כולנו מכירים זאת - יום אחד אנחנו רוצים להתנתק מספק כלשהוא, בין אם בגלל הצעה טובה יותר, בין אם בגלל שאנחנו כבר לא צריכים את השירות, ובין אם, ולי זה קורה הרבה, בגלל שמאסתי בשירות. אז אנחנו מתקשרים לשירות הלקוחות, ואחרי המתנה מעייפת מאוד מספר לנו הטלפן בצד השני שיש לנו התחייבות לעוד XXX ושרק בסופה נוכל לבטל את החתונה הקתולית.
אנחנו מגרדים בראש, "אני פשוט לא מצליח להיזכר שהסכמתי להתחייב לתקופת זמן כזאת ארוכה" אנחנו אומרים לעצמנו, "טוב נו, אם הם אומרים הם בטח לא ממציאים"- אז זהו, שלא!.
גם לי זה קרה, הפעם עם ספק תוכן של אינטרנט, רק שאני רושם את כל הדברים הללו, ולכן הייתי די בטוח שההתחייבות כפי שהם מציגים אותה, מעולם לא סוכמה איתי. "אבל קיבלת שנה במחיר X", אמרה לי הטלפנית, "וזה היה בתנאי שאתה מתחייב לשנתיים, אחרת למה שניתן לך מחיר כזה?".
הסיבה שהם נתנו לי את הדיל הזה הייתה לא רק זכורה אלא גם רשומה לי, ואמרתי לטלפנית שהיא אומנם לא עבדה שם לפני שנה כנראה, כאשר סגרו איתי את הדיל, אך דנה, מקשרי לקוחות אז, הסבירה לי שהם נותנים את הדיל בגלל שעכשיו נגמר להם ההסכם הגדול עם הלקוחות של האגודה, במסגרתו הם נתנו את האינטרנט במהירות 750Mb בחינם לגמרי, והם לא רוצים לאבד במכה אחת את כל הלקוחות משם, אז הם נותנים הצעה שלא משתלמת להם.
טיפ מספר אחד: אחרי כל הסכם עם נציג, אני שולח לעצמי מייל עם פרטי החברה, עם מי דיברתי ועל מה דיברנו - גם אחרי שנתיים זה יעלה בחיפוש של שם החברה, כי "ההפך מלשכוח זה לרשום".
"טוב, אני מבינה מה שאתה אומר, אבל כתוב פה שדנה אמרה לך במפורש בשיחת הטלפון שזה כולל התחייבות לשנה נוספת". בשלב הזה, כאשר אני מבין שהנציגה כבר לא תועיל לי, וצריך לדבר עם מנהל, אבל שגם הוא לא יוותר בקלות, אני חוסך זמנים ומבקש ממנה שבמקביל לזה שהיא מעבירה את הפנייה שלי למנהל, שתבהיר לו שאני צריך ראייה כלשהי מצידם שאכן כך קרה, בין אם זה הקלטה של השיחה "שכפי שאתם אומרים בהודעה בזמן שחיכיתי שתעני, אתם מבצעים", או מסמך שחתמתי עליו, או אפילו מייל ששלחתם לי.
טיפ מספר שתיים: החברה תמיד תשמור תיעוד כלשהוא לביטוח, אל תיכנעו לאמירה לפיה "אנחנו לא שומרים את הדברים" או משהו כזה, אם הם לא שמרו, זאת הבעיה שלהם!.
חזרה אליי המנהלת, מאוחר יותר באותו היום, וחזרתי והסברתי לה שלא בוצעה שום התחייבות כזאת מצידי, ושיותר מכך, במקרה הזה אפילו לא ממש השתמשתי במוצר מכיוון שקיבלתי במקביל מחברה אחרת את השירות בחינם, מה שאכן קרה.
"אנחנו נבדוק שוב את העניין, אבל אני אומרת לך שרשום פה שהיא שלחה לך מייל באותו יום של השיחה, לכתובת המייל איתה אתה מנוי, תבדוק אצלך". "בסדר, אני אבדוק" אמרתי- בדקתי, וכמובן שלא קיבלתי מייל כזה. אחרי כמה שעות נוספות, חזרה אליי המנהלת: "תראה, לפנים משורת הדין, ולאור העובדה שאנחנו רואים שבאמת לא השתמשת במוצר (ז"א לא התחברתי דרכם לאינטרנט) אנחנו מוכנים לוותר לך". פה אני יודע שהיא קצת מזייפת, אבל אני לא מקלקל לה - לפחות מספר פעמים התחברתי דרכם, גם אם רק לצורך בדיקה - כנראה שאין להם באמת תיעוד מי מתחבר ומי לא. מה שמוביל ל:
טיפ מספר שלוש: לא שאני ממליץ לשקר - אבל תמיד תביאו להם סולם לרדת בעזרתו. העובדה שלא השתמשתי במוצר, היוותה הסבר בשבילה מול הממונים עליה למה היא מוותרת לי. תעזרו למי שעומד מולכם למצוא הצדקות.
ולסיום השיחה: "אני מעריך את זה מאוד, יכול להיות שבאמת בעתיד אחזור להיות לקוח שלכם, אני הרי הסברתי לך כבר קודם כמה אני מעריך את השירות שאתם נותנים, שהוא עדיף על זה של המתחרים, פשוט בנקודת הזמן הנוכחית, החברה המתחרה שלכם יכולה להציע לי, כפי שאמרתי לך, מחיר טוב יותר לאור ההסכם שלהם עם האגודה".
טיפ מספר ארבע: חשוב מאוד! סיימו את השיחה יפה. מערכות ה CRM (שירות לקוחות) של החברות מאפשרות לכל נציג ולכל מנהל לשמור עליכם, בתור לקוח, תיעוד מילולי של כל שיחה שקיימתם איתם. אתם לא יודעים מתי בעתיד תחזרו להיות לקוחות של החברה, ומתי תרצו לקבל מהם הטבה כלשהי, לפנים משורת הדין או לא. אם יתעדו אתכם במערכת בתור לקוחות בעייתיים, ככה יתייחסו אליכם מראש גם בפניות הבאות. הניסיון האישי שלי מראה שגם אם התחלתם בסערה ובעצבים עם הנציגה, ואפילו למנהלת דיברתם באגרסיביות, כל עוד בסופו של דבר הבעתם הערכה למאמץ והוספתם כמה אמירות יפות, פעם הבאה שתתקשרו יתייחסו אליכם יפה.
לסיכום: האירוע: התחייבות שלא זכור לי שקיימת.
אשמה: אני זוכר כמעט בוודאות שלא דובר על התחייבות נוספת, אבל אין לי הקלטה של השיחה, אלא רק תיעוד כתוב שלי, אז אני אשאיר את זה בסימן שאלה.
טרחה: שתי שיחות טלפון, סה"כ 10 דקות.
תוצאה: ביטול מיידי של ההתחייבות.
