רבות עסקתי בעבר בנפלאות חברת פרטנר שבה אני מנוי וכל פעם אני מוצא עצמי מופתע על אופן ההתנהלות של חברה המספקת שירות חשוב - הטלפון הסלולרי. אחרי אין ספור שיחות והתכתבויות במשך חודשים ארוכים, הצלחתי, כך לפחות חשבתי, לסיים את ההתדיינות אתם. קיבלתי בחזרה את כל הכספים שהם גבו ממני בניגוד להסכם שהיה לי עמם ועוד רצתי "לספר לחברה" על השכר המצוי בצד של המתמידים - אלו שאינם מוותרים ושאינם מוכנים שמישהו יגבה מהם כספים שלא כדין.
זה היה לפני למעלה מחצי שנה ומאז, כל חודש, אני ממתין בחיל ורעדה לחשבון החודשי וכאשר הוא מגיע ואני מעיין בו, אני שוב מתקשר לאורנג'. את החשבון שלהם, למרות שנראה כי נעשה ניסיון לשנותו כך שיהיה ברור יותר לקורא, אני לא מצליח להבין. שנים רבות ישבתי ולמדתי ועוד יותר שנים עסקתי בעיסוקים שונים שאמורים היו להכשיר אותי להבנת חשבון חודשי של חברת סלולארי אך את חשבון אורנג' אני לא מבין. יש בו חיובים וזיכויים אין ספור, בדרך כלל לא אחד ליד השני ולהתמצא זה מעל ליכולותיי.
כל פניותיי לאורנג' (וכאמור זה כמעט כל חודש כבר למעלה משנה וחצי) מלוות באמירה שאין פשוטה ממנה - רכשתי "חבילה" בסכום מוגדר וכל עוד איני חורג ממכסות הדקות, המסרונים ונפח הגלישה, הרי שהסכום הכולל ידוע ומוגדר ובאם אינו כזה, למעט שינויים קטנים בגין שירותים מיוחדים, יועילו אנשי אורנג' לחקור את החשבונית, למצוא את הסיבה לאי ההתאמה בין המוסכם לבין החיוב ולזכות אותי בהפרש.
מסתבר כי הצדק איתי שכן בסופו של יום, אני אכן מזוכה. אז מה אם אני צריך להתקשר כל חודש, להמתין חודש נוסף, להתקשר שוב על-מנת לבדוק מדוע הזיכוי המובטח רשום רק באורנג' ולא בא לידי ביטוי בזיכוי בפועל בחשבון הבנק שלי או בהפחתה בחשבונית הבאה ורק אז לקבל בחזרה את כספי שנגבה שלא כדין.
וכאן מגיע חידוש מעניין.
הבינו סוף סוף באורנג', כנראה בגלל כניסתם של שחקנים חדשים לשוק, שאחת הבעיות, חוץ מבעיית המחיר המופרז שגבו כאשר לא התקיימה תחרות אמיתית, מצויה בשיטת ההחזרים - מחייבים / מזכים / מחייבים / מזכים וכך הלאה עד שהלקוח מאבד את היכולת להבין ומן הסתם, חלק מהלקוחות מרימים ידיים ומשלמים את החשבון למרות תחושתם על כי זה אינו מתאים להסכמים. מעתה, מציעה פרטנר עסקה פשוטה שבה אין זיכוי עבור המכשיר או עבור מכסת דקות שיחה או כל זיכוי אחר ובתמורה לסכום קבוע, ניתן לבצע שיחות ללא הגבלה ועוד כהנא וכהנא שירותים ללא הגבלה.
רוצה לפתור את הבעיות? - שלם יותר כסף השבוע קיבלתי הסבר מנציגי השירות לפיו הבעיות שאני נתקל בהם נובעות מהשיטה הישנה ובאם אעבור לשיטה החדשה, לא יהיו לי בעיות אלא מה, אני מתבקש לשלם יותר ממה שאני משלם היום. נכון שהיום אני מוגבל בעסקת החבילה בכמות הדקות, המסרונים והגלישה אלא שאני לא זקוק לכמות הלא מוגבלת וגם אם אכפיל את השימוש, כמות הדקות המוקצבת לי היום מספיקה. במילים אחרות, אומרים לי כי בגלל שבאורנג' לא מסוגלים, מנימוקים טכניים, לקיים הסכם אליו הגיעו איתי, מומלץ שאעבור לעסקה חדשה שתעלה לי יותר (היא גם תיתן יותר אך "היותר" הנ"ל מיותר לחלוטין מבחינתי). שכחתי לרגע - הם גם נותנים אלף דקות לחו"ל ובכלל לא חשוב שהפעם האחרונה שהתקשרתי לחו"ל היה לפני כ-20 שנה.
ולסיכום - כנראה שהם לא למדו מאומה מהתהליכים המתרחשים בשוק התקשורת ועדיין חושבים כי הכל מותר ביחסי ספק - לקוח.
הגיע הזמן לנסות את המתחרים.
