האם שמתם לב שב-1.11.2018 יתרחש אירוע משמעותי בעולם שירות הלקוחות בישראל? החל מתאריך זה גם רשויות ציבוריות, המספקות שירותים לציבור, מחויבות על-פי חוק במתן שירות מונגש ללקוחות עם מוגבלות. ארגונים שאינם רשות ציבורית, מחויבים בכך כבר מ-1.11.2017.
הכוונה המקורית הייתה למשרדי ממשלה, צה"ל, משטרת ישראל, רשויות מקומיות, תאגידים שהוקמו בחוק, חברות ממשלתיות, הביטוח הלאומי, שירותי בריאות, שירותי חינוך ועוד. באופן לא מפתיע במחוזותינו, מגזרים מסוימים של השירות הציבורי הצליחו לדחות את התאריך הקובע שלהם לשנת 2021, אך קרוב לוודאי שאת הגלגל הזה כבר לא ניתן יהיה לעצור.
כיצד מספקים שירות מונגש ללקוחות עם מוגבלות? עושים זאת ע"י ביצוע התאמות באופן מתן השירות, על-פי התקנות שתוקנו בנושא, כך שגם אדם עם מוגבלות כלשהי יוכל לממש את זכותו הטבעית לקבל את השירות באופן שוויוני, מכובד ובטוח, ככל האדם.
השינוי המתחולל בנושא הנגישות אינו מהווה גחמה של ביורוקרטים "יפי נפש" מקומיים, אשר חיפשו דרך רגולטורית נוספת להציק לארגוני שירות. ישראל מהווה בעניין זה חלק בלתי נפרד מהמדינות הנאורות והמתוקנות, בהן מתחולל בעשורים האחרונים שינוי תפיסתי בדמות הכרה בזכותם של בני אדם עם מוגבלות לשוויוניות מלאה בקבלת שירותים.
ציבור האנשים עם מוגבלות חמורה מהווה 5% מהאוכלוסייה בחברה היהודית ו-9% בחברה הערבית. לרבים מהם יש גם בני משפחה וחברים קרובים. בהערכה גסה מדובר ביותר מ-1.5 מיליון אזרחים ואזרחיות שאכפת להם מהנושא. הם מסתובבים בינינו, והמודעות שלהם לזכויותיהם הלגיטימיות רק הולכת וגוברת.
כשחושבים על זה, הסוגיה מדהימה בפשטותה: אדם עם מוגבלות, למשל בן משפחה שלנו, חבר לספסל הלימודים או שכן, הוא אזרח הזכאי בדין ליהנות מכל סוגי השירותים המסופקים ע"י המגזר הציבורי והפרטי, באופן שוויוני ולא כ"טובה" או חסד הנעשים עימו. מאחורי המוגבלות עומד 100% בן אדם, עם צרכים, שאיפות, חלומות, תסכולים ואכזבות - ממש כמונו. מבחינתו, המוגבלות שלו אינה אלא פרט טכני, אשר ניתן היום בקלות יחסית להתמודד איתו באמצעות ההתאמה הנדרשת, ולא מגיע לו עונש בגינה.
מה כאן לא ברור? אז זהו, יש כנראה משהו שעדיין לא ברור בנושא. אנשי מקצוע העוסקים ביישום הנגישות בארגונים חשים בכך יום-יום. ברוב הארגונים מקבלי ההחלטות עדיין תופסים את חובת ההנגשה של השירותים לאנשים עם מוגבלות כמטרד הכרחי, שיש לעשותו על-מנת להימנע מתביעות. התוצאה היא שבדרך כלל נעשות בארגון התאמות מינימליות בלבד, הנדרשות כדי לצאת ידי חובת החוק והתקנות.
כאן יש החמצה גדולה. מומחה בתחומי הניהול, התפעול ושירות הלקוחות יכול להבחין מיד בכך ש-90% מההתאמות הנדרשות בארגון להנגשת השירותים ללקוחות עם מוגבלות - רלוונטיות גם לכל לקוח אחר. רובן ככולן עוסקות במושגים החמים ביותר בעולם המכירות ושירות הלקוחות: רמת שירות, חוויית לקוח, מסע הלקוח ועוד.
