טלי ושלמה בורלא, צמד בחיים ובעסקים. פגשתי אותם בקורסים לניהול ולשירות - ודי התפעלתי מן הגישה המקורית, מן ה'תרגילים' המיוחדים...תמיד אנו מדברים על 'איך לצאת מהקופסה'. כאן ראיתי במו עיניי איך עושים זאת ומלמדים ניהול נכון, שירות נכון. היום זה צו השעה לעשות למען איכות השירות, לשכנע חברות וגופים עסקיים להשקיע ביחס טוב ללקוח, בשירות טוב ללקוח.
ביקשתי מטלי ושלמה בורלא לשרטט קווים לניהול טוב, לתת 'טיפים' לניהול טוב יותר.
מה הדבר שהופך מנהל לסיפור הצלחה? שלמה בורלא: "מנהלים מצליחים הם אלה ששמים את האנשים במקום הראשון, וכשאני אומר אנשים, אני מתכוון לעובדים שלהם. מנהלים ששוכחים את האנשים שאיתם, פשוט נידונים לכישלון".
טלי בורלא: "מנהלים מצליחים הם אלו שבחרו בגישה החיובית בחיים בכלל. הן עם עצמם, הן עם בני משפחתם, וכמובן עם העובדים ועם הלקוחות".
מה זאת אומרת, האם שאלתם עובדים? לקוחות? שלמה: "מחקרים רבים נעשו בחברות וארגונים בקרב עובדים ובקרב לקוחות. רואים זאת בדפי משוב של עובדים, של לקוחות. העובדים המרוצים ביותר, הטובים ביותר, הבריאים יותר, ואלה שמניבים תוצאות גבוהות יותר, הם עובדים שקיבלו משובים חיוביים מהמנהלים שלהם, שקיבלו חיזוקים, מלה טובה, פרגון. יחס חיובי נותן תוצאות", באווירה, בתקשורת, במוטיבציה ובתפוקה .
האם למנהל טוב חייב להיות חזון? טלי: "הדברים קשורים זה בזה. חזון הוא פקטור בולט בקרב מנהלים טובים, ולמנהלים שיש גישה חיובית, יש ראייה לעתיד, יש תקווה - יש חזון מוביל, ואלה המנהלים המצוינים. יש להם הישגים טובים יותר, תוצאות טובות - והמשובים של העובדים והלקוחות עליהם הם משובים חיוביים".
שלמה: "מנהלים קשובים, המבינים את העובדים שלהם, הם בפירוש מנהלים יותר מצליחים. חשוב שיהיה להם כיוון, שתהיה להם משמעת עצמית, שיידעו להקרין אופטימיות בשפע, יושרה אמיתית, אמפתיה והרבה אהבת אדם".
והיכן השכלתו המקצועית? אתם בפירוש לא מדברים על מנהל טוב, כמנהל שסיים הרווארד.... שלמה: "בעבר תלו את ההצלחות בהשכלה, ב-IQ גבוה, בכסף מהבית. אמיתות אלה הן נחלת העבר. גם ללא השכלה, ניתן להצליח בגדול. חשוב החזון, חשובה היושרה, להיות ישר מבפנים. זה חשוב קודם למנהל עצמו, לשקט הפנימי שלו. זה נותן לו כוח להחזיק מעמד במשברים, ברוחות המשתנות, הוא יודע מה הוא רוצה, הוא יודע לאן הוא מוביל.
כיום מדברים על "חשיבה ל
אפשרויות" (Possibility Thinking) זוהי הסתכלות ניהולית ממקום של
'אני יודע שהדבר אפשרי ואנחנו יחד נמצא את הדרך להגיע'. טלי: "להיות מנהל טוב זה קודם כל להיות אדם טוב. להתייחס לכל אדם בעולם, כולל לעובדים הזוטרים ביותר. אדם טוב משדר אופטימיות, הוא חי ממקום שהכול אפשרי. והוא מקרין את זה. זה נותן כוח. הוא מעניק את התחושה שדברים ניתנים לביצוע. הוא רואה בבעיה אתגר, מצב שדורש פתרון...והוא מוצא את הדרך".
ומה על הביצועים? הרי מנהל טוב צריך קודם כל לדעת לבצע משימות. שלמה: "נכון, מנהל טוב הוא איש של משימות, ממוקד תוצאות, מטרות ויעדים.
אך במקום הראשון הוא שם את האנשים. מנהל צריך לחפש עובד בפינה על כל הצלחה, לא לרדוף אחריו עד שיתפוס אותו בכישלון. זה שונה. מנהלים ש'מחפשים' עובדים על כל טעות - נידונים לכישלון. תלמד להגיד לו 'כל הכבוד' כבר בשלב של התחלת הדרך, כשרק החל לפסוע בכיוון הנכון...זו הדרך".
טלי: "יש ניהול ממוקד משימות, מה שנהוג לקרוא 'ניהול גברי', ויש ניהול ממוקד אנשים. מנהלים טובים ניחנים באינטליגנציה רגשית מפותחת. הם מבינים שלא רק הפן המשימתי חשוב ויש לפתח פן אינטואיטיבי, אנושי ומכיל".
שלמה: "טלי צודקת. ניהול ממוקד רק במשימות - נידון לכישלון. מנהלים כאלה, שממוקדים במשימות שלהם נופלים בדרך, זו הצלחה לטווח קצר בלבד. כשקברניט לא רואה את האנשים סביבו, יהיו לזה תוצאות בשטח. קברניט כזה אל יתפלא, אם המלחים ימרדו בו, ינהגו בדרך אחרת. התמרמרות של עובדים, שחשים שהמנהל לא סופר אותם, מתבטאת ביכולות שלהם, בתוצרת שלהם. צריך לטפח עובדים, להקשיב להם, לספר להם, לדווח להם, לעדכן אותם, לשתף אותם. במאה ה- 21 המנהלים המוצלחים רוצים לאפשר לשני הצדדים הללו לבוא לידי ביטוי. גם זה הזכרי - הממוקד מטרה, המשימתי והפורץ קדימה וגם זה הנקבי - המכיל, האמפאתי והמקשיב".
האם רוב המנהלים שלנו אינם צמודים לתיאוריות יותר מדי, לדרכים מקובלות מדי? שלמה: "אינטליגנציה רגשית זה בפירוש לצאת מהקופסה. אנסה לומר זאת במלים אולי בוטות, מנהל טוב צריך להיות לא הגיוני. הגיוני זה להמשיך בדרכים המקובלות, ומנהל טוב צריך לפרוץ דרכים. ההיסטוריה מלמדת אותנו על הצלחות של מנהיגים, שפשוט פרצו את הדרך המוכרת, המקובלת. הם נראו מטורפים, כי הם עשו משהו אחר לגמרי. קחו את הרצל שבשנת 1897 שאמר בבאזל, אולי היום כולכם תצחקו, אך בעוד חמישים שנה כל העולם יסכים להקמת מדינה ליהודים".
טלי: "כך משדרים חזון ודרך. פריצות הדרך הגדולות והמשמעותיות היו ויהיו אצל מנהלים ומנהיגים בעלי חזון - אלו שמוכנים לשחק אותה 'בגדול' ולהיות "בלתי הגיוניים...זו הדרך לניהול נכון".
