מי מאיתנו לא השאיר הודעה לבעל מקצוע חופשי במשרדו, מבלי שיזכה להתייחסות כלשהי?
מי לא ניסה לשווא לשוחח עם האדריכל, עם השמאי או עם עורך הדין - ואלה התחמקו ממנו בגיבוי ובחסות המזכירה/הפקידה?
במסגרת שגרת עבודתי המקצועית, אני נמצא בקשרי עבודה שוטפים ברציפות עם עשרות עורכי דין, מהנדסים, שמאים, אדריכלים, בצד מוסדות ציבוריים, ואני נוכח לדעת כי מבין בעלי המשרדים הפרטיים, שכביכול צריכים להיות משוחררים מתחלואי הביורוקרטיה המזוהה דווקא עם הסקטור הציבורי, יש כאלה הנגועים אף הם באותן תופעות מזיקות, במינון שונה.
...אט-אט נעטף האדריכל הראשי של המשרד, כמו גם מנהל החשבונות או השמאי, במעטפת מגן המנטרלת אותו כליל מלקוחותיו (פרט ללקוחות פוטנציאליים בטרם הזמנת עבודה - לפני ביצוע העסקה וחתימת חוזה שכר טירחה), וככל שההגנה וההרחקה של בעל המשרד מלקוחותיו היא יותר מוצלחת - כך גם עולות הדרגה וההערכה שהן מנת חלקו של אותו עובד מסור (מזכיר/ה, פקיד/ה) - אלה היוצרים את המסך ומטפחים אותו.
הצלחת המנגנון הפקידותי במילוי מטלה זו - נחשבת יותר.
כהרף עין עורך הדין הופך להיות דמות וירטואלית כלפי הלקוח שלו; הרי רק לפני זמן קצר נלחם אותו עורך הדין על לבו של הלקוח כדי להשיג ולקבל את העבודה, ואז, בניסיונו זה גם הזמין את הלקוח למשרדו וכיבדו בקפה ובעוגה, ובעיקר, במתק שפתיים. ולאחר מכן, כאילו מדובר בפיצול אישיות, ניצבת מול הלקוח דמות אחרת לחלוטין - מתחמקת, מתכחשת, וירטואלית.
אמנם עיקר העבודה נעשית בהתאמה להסכם ברוב המקרים, אך יש ובירור נוסף (שנמנע בתוקף ובנחישות) עשוי לשפר, ויש שפגישה או לפחות שיחה בלתי אמצעית (שנחסמת) יכולה להועיל. ומה בדבר יחסי ציבור ויחס אנושי בכלל לכל פונה? ועוד, האין בשינוי גישה כמתואר - אבק הונאה והולכת שולל?
הטענה של עומס במשרד אינה מתקבלת; הרי לרוב, מי שמקופח מבחינת קשר שנראה לו חיוני עם מי שערך עמו הסכם שכר טירחה, (ויש לזכור, הסכם מטבעו הוא דו צדדי), לא יניח לכך בקלות; הוא ימשיך ויטלפן, ואף עלול להופיע בניסיון לקיים פגישה ללא תיאום מראש, וישלח פקסים ומכתבים, עד שייענה. ואז, בחשבון כולל, יסתבר בדיעבד כי דרך ההתחמקות לא תרמה דבר למשרד ולמנהלו, אלא ההפך הוא הנכון - בזבוז המשאבים הכרוכים בהתחמקות גבוה ביחס לחלופה של קיום הקשר ומתן מענה ענייני ומיידי כבר בעת הפנייה הראשונה.
בנוסף, ישנה נטייה במשרדים פרטיים שונים, בעיקר גדולים, של בניית מערכת פקידותית ברמה המשנית, הכוללת את המזכירה + הפקידים + עובדים לא בכירים (לא אלה אשר היו מעורבים בעסקה, ולא אלה אשר אמורים לתת את השירות המקצועי).
מערכת משנית זו מקבילה בכל דבר ועניין למערכת הבירוקרטית הציבורית, פרט לכך שכאן, במשרד הפרטי, יש למנהל המשרד הכוח המיידי והאינטרס האמיתי לבטל תופעה זו, בעוד שבסקטור הציבורי כמעט ואין דרך לביעור הביורוקרטיה.
אמנם לבעל המשרד הפרטי אין אותן חובות המוטלות על המוסד הציבורי, אך לא רק חובה אמורה להכתיב את דפוסי ההתנהגות במישור העסקי ובמתן שירותים, אלא גם יחסי ציבור, הגינות, מתן שירות יעיל כמטרה בפני עצמה, תדמית המשרד והצלחה עסקית.
לא אסיים מאמר זה ברשימת המלצות. הדברים ברורים, והמטרה היא כי לפחות משרד אחד שמנהלו יקרא את המאמר, ינקוט בצעדים לשינוי ולשיפור, ובכך הוא יתרום הרבה ללקוחותיו, ולעצמו.