מנהלים בארגונים משקיעים הון תועפות במחקרי שוק, יועצים וסדנאות, על-מנת ליצור את אותה "חוויית לקוח" מפורסמת שכולם מחפשים אחריה. אך באותה שעה, אין הם מודעים לכך שהשקעה לא גדולה במתן מענה מקצועי להתאמות הנגישות הנדרשות ללקוחות עם מוגבלות - מייצרת בדיוק את אותם "חוויית לקוח" ו"מסע לקוח". הדוגמאות לכך הן רבות מאד:
- הקצאת אזורי המתנה מרווחים, עם ריהוט ארגונומי נוח המתאים לאדם עם מוגבלות, כולל מקום מכבד לעיון בחומר כתוב, חשיבה, הירגעות וקבלת החלטה - משרתת למעשה את כל הלקוחות, ומנעימה את שהותם במקום.
- טפסים המנוסחים בשפה פשוטה ומעוצבים כך שגם אדם עם ליקוי ראייה או מגבלה קוגניטיבית מסוגל לקרוא - משרתים את כל הלקוחות. בארגוני שירות רבים קיימים היום טפסים מורכבים, מנוסחים בשפה שאינה בהירה, ולקוחות רבים אינם מבינים כיצד למלא אותם.
- מתן הנחיות מורכבות בשפה פשוטה ובכתב, ולא רק בעל פה, במהירות ובחוסר סבלנות - משרת את כל הלקוחות.
- ריכוז מידע חיוני ללקוח לצורך השלמת המכירה/השירות באופן פשוט, קריא, בכתב ובע"פ - חשוב לכל לקוח.
- ריכוז סוגי שירות שונים ב-one stop shop למתן מענה מלא ומהיר לצורכי הלקוח, ללא צורך לנייד לתחנות אחרות לצורך השלמת השירות - יתקבל בברכה ע"י כל לקוח.
- שילוט הכוונה והתמצאות אפקטיבי, המכווין את הלקוחות בפשטות ובקלות ליעד המבוקש, ללא צורך לשאול שאלות מביכות ולעיתים מטרידות - הוא צורך של כולנו, ולא רק של אדם עם מוגבלות.
- מענה קולי מונגש, בשפה ברורה ותמציתית, המאפשר בכל שלב בו "נתקעים" להגיע גם למענה אנושי אשר יחלץ אותנו מהמבוי הסתום אליו נקלענו - יתקבל על-ידי כולנו בברכה ובהקלה.
- אתר אינטרנט המאפשר ללקוחות חיפוש קל ונוח של מידע נדרש, ובעיקר כזה שהטקסטים המוצגים בו מנוסחים בשפה פשוטה, לוגית ומובנת המאפשרת גם לאדם עם מוגבלות להבין, לבחור, לקבל החלטה ולבצע אותה - משרת את כל הלקוחות.
כדאי מאוד למקבלי ההחלטות בארגון לראות את הצורך להנגיש את שירותיו ללקוחות עם מוגבלות, כהזדמנות פז לשיפור מהיר ומשמעותי ב"חוויית הלקוח" וב"מסע הלקוח" הערטילאיים. ניתן להשיג זאת אם נפסיק להתייחס לצורך ביצירת התאמות נגישות כאל מטרד שיש לתת לו את המענה המינימלי הנדרש. הגישה הניהולית והעסקית הנכונה היא לראות את נושאי נגישות כזרקור, המאיר מרכיבים חשובים וקונקרטיים של חוויית הלקוח, ובהזדמנות זאת לשפרם.
התמורה תהיה בשיפור משמעותי במדדי ביצוע החשובים כל כך לארגון: קיצור זמנים, פישוט תהליכים, הקטנת שיעור טעויות, שיפור שביעות רצון לקוחות, הקטנת נטישת לקוחות, הגדלת מכירות, ושיפור תדמיתי משמעותי בעיני לקוחותיכם ועובדיכם. הארגון שלכם ישדר ללקוחות ולעובדים מסר של
כבוד, מקצועיות, הגינות ורמת שירות גבוהה.
