זה לא בסדר. זה מעצבן. זה מקומם. זה לא אמור להיות כך. חברה לא יכולה להרשות לעצמה להידרש אל לקוחותיה בחוסר אכפתיות כה משווע, כה מופקר. הזמן של כל אחד מאתנו יקר. הוא קדוש. מי שמקל בו ראש, מחלל את הקודש הזה. זמן הוא אחד משלושת המשאבים היקרים ביותר לכל אדם באשר הוא- שני לבריאות ושווה מיקום ומעמד לכסף. זלזול בו ואף אדישות כלפיו הם מעשה בלתי נסבל ובלתי נסלח.
זו לא הפעם הראשונה, שבה אנחנו, לקוחות ותיקים וקבועים של חברת HOT, מיובשים חצאי שעות, לפעמים יותר, על הקו, ללא קול אנושי, ללא מענה, עם מנגינת רקע מונוטונית, שמלווה את המשיח הבושש, המתמהמה. מדובר בחברה שסופגת לא אחת ביקורות חריפות וזועמות בדיוק בגלל ההמתנה המייגעת, הסיזיפית, למענה אנושי בכלל ולטיפול בבעיה בפרט.
באופן פרדוכסלי ייאמר וייכתב לזכות החברה, כי נציג השירות שלה במקומותינו (שרון - שם לא בדוי) הוא בעל מקצוע מעולה, איש חביב, שהפך למכר ולידיד, אבל הוא לא יכול להגיע אלינו ישירות, רק דרך החברה.
אבל נציג שירות של החברה, מן הסתם צעיר או צעירה שעובדים בשכר שעתי זעום, שאין להם אפשרות לייעל את המערכת ולזרזה, מגנים על עצמם ב"אני לא אשם", אף שאנחנו לא מאשימים אותם, אלא את הממונים עליהם.
כאשר לאחר המתנה אין-סופית מואיל מי מהם להתפנות (הם ודאי לא אשמים שעד עכשיו היו תפוסים על-ידי לקוחות אחרים, עצבניים כמשוער אף הם) מתברר לנו, כי עלינו להגיע לנציג שירות אחר. הם "תכף מעבירים אותך", אבל לאחר ההעברה – מתחיל פרק נוסף בסיפור ההמתנה שאין לה סוף. ושוב נשמעת מוזיקת הרקע ובשעון החול נופלים, לאטם, עוד ועוד גרגרים.
האופן שבו מתפקדת מחלקת שירות לקוחות של חברה מעיד עליה יותר מאשר תפקודו של כל ממלא תפקיד בה, יהיה תפקידו אשר יהיה. ההמתנה עד בוש למענה קולי אנושי בלתי מתקבלת על הדעת. לא אחת נאמר לנו ש"יחזרו אליכם", אבל השעות נקפו ואיש לא חזר. לא אחת נאמר לנו "אני כבר מעבירה אותך" אבל ההעברה לא בוצעה. וההמתנה ארכה עוד ועוד.
גילוי נאות: אני מרבה לכתוב מכתבי תודה והוקרה, רבים מהם חמים ומחמיאים, על שירות מקצועי ואנושי מופלא, לא אחת מופתי, ואין הרגשה נעימה יותר מאשר לפרגן למי שממלאים את תפקידם במסירות, בקפידה, באדיבות, ומכבדים את הזמן היקר של הלקוח. לכן כואב לי ומעציב אותי להיקלע למצב, שבו אני מוצא עצמי יושב וכותב בגנותה של תופעה מקוממת כגון זו - המתנה לאין-קץ לנציג שירות.
על אף כל שכתבתי עד כאן, עודני מקווה ומצפה שבפעם הבאה, כשאתקשר אל מי מנציגי השירות של החברה, אקבל מענה מהיר יותר.
מועדים לשמחה ולהמתנה.
