האם אכן קיימים לקוחות לא פשוטים? התשובה לכך, כמו במקרים רבים אחרים, תלויה באדם העונה לשאלה זו: הלקוח לא יגדיר את עצמו לעולם כ"קשה" ("בעייתי" או "מסובך"), היות וכל רצונו הוא לקבל שירות - טוב, מלא ומהיר. לעומת זאת, מבחינת נותן השירות, לקוחות הופכים במקרים רבים לגורם לא נעים ומקשים על נותן השירות מסיבות שונות.
נותן השירות אינו יכול לדעת מדוע הלקוח אינו שבע-רצון, חסר סבלנות או כועס. אחת הדרכים היעילות ביותר לנטרל את כעסי הלקוח ולהובילו לפתרון ולשביעות הרצון, היא השימוש בכלי האמפתיה. "אמפתיה" היא ביטוי למצב הרגשי ולראייה הסובייקטיבית, המורכבת לעתים, של הלקוח, המבוטאת על-ידי נותן השירות באופן שבו הלקוח מרגיש כי הובן. הדרכים לביטוי אמפתיה כוללות, בין היתר: הפגנת רצון להבין את הלקוח, דיון בנושאים החשובים ללקוח ושימוש בתגובות המתייחסות לרגשות הלקוח.
השלב הראשון בהתמודדות עם לקוחות המביעים סימני כעס או מצוקה, היא לתת לגיטימציה למצב שבו הם נמצאים. לגיטימציה יכולה להינתן על-ידי שורה של משפטים המרמזים על נכונות נותן השירות לעמוד לרשות מבקש השירות, תהא הבעיה אשר תהא. בין המשפטים אפשר למנות משפטים כגון: "אני מבין למה אתה כועס", "אני מתאר לעצמי שאם הייתי במקומך, הייתי מגיב אותו הדבר", "אני מתאר לעצמי עד כמה זה לא נעים", "אני חייב להגיד לך שאתה צודק" (אם מבקש השירות אכן צודק בפנייתו). תגובות כאלה ודומות להן עוזרות לנטרל את כעסי הלקוח, וליצור בסיס לשיחה שתאפשר לנותן השירות לדובב את הלקוח ולשמוע את תלונותיו השונות.
בשלב השני, לאחר המיפוי המדויק של תלונות הלקוח וסיבותיהן, ייקל על נותן השירות לתמוך בלקוח, להשיב לשאלות, להסביר ולהוביל את הלקוח לפתרון מלא ומשביע רצון. אחד ממרכיבי התמיכה החשובים ביותר במתן השרות הוא מרכיב ההקשבה ללקוח. הלקוח חייב להרגיש - בכל פגישה ובכל שיחת טלפון - כי הגיע למקום הנכון וכי יש אוזן קשבת (תרתי משמע) לתלונותיו. ברוח זו, נותן השירות יצליח לטפל בלקוח "מוקשב" טוב יותר ובקלות רבה יותר, היות והלקוח פתוח יותר לשיתוף פעולה, לתקשורת בונה ולהתמקדות בפתרון הבעיה. בין הטכניקות המשמשות להקשבה וליצירת תקשורת בונה עם הלקוח, ניתן למנות את טכניקת שיקוף הרגשות של הלקוח, את השימוש בשאלות הבהרה ואת טכניקת ה"מיסגור מחדש" (Reframing) הלקוחה מעולם הגישור, המשמשת לבניית הסכמות עם הלקוח.
לכל אורך השיחה חשוב לדבר עם הלקוח בשפה מובנת, לנסח את התשובות בנוסח ישיר וישר, להתנסח בצורה חיובית ולהתמקד בתחומים שבהם אפשר לסייע ללקוח, וכן לתת לו הרגשה כי מבינים אותו ויורדים לסוף דעתו.
הערה חשובה: תשובות כגון: "אין מה לעשות", "תתקשר מאוחר יותר (או תבוא שוב)", "היית צריך להיזכר בזה קודם..." ונוספות - הן תשובות נלוזות, לחלוטין לא קבילות ואין להשתמש בהן בשום סיטואציה!!!
