קשה להפריז בחשיבות של שמירה על קשר עם הלקוח. כולנו יודעים את זה, ומרגישים את זה אינטואיטיבית, אך בשטח מעט מאוד עסקים שומרים על קשר רציף עם הלקוחות שלהם, וכך מאבדים עד 70% מהמחזור בעסקות חוזרות שאף פעם לא קורות.
על-פי ניסיוני, חברות רבות לא מבינות את החוקים והאקסיומות שנמצאים בבסיס ניהול הלקוחות, ובעצם מפסידים הרבה. אחד מבעלי העסקים שייעצתי לו פעם אמר לי כשהתחלנו בייעוץ: "אני לא יכול לשמור על קשר עם כל הלקוחות שלי - יש לי אלפים, ולרובם אין לי את הפרטים להתקשרות איתם". באותו רגע תפסתי את הראש בידיים וצעקה יצאה מפי: "אתה מבין שאתה יושב על מכרה זהב? כל מה שאתה צריך לעשות זה לחפור מעט ויש לך המון זהב בידיים!". הסוד פה הוא תקשורת. יותר תקשורת מאשר פחות תקשורת. המטרה היא להגיע אל הלקוח ולהישאר כל הזמן בפריים שלו. כך, ורק כך, הוא יזכור את קיומך ויפנה אליך בשעת הצורך, כך הוא ירגיש נוח להמליץ עליך בפני חבר וירגיש קרוב אליך.
לקוח הוא כמו חבר טוב, קרוב, אישי! אל תשכחו את זה! שימרו איתו על קשר קבוע, שילחו לו מזל טוב ליום הולדתו, ברכה בחג, שי צנוע שמראה שאכפת לכם. ספרו לו על הרכש החדש שעשיתם, על הטכנולוגיה החדשה שפיתחתם, על השותפויות החדשות שהשגתם. שימרו אותו בתמונה, והוא בתורו יחזיר לכם חום ואהבה, ועבודה.
וזאת האמת. רשימת לקוחות טובה של כמה מאות לקוחות, ששומרים איתם על קשר קבוע (לא יומיומי ומעצבן) יכולה להכניס לך עד 70% מהמחזור בעסקות חוזרות.
ניתן לקרוא לזה "מועדון לקוחות" או להחליט על שם מיוחד ואופייני לעסק - לדוגמה: "מועדון המעריצים של אבי"... העיקר שהלקוח יישאר איתנו בתמונה כל הזמן, כמה שיותר קרוב לעין וללב.
אז מה הבעיה? אם זה כזה פשוט, למה לא עושים את זה? התשובה היא היעדר ההבנה השיווקית המתאימה והיעדר הכלים הבסיסיים לביצוע. בעל העסק לא חשב על זה כשהתחיל, והנה הוא אחרי כמה שנים, שמאחוריו עשרות ומאות לקוחות מרוצים, אך אין לו כל דרך מסודרת ליצור איתם קשר, ועכשיו זה כבר ממש מסובך להשיג את כל הפרטים שלהם...
אז הנה מה שצריך לעשות:
1. קודם כל - והכי חשוב - צריך לקבל החלטה להתחיל להיות מסודר! להתחיל ולנהל רישום מלא של כל פרטי ההתקשרות עם הלקוח. לא לשכוח אף אחד, מאחר שכל לקוח שתשכח, זה לקוח שיכול לשכוח אותך בפעם הבאה ופשוט יילך למתחרה.
2. להתחיל ללכת אחורה: יש הרבה מאוד נתונים שמתחבאים אצלך בעסק בכל מיני מקומות. צריך למצוא את כולם ולרכז תיקייה לכל לקוח. למלא כמה שיותר פרטים, כולל שם המזכירה ותאריכי הלידה של כולם במידת האפשר. תתפלא, זה יכול לעשות את כל ההבדל בעולם ולפתוח לך דלתות לעסקות עתידיות. וחוץ מזה זה כיף...
3. להתקשר ללקוחות שאין לנו את הפרטים ולהשיג אותם. בדרך כלל המזכירה יכולה לעשות את זה, אבל אני ממליץ בחום שגם אתה תמצא את הזמן להקדיש לזה מספר דקות בכל יום. אתה לא תאמין, אבל רק מהטלפונים האלה "על הדרך" ייכנסו לך עבודות חדשות...
שיווק לא צריך להיות מסובך. אנו מאמינים שניתן לעשות שיווק פשוט ולהשיג תוצאות מעולות. נסו והיווכחו! בהצלחה!
