המצב הביטחוני הביא לכך שטיסתי ללונדון בחברת איזי ג'ט ב-20.7.14 התבטלה בשעה 19:00, אחרי שחיכינו ארבע שעות במטוס. על זה כמובן אין לי שום טענה. זה באמת כוח עליון. הבעיה התחילה כאשר צוות הקרקע של נתב"ג - אנשי השדה ובמיוחד חברת QAS - היו צריכים לטפל ב-150 הנוסעים. כאן החל סיוט שמבחינתי נמשך 3.5 שעות - כמעט כמו זמן ההמתנה על המסלול - סיוט שנגרם משום שאנשי נתב"ג ו-QAS גילו חובבנות ואדישות שלא ייאמנו.
1. אנשי נתב"ג החליטו שדי באולם קטן ובקושי ממוזג כדי לטפל בנוסעים. אולם עם שתי עמדות מחשב, בלי מערכת כריזה ובלי אמצעי כלשהו ליצירת תורים. המשמעות: 150 איש - ובהם ילדים, זקנים ונכים - נאלצים להידחס בניסיון להחליט האם הם טסים יותר מאוחר באותו ערב, למחרת בבוקר או חוזרים הביתה. למותר לציין, שאיש לא חשב שאולי צריך להציע לנוסעים כוס מים.
2. מבין שתי הנציגות הבודדות של QAS (פלוס המנהל התורן), רק אחת ידעה מה וכיצד צריך לעשות. השנייה הייתה צריכה להיעזר בה לעיתים קרובות. את המשמעות אתם מבינים לבד.
3. המנהל התורן הציג את האפשרויות של דחיית הטיסה. רק מי ששאל התבשר, שזכותו לבטל אותה לגמרי ולקבל בחזרה את כספו. צודק: למה להציע לנוסע את האפשרות שעלולה לעלות לחברה כסף?
4. כדי לעשות צ'ק אין לאחת הטיסות החלופיות, היה צורך לאסוף תחילה את המזוודות שהורדו מהמטוס. אבל זה לקח בחלק מן המקרים קרוב לשעה. הטיסה הבאה הקרובה הייתה בשעה 21:40. אני מזכיר לכם שוב, שמדובר ב-150 איש שכבר היו צריכים בשעה הזאת להיות בלונדון, חלקם בעלי מגבלות פיזיות, כולם עייפים ודחוסים בשני טורים מבולגנים.
5. מי שביקש לבטל את הנסיעה, כמוני, התבשר שעליו לחכות לאיש ביטחון. למה לא הגיע איש ביטחון מלכתחילה לאולם? אולי משום שב-QAS לא חשבו שיהיו ביטולים; הרי הם לא דיווחו על האפשרות הזאת.
6. כאשר הגיעה אשת הביטחון, היא לא מסרה שום מידע ולא טיפלה בנוסעים לפי איזשהו סדר נראה לעין. היא שאלה אותי כמה שאלות ואמרה שמבחינתה אני משוחרר. אבל כאשר לקחתי את המזוודה וביקשתי לצאת, נאמר לי שעלי לעבור שוב דרכה. כאשר איבדתי את הסבלנות, היא הודיעה לי שאם אתרגז - היא תדאג לכך שאחכה יותר. נחזור בהמשך להבטחה הזאת.
7. העובדת של QAS - זו שידעה יותר - לא אמרה לי דבר וחצי דבר על האופן שבו אקבל בחזרה את כספי. הייתי צריך להידחף שוב בין הממתינים (איתם הסליחה) כדי שהיא תזרוק משהו על customer service. רק אחרי כמה שאלות ממוקדות (מזל שאני עיתונאי), היא אמרה שהכוונה לשירות הלקוחות המצוי באתר האינטרנט של החברה. אגב: הביטול שם היה קל ומהיר.
