משרד המשפטים חורט על דגלו את הסיסמא "אנו משפרים את השירות לאזרח". הוא משקיע משאבים כלכליים בעובדי המשרד ומעודד אותם לשפר את השירות - מתוך תובנה שרשויות השלטון נועדו לשרת את הציבור. המטרה היא להטמיע בעובדים את תודעת השירות, ולשנות את גישתם ללקוח. לא פעם המפגש עם משרתי הציבור השונים גורמת לאזרח הקטן אכזבה ותסכול גדול. הוא הולך לאיבוד בסבך הביורוקרטיה והשירות שהוא מקבל אינו לשביעות רצונו.
במידה והאזרח אינו מקבל את השירות ההולם לצרכיו, ואין הוא מרוצה מתפקוד היושב מולו אין באפשרותו להחליף את נותן השירות ולעבור לחברה מתחרה, שכן לשירות המשרדים הציבוריים אין מתחרים כדוגמת המגזר הפרטי. במגזר הציבורי אין תגמול על עבודה ותפוקות, ולכן המוטיבציה של העובדים נמוכה. כמו-כן, לא פעם ישנו חוסר בכוח אדם מיומן ומקצועי, דבר הגורם עומס ותורים ארוכים.
במסגרת סדנאות לשיפור השירות למקבלי קהל במגזר הציבורי, ניתן היה ללמוד על המצב הקיים, ולהבין מהם החוזקות והחולשות של נותני השירות. בחלק מהמשרדים השירות שניתן הינו טוב, ואף יותר מכך, הצוות משתדל בכל מאודו לתת את המקסימום בכלים העומדים לרשותו. השירות מהיר, זמן ההמתנה קצר, הצוות מקל על הלקוח מבחינה ביורוקרטית, שיחות הטלפון נענות מיידית, העובדים מקצועיים ומגדילים ראש, מקבלים את הלקוח בחיוך ובהומור, מקשיבים ומסוגלים לפתור בעיות בצורה מקצועית. אך מצב זה אינו מאפיין את כל המשרדים.
בחלק מהמשרדים יושבות בנות השירות הלאומי - שמתוקף שירותן הן מתחלפות אחת לשנה, ואינן קבועות במערכת. הן לא מכירות את התפקיד הפרטני של העובדים השונים, ואינן מכירות את העבודה בצורה מקצועית. במקרים אחרים, קבלת הקהל הפרונטאלית משולבת עם קבלת קהל טלפונית. הלקוח היושב מולך רוצה את תשומת ליבך המלאה, ולכן הטלפונים בזמן קבלת קהל כמעט ואינם נענים.
לאחר שעות קבלת הקהל נדיר שהטלפון במרכזיה יענה, ולכן מרבית הלקוחות המנסים לקבל שירות טלפוני אינם נענים, דבר היוצר תסכול רב. ישנם משרדים בהם אין שירות טלפוני, ישנו רק שירות הודעות. אומנם תוך 24 שעות חוזרים ללקוח, אך במידה והלקוח אינו זמין, לא חוזרים אליו שוב.
בשירות הפרונטאלי, פנים מול פנים, ניתן לעיתים לצפות בנותני שירות קצרי רוח, בעלי שפת גוף תוקפנית ומזלזלת, אשר לא פעם קוטעים את הלקוח בחוסר סבלנות, ומדברים אליו בטון כועס, או לחילופין בנותני שירות המשדרים חוסר מקצועיות שתשובותיהם הססניות ולא ברורות.ההופעה של נותני השירות, גם היא אינה משדרת מקצועיות ומכובדות. ההופעה לעיתים חושפנית מדי, או שהבגדים מרושלים, מקומטים ואינם ראויים.
נותני השירות לאזרח, ומקבלי הקהל במשרד המשפטים, השתתפו בסדנא לשיפור השירות. מטרת הסדנא הייתה לראות במקבל השירות לקוח, שהמנהל הציבורי אחראי לספק לו שירות ההולם את צרכיו. שינוי הגישה ללקוח, מגישה של "הם תלויים בנו" לגישה ש"הלקוח תמיד צריך לצאת מרוצה". הכלים שניתנו בסדנא היו מתחומי התקשורת הבינאישית: עבודת צוות, התמודדות במצבי לחץ, ניהול זמן אפקטיבי ושיפור התדמית.
בתום הסדנא הועלו התובנות הבאות: על-מנת שהתקשורת תהיה אפקטיבית, על נותני השירות השונים לזהות את הלקוח, את אישיותו ודרך התנהגותו, וזאת כדי להבינו טוב יותר, ולהתאים לו את אופי השירות. זיהוי ראשוני זה ימנע עימותים מיותרים. בנוסף, כדי ליצור תדמית חיצונית אפקטיבית יש צורך לאמץ את הלבוש המחויט, ולהצמיד לדש הבגד תג שם עם הגדרת תפקיד.
יש לאמץ שפת גוף פתוחה, לקבל את הלקוח בחיוך, להקשיב לו מבלי לקטע את דבריו. כדי לנהל בצורה אפקטיבית את הזמן, יש להתייחס לבזבזני הזמן השונים ולהקצות זמן למטלות השונות, ליצור סדרי עדיפויות ולהתייחס באופן מובנה לשעות האפקטיביות בביו רתמוס. האישי. אין ספק שהסדנא תרמה רבות, כך נאמר בתום הסדנא, ומן הראוי הוא שסדנאות כאלו ואחרות יועברו, דרך קבע , ויוטמעו בנותני השירות במגזר הציבורי.
