במשך שנים ארוכות, למעשה מאז הקמתה, הצטיינה מיקרוסופט בייצור כלי עבודה טכנולוגיים נוחים ופשוטים להפעלה. כלי התוכנה מבית מיקרוסופט הצטיינו ביחס עלות תועלת מהירים בעיקר בשל האינטגרציה של הכלים עם סביבת התשתית, מהירות ההתקנה, אינטואיטיביות ועוד.
התפקיד העיקרי של מיקרוסופט היה למכור חבילות תוכנה יותר מאשר לדאוג לפתרונות אצל הלקוחות - את המלאכה הזו ביצעו שותפיה הנאמנים של מיקרוסופט שתפקידם היה ליצור אינטגרציה בין הכלים השונים לבין סביבת המחשוב של הלקוח.
לפני כחמש שנים החליטה מיקרוסופט על שינוי אסטרטגי בתפישה - ומחברה שעסקה בתחום כלי ה End Users וכלי תשתית להפוך לחברה שעוסקת גם ביישומים הארגוניים כגון: ERP, CRM, BI ועוד.
שינוי זה הינו שינוי משמעותי ביותר שכן תהליך מכירת רישיונות Excel או Office או אפילו Exchange איננו דומה כלל ועיקר למכירה של כלים עליהם מתבססים פרויקטים משמעותיים וקריטיים בארגון.
מעבר ליישומים ארגונים מחייב לא רק את מיקרוסופט אלא גם את שותפיה העסקיים לשנות כיוון ולהתייחס לנושא בצורה שונה באופן מהותי.
בשנים הראשונות של הופעת כלי ה Dynamics CRM בישראל, הן מיקרוסופט והן השותפים נמדדו על כמות הרישיונות בפועל שנמכרו ולא על פרויקטים מוצלחים שקיימים - ובודאי לא על שביעות רצון של לקוחות. בשנים הראשונות השותפים שהיו רגילים למכור כלי תשתית כמו: Windows Server, Exchange ועוד מצאו כי בעת מכירת פרויקט CRM התמונה שונה בתכלית. מסיבה זו פרויקטים רבים לא הגיעו למיצוי הכלים ולא הגיעו לרמת הציפיות שהשותפים או מיקרוסופט נטעו בקרב הלקוחות.
שותף עסקי שבמשך שנים נהג למכור ולהתקין מערכות תשתית, מצא את עצמו נבוך בעת שהיה צריך להקים פרויקט CRM מלא. היום ברור יותר כי יישום Dynamics CRM איננו דומה כלל ליישום חבילת Exchange או Biztalk או כלי תשתית אחרים אלא דורשים התייחסות רצינית יותר כאל פרויקט IT לכל דבר.
בכל פרויקט IT ישנם שלבים קריטיים שגם ביישום ה Dynamics CRM חייבים לבצעם ללא קיצורי דרך וללא הבטחות ללקוח כי ניתן ליישם את המערכת/פרויקט במספר מועט של שבועות.
מתברר לאחר ניסיון של חמש שנים כי אין פרויקטים של "זבנג וגמרנו", אלא כמו בכל פרויקט IT יש צורך לעבור את השלבים הקריטיים כדלקמן:
- מינוי צוות מיומן ומקצועי המנוסה בהנעת פרויקטי IT ובעיקר מנוסה ביישום מערכות Dynamics CRM וכן אימוץ מתודולוגיה נכונה של ניהול פרויקט ובכלל זה: מינוי ועדת היגוי, צוותי יישום, הגדרת פרוטוקול עבודה בין הספק המבצע לבין הארגון ועוד.
- ביצוע תהליך איפיון מפורט ומדויק - שלב זה הינו חשוב ביותר שכן התוצר של שלב זה הינו מסמך (SOW - Scope of Work) המגדיר בבירור מה צריך לבצע, מהו תיחום הפרויקט, הגדרת ישויות מידע, הגדרת מימשקים, הגדרת תצוגות ושולחנות עבודה למשתמשים השונים ולתפקידים השונים בארגון, הגדרת דוחות, הסבות נתונים ועוד. רק לאחר שישי בידנו מסמך זה והמשתמשים אישרוהו נוכל לצאת לדרך.
