מי לא אוהב לצאת לחופשה בארץ או בחו"ל? להשאיר את השגרה מאחור, לקחת כמה ימים של פסק זמן מהעבודה, וליהנות ביחד עם חברים ובני משפחה. בשנת 2014 פקדו למעלה מ-2.5 מיליון ישראלים את נמל התעופה בן-גוריון, ורבים עוד יותר בילו באתרי הנופש ברחבי הארץ.
למרות ההנאה שבחופשה, כמעט כל אחד מאיתנו התמודד לפחות פעם אחת עם נסיעה שהשתבשה. כפר נופש ציורי שהתגלה כסמוך למפגע רעש, טיסה שהתעכבה וגרמה לפספוס אטרקציה או פגישה, מלון שהכזיב, רכב לא מתאים, והרשימה עוד ארוכה. לא בכדי, אין ספור תלונות מוגשות בכל שנה כנגד סוכני נסיעות, מארגני טיולים, חברות תיירות, ספקי שירותים וכו'.
חשוב להדגיש: לא כל ציפייה שהתבדתה מהווה עילה מוצדקת לתלונה או תביעה. לעיתים, התקלה לא הייתה אלא עניין של מה בכך, וייתכן בהחלט שקיים מרחק בין התלונה לתביעת אמת. בנוסף, סוכני נסיעות נוטים "לסגור" עניין (גם אם לפנים משורת הדין) כדי להימנע מהתכתשות בערכאות המשפטיות ו/או מתוך מטרה לשמור על שמם הטוב. כמו-כן, היות שבמקרים רבים הסכומים אינם גבוהים, עלות ההתדיינות המשפטית מהווה אף היא מחסום המביא לכך, שתלונות לא מעטות כנגד חברות תיירות מסתיימות בלא כלום (או בפיצוי סמלי בלבד).
אולם, ישנן כמובן סיטואציות חריגות בהן הלקוח רשאי וצריך לפנות לערכאות המשפטיות. בין אם הסיבה לכך נעוצה בעלות גבוהה שהושקעה בחופשה, ובין אם עוגמת הנפש הייתה רבה (למשל - ירח דבש שהתקלקל או טיסה חשובה שהוחמצה), תלונות יכולות בהחלט להבשיל לכדי תביעות משפטיות, ותביעות משפטיות עשויות להסתיים בתשלום פיצויים.
לחברות יש אחריות רבה
חברות תיירות מעלות טענות שונות ומגוונות כנגד לקוחות התובעים מהן פיצוי בבית המשפט. בין הנפוצות שבהן ניתן למנות למשל טענה בדבר "תיווך בלבד" (ניסיון לגלגל את האחריות לפתחם של צדדים שלישיים דוגמת ספקי משנה), טענה לסירוב בלתי סביר של הלקוח לחלופה בזמן אמת (עיקרון אי-הקטנת נזק), טענה באשר לסעיפים שונים בחוזה השומטים את הקרקע תחת עילת התביעה (לרבות סעיפים באותיות קטנות) ועוד.
למרות שחלק מהטענות הללו יכולות להיות מוצדקות, בתי המשפט מכירים באחריות הרבה אשר מוטלת על כתפיה של חברת הנסיעות. יפים לכך דבריה של שופטת בית המשפט העליון,
דפנה ברק-ארז: "סוכן הנסיעות אינו אחראי לכל תקלה שעלולה להתרחש במסגרת חבילת נופש שנרכשה דרכו. עם זאת, מוטלת עליו חובה להציג נכונה את מאפייניהם הבסיסיים של מוצרי הנופש שהוא משווק". ובכן, על-מנת לעשות מעט סדר בדברים, להלן כמה דוגמאות לפיצויים שנפסקו בעקבות חופשות שהשתבשו.
