במצבים כאלו. כמו-כן אנו מצפים כי המדינה תסדיר את התחום באופן כזה שיגן על הצרכנים בישראל, אם בשיטה האירופית של חיוב סוכנים ומארגנים לבטח את עצמם בפני הפסקת פעילות של ספק ואם באמצעות הקמת קרן ממשלתית להגנת כספי הלקוחות. המועצה אף תפעל לקידום הצעת חוק בנושא.
"לצרכנים אנו ממליצים לפנות באופן מיידי לסוכן הנסיעות ממנו רכשו את כרטיס הטיסה או את חבילת הנופש, בכדי להבין את מצבם ולוודא כי סופק להם פתרון הולם. במקרים בהם הנושא לא נפתר, כדאי לפנות אף למועצה הישראלית לצרכנות שמתגברת בשעות אלו את המענה והייעוץ בפורום האינטרנטי שקיים באתר המועצה כמו בכל תחום צרכני אחר בו הם נתקלים בבעיה".