- יישום - Customization - הוא השלב בו הספק או המבצע אחראי לתרגם את מסמך ה SOW מהלכה למעשה - דהיינו לבנות את הדרישות כפי שסוכמו לתוך מערכת ה Dynamics ולייצר מוצר המתאים לדרישות הלקוח.
- תכנות - מאחר ומערכת ה Dynamics CRM מהווה פלטפורמת פיתוח הרי יש צורך בהשלמה ופיתוח של רכיבים שאינם כלולים בחבילה הנרכשת - Vanilla
- מימשקים - יש לזכור כי מערכת ה CRM איננה אי בודד ולכן במרבית המקרים נדרשים מימשקים רבים בין הסביבה הטכנולוגית של הארגון לבין מערכת ה CRM. חשוב ביותר שלב הגדרת המימשקים והקמתם ע"י צוות פיתוח המיומן למטרה זו.
- בדיקות - זהו שלב חשוב ביותר שכן ספק יכול להשלים את עבודות התכנות והפיתוח אך התוצר הסופי שיימסר ללקוח יהיה ברמה נמוכה שאינו עונה על הדרישות. שלב הבדיקות מחייב את הספק מצד אחד והן את הלקוח מצד שני לבצע בדיקות מסודרות של התוצרים דבר שיבטיח עליה מסודרת של המערכת לאויר.
- הסבת נתונים - הכוונה בדרך הסבת נתונים ממערכות ישנות למערכת החדשה. תהליך הסבת נתונים מחייב לא פעם תכנון קפדני ורצוי ע"י בעלי מקצוע מיומנים שהתנסו בתחום הסבת נתונים. הסבת נתונים יעילה ומקצועית מבטיחה שלא יאבדו נתונם בדרך ומבטיחה גם שהנתונים יותאמו למערכת החדשה.
- התקנה ואינטגרציה - שלב זה מתייחס לכל הקשור להתקנת המערכת שפותחה לסביבה הטכנולוגית של הלקוח. מערכת עובדת במעבדות הספק לא תמיד מותאמת ועובדת בחצרי הלקוח.
- הדרכה והטמעה - דומה שזה השלב עליו מדלגים מרבית הלקוחות ומתייחסים אליו כלאחר יד. מרבית פרויקטי ה CRM שנכשלים, נכשלים מהסיבה הנעוצה בהטמעה לא מספיקה ולא מתאימה למשתמשי הארגון. לכן חשוב ביותר לתכנן שלב זה בקפידה ולהקציב תקציב אשר יאפשר לבצע זאת בצורה נכונה ומקצועית.
- תמיכה - עוד שלב חשוב ביותר המסייע להצלחת הפרויקט. שלב העליה לאויר איננו סוף פסוק. יש לתכנן בקפידה את כל תהליך התמיכה במשתמשים הן מיד לאחר העליה לאויר והן לאורך זמן.
- שירות - תכנון יעיל של השירות יבטיח עבודה רציפה של המערכת ויבטיח שגם בעת תקלות המערכת תחזור לייעודה ותשרת את הארגון והמשתמשים.
לסיכום: המיתוס שרווח בשוק שיישום Dynamics CRM הינו קל ופשוט ומקביל ליישום Excel או Office התגלה כמוטעה ביותר. ארגונים שהתנסו בהקמת מערכת CRM כמו גם שותפים עסקיים של מיקרוסופט מבינים יותר ויותר שגם שמדובר בכלי מיקרוסופט וגם שמדובר בכלים נוחים ופשוטים יחסית עדיין הטמעתם בארגון הינה פרויקט לכל דבר שאין להקל בו ראש. וכמו בכל פרויקט יש לתקצב אותו בצורה נכונה וללא קיצורי דרך. לכן אינני מאמין למיתוס שניתן ליישם פרויקט CRM (גם אם מבוסס על Dynamics) ב 100 או 200 שעות עבודה. בעיון בשלבים לעיל נראה שגם אם מדובר בארגון קטן עדיין יש צורך בהשקעת זמן ומשאבים מספיקים כדי להצליח.