8. לא פחות משבעה עובדים של QAS עמדו ליד הדלת הקטנה שהובילה אל מחוץ לאולם. הבנתם? שניים מטפלים בנוסעים ושבעה עומדים בצד. איש מהם לא ידע מה צריך לעשות מי שרוצה רק לקחת את חפציו ולנסוע הביתה. היה צריך לגייס את השמיני כדי שיבהיר שצריך לפנות שוב לאשת הביטחון.
9. אשת הביטחון בדקה את המזוודה, שמה אותה בחדר צדדי ואמרה שאצטרך לחכות. היא לא אמרה למי, לְמה וכמה זמן.
10. הייתי צריך לצעוק על המנהל התורן כדי לקבל איזושהי התייחסות מצידו לשאלה מה עלי לעשות כעת. גם הוא הבהיר, שהתרגזות רק תביא לכך שאחכה יותר. גם להבטחה הזאת נחזור בהמשך. אחרי עוד עשר דקות, בהן הדרכון שלי היה בידיו, הוא אמר שדייל קרקע ילווה אותי לאולם הנוסעים הנכנסים, שם אקבל את המזוודה. השעה בנקודה הזאת הייתה 20:30 - שעה וחצי אחרי הירידה מהמטוס.
11. בשעה 20:45 הגענו למסוע של המטען החריג, לשם הייתה אמורה המזוודה להגיע. המרחק, חשוב להדגיש, הוא 500 מטר. למה לא נותנים לנוסע את המזוודה וגמרנו - השד יודע. בשעה 21:00 הודיע הדייל שיש לו הפסקה והלך לאכול.
12. בשעה 21:30 ניגשתי לדלפק של QAS. שלושת העובדים שישבו שם לא ממש התרגשו מהטענה שלי על כך שמזוודותיהם של יתר הנוסעים הגיעו, ורק שלי בוששה לבוא. זוכרים את ההבטחות של אשת הביטחון והמנהל התורן? אני משער שהן קיימו אותן.
13. השלושה התקשרו לאיפשהו והבטיחו שמישהו יבוא לעזור. אחרי עוד עשר דקות, ורק אחרי ששוב הרמתי את הקול, הואיל בטובו אחד מהם לקום ולצעוד את המטרים הספורים עד למסוע. הוא בדק פה, בדק שם, ירד לאן שירד וחזר עם הבשורה: המזוודה לא שם.
14. טוב, אז איפה היא כן? ושימו לב, אנחנו שעתיים וחצי אחרי הירידה מהמטוס. חזרנו לדלפק. העובדים התחילו לטלפן. המנהל התורן אמר שהוא עסוק מדי. איש הביטחון הציע לבדוק את רשימת התיקים החשודים. לבסוף הם אמרו שאני יכול למלא דוח, יביאו לי את המזוודה הביתה, ואם היא אבדה - אצטרך לפנות לאיזי ג'ט. אבל בעצם, חשבו בקול, צריך אישור של איזי ג'ט עצמה כדי למלא את הדוח. התעקשתי וקיבלתי את הדף. אבל תוך כדי התהליך, ב-21:50, התקשרו שוב למנהל התורן והוא אמר שהמזוודה נמצאה ונשלחת לאולם. מתי היא תגיע? לא ידוע.
15. המזוודה הגיעה בשעה 22:15. כן, שלוש שעות פלוס אחרי שירדנו מהמטוס ואחרי שעה וחצי של המתנה ליד המסוע.
ההבדל בין מקצוען לחובבן נמדד בדיוק בזמנים כאלו: כאשר יש תקלה ומצבים בלתי צפויים (וזה לא שזו הייתה הפעם הראשונה בה התבטלה טיסה בנתב"ג). לפי המודד הזה, בנתב"ג וב-QAS יש חבורה של חובבנים המנוהלים בידי חובבנים. ראשי התיבות QAS הם Quality Airport Service. אז service בקושי היה פה, ועל quality בכלל אין מה לדבר.
