מערכות CRM (Customer Relationship Management) קיימות בשוק כבר שנים רבות, אך בשנים האחרונות עם התאוצה הגוברת של תפיסת ה-SaaS (Software as a Service- התוכנה כשירות) מתחילות מערכות CRM לתפוס פלח שוק הרבה יותר גדול.
עד לאחרונה, התפיסה המקובלת הייתה שמערכות CRM נועדו לעסקים גדולים וכי הן "גדולות מדי" לעסקים קטנים - פשוט "אין בהן צורך". אפשר להצדיק את הטענה הזאת בכך שעד לפני מספר שנים זאת הייתה המציאות מכיוון שמערכות אלו דורשות שרתים אמינים, רשיונות יקרים ותחזוקה רבה. אבל ככל שתחום המחשוב התקדם, המציאות השתנתה לנגד עינינו וכיום ניתן לקבל תוכנת CRM במודל SaaS בעלות חודשית נמוכה, ללא התחייבות, ללא עלויות רכישה וללא תחזוקה שוטפת. כתוצאה מכך, עסקים קטנים רבים התחילו לגלות את יתרונותיה הגדולים של מערכת ניהול קשרי הלקוחות.
למרות זאת, קיימים עסקים קטנים ובינוניים אשר עדיין נוטים להתייחס למערכות CRM כמפלצות שאין בהן צורך. פעמים רבות שמעתי "אין לי צורך במערכת כזאת כי העסק שלי קטן מדי", "הדרישות של העסק שלי לא מספיק מורכבות", "העסק שלי מנוהל על הצד הטוב ביותר" וכו'.
טענות אלו נובעות מחוסר הכרה של מערכות CRM והפוטנציאל העסקי העצום שהן מספקות.
להלן מספר נקודות אשר ממחישות את הצורך האדיר של עסקים קטנים במערכות CRM, וכיצד שימוש נכון במערכות אלו ישפר את יעילות העסק באופן משמעותי. ישנם כמובן יתרונות נוספים בשימוש במערכת CRM.
1.
בעיה: בעסקים קטנים העובדים נדרשים לבצע תפקידים רבים במיוחד בעסקים קטנים, כמות התפקידים ורמת האחריות האישית של כל עובד היא גדולה ביותר. בניגוד לעסקים גדולים, לא תמיד ניתן לבצע חלוקת תפקידים מוגדרת ומצומצמת ולעתים קרובות העובדים "עושים את הכול". ניתן לראות שכאשר כל הנתונים זמינים לכל העובדים (או חלקם) באופן שוטף היעילות הגלובאלית תשתפר באופן משמעותי. במקום לעבוד בשיטת ה"אלתור", הכול מתועד וידוע.
2.
בעיה: שעות עבודה יקרות מתבזבזות על פעולות "מכאניות" דווקא בעסקים קטנים ובינוניים, התייעלות בניצול זמן מתבטאת בשיפור חד ברווחיות הכללית. חסכון שעות עבודה שהתבזבזו על פעילויות שהיו יכולות להתבצע בצורה אוטומטית תשפר את הרווחיות באופן משמעותי. שליחת אי-מיילים אוטומטית ללקוחות, שליחת הצעות מחיר, מעקב על הצעות המחיר אחרי תקופה מוגדרת מראש, תזכורות לעובדים וללקוחות, הפקת דוחות - כל אלה הן דוגמאות לפעולות אשר גוזלות שעות עבודה רבות ויכולות להיחסך: תנו למערכת ה-CRM לבצע את העבודה האוטומטית - לפי ההגדרות שלכם!
3.
בעיה: אין נתונים לגבי מה שהעובדים הספיקו בפועל מנהל שלא מסוגל לקבל סיכום תפוקה של העובדים לא יצליח לנהל אותם. כשהכול מנוהל דרך מערכת CRM, ניתן לדעת מה התפוקות המדויקות של כל עובד: בכמה מתעניינים טיפל איש המכירות (וכמה מהם נסגרו), כמה טלפונים ביצעה מקדמת המכירות, מה הזמן הממוצע שלקח לאיש הטכני לטפל בקריאת שירות וכו'. נתונים אלה, כשהם ידועים, מאפשרים למנהל לדעת על מה לתת דגש ולמנוע מלכתחילה בעיות ו-"צווארי בקבוק".
4.
טענה: שימור לקוחות זה דבר נחמד, לא הכרח בניגוד לדעה הרווחת, שימור לקוחות היינו מקדם המכירות הטוב ביותר, והזול ביותר. מכרתם מחשב ללקוח? סביר להניח שעוד שנתיים הוא ירצה מחשב נוסף. אוכל לחתול? עוד חודשיים כנראה שהוא ייגמר. ניהול המידע ב-CRM מאפשר להגדיר מתי, כיצד ואיך יש לפנות לכל אחד מהלקוחות על-מנת לבצע מחזור מכירה נוסף. מכירה חוזרת כזו היא מכירה שדורשת מעט מאוד משאבים - אך יש לזהות אותה בזמן. מערכת ה-CRM עוזרת לעסק לא לפספס את חלונות הזמן למכירה החוזרת, בהתאם ללקוח ולמוצר.
5.
בעיה: התעלמות וחוסר הכרה במגמות ושינויים בעסק ובתחום אשליה נפוצה בעסקים קטנים היא ההתעלמות מניתוח מעמיק ועתידי של העסק והשוק. דוגמה לכך יהיו ניתוח סיבות שבעקבותיהן מכירות לא יוצאות לפועל (עבור כל חודש - וכמגמות לאורך זמן), ניתוח מספר ההזדמנויות בכל חודש ולפי תקופה, צפי מדויק של מכירות/ הזדמנויות בקנה. דוחות כדוגמת אלו מאפשרים לנהל את העסק בצורה הרבה יותר יעילה, אמיתית ונכונה. על-ידי ניתוח כמה שיותר נתונים (אשר רובם אינם זמינים ללא מערכת CRM) ניתן לטפל בבעיות לפני שהן מתרחשות, לזהות שינויים בשוק ולפעול לפיהם מבעוד מועד, ובאופן כללי להיות מודע לעסק ברמה הרבה יותר גבוהה.
נקודות אלה תורמות בצורה שלא ניתן לתאר לעסק ב-3 תחומים עיקריים:
לא משנה מה תחום העיסוק או גודלו של העסק, כל עסק יכול וצריך להשתמש בתוכנת CRM. מערכת CRM יכולה לעזור לכל עסק קטן להתייעל ולגדול. המונח "מערכת ניהול קשרי לקוחות" הוא מטעה מכיוון שמערכת CRM אינה רק מערכת תומכת - אלא תפיסה עסקית שלמה שתאפשר לכל עסק לעבוד בצורה אחידה, יעילה ונכונה. לכן כל עסק צריך CRM ללא קשר לגודלו.
