שירות IT מנוהל - כלי ניהולי להתייעלות ארגונית

השאיפה לצמצום ולחיסכון בכוח אדם מקצועי ויקר, בשילוב עם מורכבות מערכות המידע המתפתחת והולכת, מביאים ארגונים לשימוש בשירותי סמך חיצונים אשר השירות המנוהל מהווה חלק מהם. בעיסוק באאוטסורסינג יש להבחין בין שתי רמות פעילות: "פעילות הליבה" של העסק והרמה השנייה של "פעילות שאינה ליבתית" - פעילות בה לחברה אין יתרון או ומומחיות. משמעות מיקור חוץ/שירות מנוהל - הוצאת פעילות או תהליכים המבוצעים על-ידי עובדים פנימיים של הארגון לספק חיצוני המתמחה בפעילויות או תהליכים אלו. השירות המנוהל נתפס ככלי ניהול מקצועי ויעיל של מערכות המחשוב הארגוני ויוצר הזדמנויות עסקיות. במערכי IT ארגוניים משמעו - קבלת אחריות מקצועית ותפעולית מלאה או חלקית לפעילות ה-IT, תוך מחויבות לעמידה באמנת שירות (SLA). תהליכים עסקיים בכלל ותהליכי IT בפרט, מוכיחים את נחיצות השירות: התפתחות התקשורת והאינטרנט, סטנדרטיזציה בתחומי ה-IT, עלייה בצורך בגמישות עסקית, כניסת חברות לתחומי פעילות משלימים, תחכום הנדרש בניהול העסקי, עלייה בדרישות לתשתיות מחשוב ותקופות מיתון הדורשות שירות איכותי לצד חיסכון תפעולי מוכיחים את צורך ההנהלות בבחינה מעמיקה של תבנית מערכתית זו. נשאלת השאלה - האם לבצע לשם כך תהליכים פנימיים או להסתייע בספק מתמחה? המגמה בשוק מצביעה על מספר גדל של חברות שמעבירות חלקים מפעילותן בתחום ה-IT לאאוטסורסינג/שירות מנוהל, במיוחד בעטיו של המצב הכלכלי. מומחי ניהול שותפים לדעה כי על ארגונים למקד משאבים והתמחות בפעולות בהן יש להם יתרונות יחסיים. זאת, כאשר פעילויות שאינן קריטיות לקיום הארגון - יצאו למיקור חוץ ותפעולן יופקד בידי חברה מתמחה. ממשלת ישראל מבטאת בפעילותה את הצורך בשימוש בשירותי אאוטסורסינג. זאת, דרך מכרזים המעבירים חלקים מפעילויותיה לחברות מתמחות. לא מדובר רק בתחומי מיקור חוץ "מסורתיים" כגיוס והשמת עובדים, שירותי תחזוקה וניקיון, עיבוד שכר כו', אלא גם בתחומים נוספים רבים אשר נוהלו, במסגרת המבנה הממשלתי כתהליכים פנים ארגוניים. לדוגמא - פרויקטים ומיקור חוץ של תהליכים עסקיים (Business Process - BPO Outsourcing), בהם נדרשות התמחויות נוספות דוגמת תהליכי או"ש, ניהול לוגיסטי, שירות לקוחות (CRM), מוקדים טלפונים (Call Centers) ועוד. ספק מתמחה מחויב לתוצאות מדידות ועקב כך מספק שירותים מקצועיים/טכנולוגיים ברמה גבוהה, בעלי ערך מוסף המבוסס על ניסיון, התמחות ונגישות למידע עדכני; מרכיבים המאפשרים לארגון גמישות תפעולית והתאמת משאבים להתמודדות עם סיכונים והזדמנויות עסקיות; אימוץ השיטה מונע את הצורך בהעסקת עובדים ודאגה להכשרתם המקצועיות, קיצור תהליך הגיוס וחסכון משאבים ניהולים הנדרשים לניהול ולתפעול השוטף של הפעילות. ההיבט הכלכלי ההנהלה הבכירה היא שלוקחת החלטה לגבי המעבר לשיטת אאוטסורסינג/השירות המנוהל וכרוכים בה שיקולים עסקיים, לוגיסטיים וכלכליים. השיקול המרכזי העומד לעיני מקבלי ההחלטות בבחירה בין החלופה החיצונית לבין זו הפנים ארגונית, הוא חיסכון כלכלי והפחתת עלויות. רוב העלויות הקשורות לפעילות שהועברה לאאוטסורסינג הופכות מעלויות משתנות לעלויות קבועות וברורות מראש. זהו יתרון מרכזי בשיטה. כתוצאה מכך, קטן הצורך בהשקעות הון ברכוש קבוע ותשתיות תוך הפניית משאבים לפיתוחים חדשים בעלי ערך ליצירת יתרון עסקי על פני החברות המתחרות על אותו שוק. שיקולים עסקיים במציאות בה כולנו נדרשים ל"הידוק חגורות" ונושאים כמו - ניצול מקסימלי של משאבים, הגברת גמישות התפוקה, הגברת פריון ותפוקות, הפחתת דרישות, וכו' עומדים בראש סדר היום של מקבלי ההחלטות, הגמישות התפעולית שמאפשרת שיטת השירות המנוהל מהווה שיקול מרכזי בבחינת כדאיותו. הנושא לא פסח גם על העסקים הקטנים. ארגונים קטנים בוחנים מחדש את אופן פעילותם ומבצעים תהליכי התייעלות. ארגונים אלו מגיעים למסקנה מהירה כי גודלם לא מצדיק השקעה במערכות פנימיות וכי עליהם לשנות דפוסי פעולה על-מנת לשרוד. יתרה מזאת, יחד עם התפתחות תחום האאוטסורסינג והבנת יתרונותיו לאורך זמן, נוצר מצב בו יותר ויותר עסקים רואים בתחום זה פיתרון איכותי עבור הצרכים השונים אותם לא יכלו להרשות לעצמם בעבר.