אספקת מוצרים ובהם מוצרי ביגוד, הנעלה, קוסמטיקה וציוד אלקטרוני מבתי עסק ומסחר לבתי לקוחות ברחבי הארץ ("עד הבית") באמצעות שליחים אינה תופעה חדשה. אם עד לפני כעשור היה היקפה בארץ קטן יחסית בשנים האחרונות עם פרוץ הקורונה וכניסת האינטרנט והטלפונים החכמים כמעט לכל בית בישראל התרחבה מאוד ובמיוחד נוכח הנוהג של ישראלים רבים להזמין מוצרים וחבילות מוצרים ישירות מחברות מחו"ל וכיום, כך דומה, אין כמעט בית בישראל שלא פוקדים אותו לפחות מספר פעמים בשנה שליחים המביאים את המוצרים - דברי ביגוד, אלקטרוניקה, מזון ועוד עד הבית. תמורת הגעת השליחים לבתינו אנו משלמים לרוב מראש "דמי משלוח", תשלום שנגבה מהלקוח בעת ביצוע ההזמנה. ואנו מצפים לקבל שירות טוב, מכבד, אמין ומדויק כראוי. מניסיון אישי רבים מהשליחים עושים עבודתם נאמנה. הם מתאמים מראש הגעה עם הלקוח, מגיעים בזמן שנקבע ומביאים את המשלוח באריזה מתאימה עד לדלת הבית לשביעות רצונו. אולם, יש לא מעט שליחים המזלזלים בלקוח (ולא מדובר בשליחים בודדים אלא בתופעה די רחבה). השליחים מגיעים בזמן הנוח להם, לעיתים קרובות ללא תיאום עם הלקוח. גם אם יש תיאום עם השליח לא מדובר במקרים רבים ובתיחום שעות כמקובל אלא "אני אבוא במהלך היום". לא פעם שליח קובע עובדות ומניח את החבילה זרוקה וגלויה בפתח הדלת ללא תיאום והסכמת הלקוח. ישנם אף שליחים המודיעים ללקוחות הודעה בנוסח "שמתי לך את החבילה בארון חשמל" כי לא היית בבית. והרי הוא לא תיאם ביקור כלל (כנראה מיהר, א.א).

שליחים עצלים או ממהרים או שניהם יחד

ישנם שליחים חוצפנים כנראה, עצלים או ממהרים או שניהם יחד, שלוחצים על לחצן האינטרקום ומבקשים, לעיתים אפילו דורשים מהלקוח שירד למטה לקחת את החבילה בעצמו גם אם הלקוח מבקש מהשליח שיעלה למעלה עם החבילה. יש להם לעיתים הסברים למכביר לבקשתם "אני ממהר ויש לי עוד הרבה שליחויות אני עוד צריך להיות ב...". חשוב להדגיש הלקוח משלם כמה עשרות שקלים עבור המשלוח במקרים רבים השליחים לא מזוהים ולא נדרשים להחתים את הלקוחות על קבלת הסחורה. ומאידך חברות השליחויות בחלקן הגדול לא שולחות משוב למקבלי המשלוחים על שביעות רצון ונראה כי הפיקוח על השליחים מצד חלק גדול מחברות השליחויות לא גבוה. זאת ועוד, במקרים רבים בהעדר מספר טלפון של חברת השליחויות אין דרך ליצור קשר עם חברות השליחויות.

השליח: חבילה מעל 20 ק"ג אני לא מעלה עד הבית

השבוע הדברים הגיעו לשיא, בכל הקשור לשליחים, כאשר אני ובני משפחתי הזמנו בפעם הראשונה מצרכי מזון ממיזם "הסופר החברתי" מבית ההסתדרות. המדובר באתר-חנות אינטרנטית מבית ההסתדרות המוכר "מגוון מוצרים במחירים מוזלים במיוחד לחברי ההסתדרות!". הרעיון כשלעצמו יפה ומבורך ואמרנו 'בואו ננסה'. עלות המשלוח הינה 30 שקלים. לאחר יותר מארבעה ימים מיום ביצוע ההזמנה, הגיע שליח מחברת שליחויות, ולמרות שהפצרנו בו להעלות את החבילה עד לפתח ביתנו כמצופה משליח, הוא סירב תוך שהוא טוען כי יש לו הנחיות ברורות שלא לעשות זאת בעבור משלוחים ששוקלים 15 ק"ג. אחר העלה את ההגבלה ל-20 ק"ג ויותר. נאלצנו לרדת לרחבת הכניסה לבנין ולהרים את החבילה הכבדה בעצמנו עד לפתח ביתנו. העניין נראה לי הזוי ולא הגיוני שוחחתי עם השליח מיד לאחר מכן בטלפון הוא אישר את הדברים ואמר כי אלה ההוראות (השיחה מוקלטות ) חשוב לציין כי בעת ביצוע ההזמנה מאתר "הסופר חברתי" לא יידעו אותנו בשום שלב על הגבלה שכזו. חשוב לציין ששילמנו בעת ההזמנה 30 שקלים עבור משלוח. עברתי על סעיפי תקנון הסופר החברתי מבית ההסתדרות יש בו 106! סעיפים העברתי את התקנון לגורם העוסק בהגנה על הצרכן ולא מצאתי בתקנון זה ולו ברמז סעיף המתייחס להגבלת ק"ג במשלוח עד פתח הבית. גורם בגוף העוסק בהגנה על הצרכן איתו שוחחתי מציין כי על פניו אפשר לטעון טענה להטעיה צרכנית, כי כשמישהו מציע משלוח לבית הלקוח הציפייה הטבעית היא שזה יגיע עד לפתח הבית, וכשלא מציינים הגבלות כאלה ואחרות הנוגעות למשלוח, אז הציפייה היא שאין הגבלות. וכשכן מציינים הגבלות - אז יש לעמוד בהן, מה גם שבמקרה של אוכלוסייה קשישה או בעלי מוגבלויות יש בזה משום הטעיה ועוגמת נפש ממשית. ראוי שההסתדרות המפעילה את "הסופר החברתי" ואני מניח שכוונותיה טובות והן להטיב עם ציבור חברי ההסתדרות תבדוק את הנושא לעומק ותקבע כללים מחייבים לגבי אספת חבילות המזון עד הבית. בטח יש עוד כמה 'פראיירים' כמונו שהרימו בעצמם את החבילה הכבדה.

לקבוע כללי התנהגות וחובות של שליחים מול הלקוח

נוכח העובדה כי הגעת שליחים רבים לבתי תושבים הפכה לחלק מחיינו ראוי שגופים העוסקים בהגנה על צרכן ינסחו ויקבעו בשיתוף המחוקק תקנות ברורות, מפורטות, אחידות ומחייבות לגבי חובותיהם וכללי התנהגותם של חברות שליחויות ושליחים מול הלקוח, בעיקר בנושאים כמו תיאום מועד שעות ביקור מוגדרות עם הלקוח והגעה במועד שנקבע.