פטור משירות

זה נשמע כמו עוד כותרת שמדברת בעד עצמה: ח"כ יוחנן פלסנר העומד בראש הוועדה שננטשה, אותה ועדה שאמורה הייתה להביא לשוויון בנטל הגיוס. אני יודע שרבים המרננים על "כישלונה", אלא שלא כך בעיני. זהו כישלונו של ראש הממשלה, בנימין נתניהו, לאחד את השורות ולהבין את רוח הציבור. אז מה הוא עושה? מזמין סקר בסיועו של יועצו החוטא, נתן אשל (הוא עדיין כאן?!) אסיים את הסאגה שתמשך להדהד בימים, בשבועות ובחודשים הקרובים והלוואי שתביא לבחירות בדבריו של רון בן ישי שפורסמו ב-ynet: תנו לפלסנר לגייס, לפני שהפירמידה תתהפך. אידיאליסטי, צודק, פרקטי: דוח ועדת פלסנר נחוץ כדי שהציבור יבין שנתניהו מחמיץ בכוונה הזדמנות היסטורית לתקן עוול חברתי. בינתיים, מחיר הדמים נשמר, והמגזר החרדי ימשיך לשלוח אחרים למבצעים בעזה ובלבנון.

המנה העיקרית / השירות

הקמפיין של בנק מזרחי שעלה לאחרונה מראה חיילי מילואים. אחד מהם מנסה ליצור קשר טלפוני עם הבנק שלו, ואין זה מפתיע שהמשימה אינה צולחת שלא לומר מעלה את חמתו ומעירה את חברו ליחידת המילואים, הלוא הוא דביר. המשפט ששבה אותי הוא דווקא בסיום "גם לבנק שלכם יש פטור משירות?" כמה נכון, כמה מתחבר לכל נותני השירות בחברה הישראלית. איך אמרו פעם ותחשבו על זה??? כן, תחשבו היטב. בכל מקום - בבנק, בחברות הסלולר (פירוט בהמשך), בקופת חולים (למה הם נקראים כך ?), בחברות הלווין והכבלים ועוד. הקמפיין של בנק מזרחי התחבר למציאות הישראלית. יש מגוון אתרים ופורומים ישראלים שעוסקים בשירות ובביקורות על שירות. בכולם בולט הטון המתלהם, לעתים בוטה, שמעלה תמיהה אם אי פעם למדנו לכתוב תלונה, מכתב תודה, הערכה. בשיטוט במרחב הדיגיטלי גיליתי אתר אמריקני העוסק בשירות ושמו write the company. זהו בלוג המעלה שאלות האם אתם מאמינים למה שאומרים / מוכרים לכם. האתר מחולק לקטגוריות שונות, כגון: בית, ביגוד, מרכולים, בריאות, הנעלה, בעלי מקצוע ועוד. המטרה המוצהרת של כותב הבלוג היא ליצור בקרב הקוראים את הדחף לשאול, לבדוק, לברר, לא ללכת עיוור אחרי הבטחות או אמירות שיווקיות (במילים אחרות - אל תלכו אחרי עטיפות, אלא תוכנן). כתבתי על כך כאן במאמר יחס ושירות יובילו לשינוי שהתפרסם בנובמבר 2011.

"חוויה" מפלאפון

דוגמה אחת אותה חוויתי הבוקר עם נציגי חב' פלאפון ידגימו את הדברים. אין זה סוד שלהשיג נותני שירות בטלפון, וכן גם את פלאפון, זו משימה בלתי אפשרית עד כדי התעללות. אם כבר עונים, מעבירים, ואני "זכיתי" להמתין לצלילי הפרסומת של פלאפון למעלה מחצי שעה ללא מענה. אינני מזוכיסט, פשוט רציתי לודא שיש אמת בתלונות. אז הנציגה האדיבה שענתה לי אמרה שהיא לא מטפלת וללא מילה נוספת מצאתי את עצמי מועבר לנציג/ה לנושא. חצי שעה המתנתי וניתקתי. יש גבול להתעללות. לאחר כשעה ניסיתי שנית לאותו מספר אליו חייגתי קודם לכן. נציגה שאת שמה רשמתי ולא אציין כאן קיבלה ממני הסבר בטון עצבני על ההתעללות שעברתי. ומה קרה, תשאלו, הלא כולנו עוברים אותו דבר. חטפתי סידרת חינוך איך אני מעז לדבר בטון כזה, ומבלי לאפשר לי להשחיל מילה. נו באמת, זה מוגזם. מי לימד אותך לתת שירות? אני מודה ששירות אינו ניתן בכל מחיר, אבל מידת הקשבה, אמפתיה. מה גיליתי לך את מערומי פלאפון? פתרון לא קיבלתי, וכשהבהרתי לנציגה שבכוונתי להתלונן על סגנון דיבורה חטפתי שוב מנה וסירוב להזדהות בשמה המלא. תלונתי הוגשה בדואר אלקטרוני לפניות הציבור של חב' פלאפון. בדוא"ל חוזר קיבלתי אישור שתגובה תשלח בתוך 10 ימי עבודה. כולי ציפייה לתשובתם ואני מתחייב להעלות את ההתכתבות במלואה לכשתתקבל. אינני מנהל מלחמה בחברה זו או אחרת. אני רוצה להראות לכולנו שאיננו יודעים לתת שירות. איננו יודעים יחס מהו, אמפתיה מהי. אנו מתפארים בטכנולוגיה, יודעים לשווק ולמכור ובמילים אחרות: לעטוף מוצרים בינוניים בעטיפות נוצצות. זה לא אוחז מים יותר ויתרה מזאת יתפוצץ בפניהם של ארגונים רבים. הפתרון פשוט - חישבו בעין של לקוח. שהרי כולנו לקוחות. איך אתה היית רוצה לקבל שירות? איזה יחס היית רוצה לקבל? ואהבת לרעך כמוך, אמרתי?