לפני שלוש שנים נפסק לנופשים פיצוי של 60,000 שקל, משום שהחדרים במלון אשר הוזמן על-ידי סוכנות הנסיעות לא התאימו להרכב בני המשפחה. התביעה הוגשה בשם 11 לקוחות אשר ביקשו להזמין חופשה בטורקיה במלון "הכל כלול". כאשר בני המשפחה הגיעו למלון, התברר להם שבמקום שלושה חדרים נפרדים, הם שוכנו בסוויטה אחת גדולה עם מקלחת ושירותים משותפים. הלקוחות סירבו להתארח בסוויטה ויצרו קשר עם חברת התיירות בישראל. זו הציעה להם לעבור למלון אחר (משודרג, לטענתה) אשר היה מרוחק מהאזור בו ביקשו לנפוש. הנוסעים לא הסכימו ל"עסקה" החדשה, רכשו כרטיסי טיסה וחזרו ארצה.
חברת התיירות טענה בבית המשפט, כי אין מקום לתשלום פיצויים משתי סיבות עיקריות. ראשית, התקלה בשיבוץ החדרים הייתה באחריות המלון; שנית, הנוסעים סירבו לתחלופה הוגנת בזמן אמת. בית המשפט דחה את טענות חברת התיירות ופסק לטובת הנוסעים, הן החזר כספי מלא כנגד עלות החופשה, והן בשל עוגמת הנפש שנגרמה להם.
הוצאה במקסיקו, אכזבה בברצלונה
בית המשפט השלום בתל אביב פסק בנובמבר 2007, כי סוכנות נסיעות אשר התרשלה בהזמנת שני כרטיסי טיסה לבני זוג שתכננו חופשה במקסיקו, ובפועל הזמינה כרטיס טיסה אחד בלבד, תשלם פיצויים בסך 7,000 שקל בשל עוגמת נפש.
בית המשפט הגדיר את התנהלותה של החברה הנתבעת כ"מחדל גורר מחדל", ומתחה ביקורת על כך שסוכנות הנסיעות לא השכילה להפקיד במהירות בחשבון הבנק של בני הזוג את עלות הכרטיס הנוסף (שרכשו בעצמם בשדה התעופה). התובעים נאלצו להוציא כספים נוספים בשדה התעופה, וכפועל יוצא מכך נגררו להוצאות בלתי מתוכננות שפגעו בחופשתם והביאו לכך שהם ויתרו על פעילויות שונות בחו"ל (בנוסף, חשבון הבנק שלהם אף נחסם בעודם במקסיקו). "ביטול קורס צלילה איננו רק נזק כספי", קבעה השופטת נחרצות, "מדובר בעוגמת נפש".
לקוח החליט להעניק לעצמו מתנת יום הולדת: נסיעה ביחד עם בנו למשחקי הפיינל-פור ביורוליג בברצלונה, בהם השתתפה
מכבי תל אביב. כאשר הלקוח ובנו הגיעו להיכל הכדורסל בספרד, התברר להם שלמרות רכישה ספציפית של כרטיסים משודרגים, הם הוצבו ביציע הקבוצה היריבה. בפועל, במקום ליהנות מחוויית ספורט חד-פעמית, השניים צפו במשחק בעמידה ופספסו חלקים ניכרים ממנו בוויכוחים עם אנשי האצטדיון.
עם החזרה ארצה, הגיש על-ידי הלקוח תביעה הן נגד החברה אשר דרכה הוזמנה חבילת הכדורסל, והן נגד הספק שהיה בפועל אחראי על הכרטיסים. שתי החברות החליפו ביניהן האשמות אודות האחריות לעוגמת הנפש שנגרמה לתובע ובנו. בסופו של יום, בית המשפט פסק פיצויים בסך 12,000 שקל לאוהדים המאוכזבים (שהתחלקו 80%-20% בין הנתבעות).
לסיכום: האחריות המוטלת על כתפיה של חברת התיירות היא רבה, ורשלנות שגורמת לנזק היא בהחלט עילה לתלונה או תביעה. הפיצוי בגין חופשה שהשתבשה איננו נוגע רק לנזק הכספי בלבד, אלא יכול לכלול גם אלמנטים נוספים, כגון הוצאות בלתי מתוכננות, עוגמת נפש וכיוצא בזה. לכן, עמדו על זכויותיכם ליהנות בחופשה, ואם לא קיבלתם את מלוא התמורה - אל תהססו לתבוע.