זה היה שיעור מרענן. שונה וייחודי. זה היה שיעור מפתיע. מחדש ומרגש. תחילתו – בריח עכור, שונה, מחשיד. אני מכיר את הארומה. את הניחוח. יותר מאשר ריח אדי הקפה אני אוהב את ריח האבקה.
מזה שנים אני שותה קפה שחור של עלית. כאשר אני מנסר את השקית (אנא, האם אי-אפשר לספק את הקפה בשקית, אשר פתיחתה לא תהיה כרוכה בפציעה?) אני פוגש את הריח הטוב והמרגיע. ריח של שגרת בוקר. קפה ועיתון.
העלמה מהעבר השני לפני זמן קטן, כהרגלי, קניתי שקית קפה טורקי. פתחתי אותה ועשיתי מה שאני נוהג לעשות כשאני פותח שקיות של קפה. הרחתי. הנחיריים לא הטעו אותי – זה לא הריח הטוב והמוכר. היה זה ריח רע וזר. תערובת בלתי מזוהה, שאולי התערבבו בה שאריות אבקתיות של קפה מסוג אחר.
חיפשתי מוצא. קראתי את האותיות הקטנות על השקית. התברר לי שרשום עליה מספר טלפון של שירות לקוחות. התקשרתי. מהעבר השני, הלא צפוי, השיבה לי פקידה נהדרת. סלחי לי עלמתי אבל שכחתי את שמך. לפני שהשלמתי את דבריי היא קטעה אותי בנימוס וביקשה ממני פרטים מזהים. היא אמרה שהיא מודה לי – הייאמן כי ייתכן? – שפניתי אל החברה. היא הבטיחה לי שיישלח לי פיצוי.
לא קיבלתי. לא התלוננתי. בסך-הכל דיווחתי על שקית אחת, אקראית, אשר ריח הקפה שעלה ממנה עורר בי חשד כי הקפה אינו טרי. היא לא שאלה. לא חפרה. היא רק ביקשה לדעת היכן קניתי את השקית.
חברת מופת שכחתי. עברתי לסדר היום. המשכתי לשתות קפה. ולפתע, כעבור ימים אחדים, הגיעה מעטפה בדואר. פתחתי ונדהמתי. אני מבקש לשתף אתכם בתדהמתי. אביא דבר בשם כותבו. גם אם לא אביא בכך גאולה לעולם, בוודאי אביא אליו בשורה מרעננת. וכך נכתב במכתב (סימוכין 2001033066) שעליו היה חתום "צוות שירות צרכנים שטראוס-גרופ":
- אברהם שלום רב, תודה לך על שהקדשת מזמנך ופנית אלינו בנוגע למוצר קפה טורקי. אנו מתנצלים על החוויה הלא נעימה שנגרמה לך. פנייתך חשוב לנו, העברנו אותה לידיעת וטיפול צוות אבטחת איכות בכדי שנוכל ללמוד ולהשתפר באופן מתמיד. חברת שטראוס פועלת לפי הסטנדרטים הבינלאומיים הגבוהים ביותר ונמשיך לעשות הכול על-מנת להבטיח את הנאתך ממוצרינו. כתודה על פנייתך אנו מצרפים בזה תווי שי בשווי 30 ש"ח לרכישת מוצרי שטראוס ומוצרי עלית להנאתך. נשמח לעמוד לרשותך גם בעתיד.
כך, בתמצית, מזוקק ההבדל בין חברות שהן אינן דוגמה לבין חברה שהיא מופת.
אין מילים.
