בעוד חברות הביטוח הישיר ממקדות את האסטרטגיה העסקית והשיווקית שלהן בחיסכון בדמי הביטוח בשל ביטול הצורך בסוכן, טוענים הסוכנים והחברות הוותיקות, כי אין תחליף לייעוץ המקצועי והאישי של הסוכן. פסק דין של בית משפט השלום בתל אביב מלמד, כי לפחות במקרה אחד - העובדה שלא היה מעורב סוכן ברכישת הפוליסה, אכן פגעה במבוטח בצורה משמעותית.
דניאל בן-עזרא רכש בפברואר 2001 מחברת ביטוח ישיר פוליסת ביטוח חיים, הכוללת כיסוי למקרה של מחלה קשה. איתרע מזלו, ושמונה חודשים מאוחר יותר הוא לקה בליבו ואכן קיבל מביטוח ישיר 153,000 שקל. אבל שלוש שנים מאוחר יותר גילה בן-עזרא, כי מדובר בסכום המהווה מחצית בלבד מזה שהיה מקבל אילו היה נשאר מבוטח בחברת מגדל. ומה עניין מגדל לכאן? פשוט מאוד: בן-עזרא עבר לביטוח ישיר לאחר שהובטח לו, לטענתו, כי יזכה לאותו כיסוי תמורת פרמיה נמוכה יותר.
כך החלה בשנת 2006 הסאגה המשפטית שהגיעה רק החודש (17.5.12) לקיצה בבית משפט השלום; מותר לשער, שביטוח ישיר תערער למחוזי. בכל מקרה, התמונה העובדתית שמתאר סגן הנשיא,
אליהו קידר, בהחלט מלמדת משהו על מה שעלול לקרות כאשר מול המבוטח לא ניצב סוכן אחד שהוא מכיר אישית, אלא שורה של נציגי מכירות שכל המגע שלו איתם נעשה באמצעות הטלפון.
בן-עזרא סיפר, כי הקשר עם ביטוח ישיר נוצר ביוזמתה של החברה, בשנת 1999 הציעה לו להעביר אליה את הביטוחים שהיו לו במגדל, תוך הבטחה מפורשת לחיסכון ניכר בפרמיה מבלי לגרוע דבר מן הכיסויים. לדבריו, הוא שוחח עם שני נציגים של ביטוח ישיר - שי וגלי. (אגב: הנה כבר בעיה - אפילו את שמות המשפחה שלהם לא ידע). הוא שלח לביטוח ישיר בפקס את הפוליסה הקיימת במגדל, לאחר שנציגיה של החברה הבטיחו לו שוב שיקבל את אותה פוליסה במחיר טוב יותר. רק בדיעבד התברר לו, שבשיחת הטלפון ב-6.12.00התייחס הנציג שי להצעה שקיבל בן-עזרא מחברת הדר ולא לפוליסה הקיימת במגדל.
כדי להוסיף על הבלבול, התברר שהעסקה נסגרה טלפונית לא בידי בן-עזרא עצמו אלא בידי אדם אחר ששמו דומה; וגם מצד ביטוח ישיר התחלפו הדוברים: לא היו אלו שי או גלי, אלא אדם בשם סטיב שהציג עצמו כ"מנהל" בחברה. ואילו כאשר ביקש בן-עזרא לבדוק שוב את הנתונים, בפברואר 2001, הוא הועבר לנציג שלישי ושמו קובי. שיחות הטלפון עם קובי התנהלו תמיד בשעות הערב: בשעה 7 בערבו של 1.2.01, אחרי השעה 9 באותו ערב ובשעה 8 בערבו של 4.2.01. בשיחה האחרונה הבין בן-עזרא, כי הוא מקבל כיסוי נמוך יותר מזה שהיה לו במגדל, אבל גם קובי כבר היה מבולבל לגמרי, לא ידע מהו הסכום בו בוטח בן-עזרא במגדל וטעה לגבי הסכום שרכש בביטוח ישיר. בן-עזרא גם לא ידע בנקודה זו, כי למעשה כבר חתם על ההסכם עם ביטוח ישיר באותה שיחה עם סטיב.
אז מה היה לנו? שיחות ביוזמתה של ביטוח ישיר עוד ב-1999, שיחות של בן-עזרא עם נציגי השירות שי וגלי, שיחה של המנהל סטיב עם אדם אחר ושיחות של בן-עזרא עם נציג השירות קובי. אין פלא, אפוא, שכל המעורבים איבדו את הצפון בסבך השיחות, הפוליסה הקיימת, הפוליסות המוצעות, סכומי הביטוח וגובה הפרמיות. בן-עזרא טען, כלשונו של קידר, כי "לחץ השכנועים הטלפוניים והיותו אדם פשוט, גרמו לו להאמין לנציגי הנתבעת, כי הוא מקבל פוליסה זהה לזו שהייתה לו במגדל".
קידר קיבל את גרסתו של בן-עזרא לגבי מהלך האירועים ואף קבע, כי העובדה שחתם על כתב ויתור בעת שקיבל את דמי הביטוחים לאחר אירוע הלב - אינה מונעת ממנו לתבוע את ביטוח ישיר. בן-עזרא לא ידע שהוא מקבל תגמולים מופחתים ביחס לאלו שהובטחו לו, הוא לא קיבל ייעוץ משפטי וביטוח ישיר לא הסבירה לו מה הן זכויותיו - ולכן כתב הוויתור אינו מהווה מכשול בפני תביעתו.
מכשול אחר שעמד בפני בן-עזרא היה ההתיישנות, מאחר שהגיש את תביעתו חמש שנים לאחר האירוע. קידר קבע שאמנם חלה על התביעה התיישנות מכוח דיני החוזים, אך לא מכוח דיני הנזיקין. ביטוח ישיר התרשלה, קובע קידר, בכך שהטעתה (אמנם בשוגג) את בן-עזרא לחשוב שהוא רוכש כיסוי זהה לזה שהיה לו, בכך שלא וידאה שהוא מבין מה הוא רוכש ובכך שסגרה את העסקה עם אדם אחר. העובדה שכל השיחות נעשו באמצעות הטלפון, מעיר קידר, הטילה על ביטוח ישיר חובת וידוא גבוהה יותר. קידר הטיל על בן-עזרא אשם תורם של 30% וחייב את ביטוח ישיר לשלם לו הפרשים בסך 176,000 שקל והוצאות בסך 36,000 שקל.
