על דרך הכלל, אדם המעוניין לבטח את עצמו מפני סיכונים שונים פונה לסוכן ביטוח ומבקש לרכוש באמצעותו מחברת ביטוח פוליסה שתגן עליו בהתאם לצרכיו ולנסיבותיו. הסוכן פועל מול המבטח עבור הפונה-הצרכן לעריכת ביטוח בהתאם לסוג הנדרש - חיים, רכב, דירה וכיוצא באלה. באופן טבעי, הפונים לסוכן הביטוח רואים אותו כמי שפועל למענם אצל חברת הביטוח.
פעילותו של סוכן ביטוח מוסדרת במספר חוקים. חוק חוזה הביטוח מגדיר סוכן כ"מי שעוסק בתיווך ביטוחים בין מבוטחים לבין מבטחים". חוק הפיקוח על שירותים פיננסים משלים את הוראותיו של חוק חוזה הביטוח וקובע, כי "מי שעוסק בישראל בתיווך לעניין ביטוח בין כל אדם לבין תושב חוץ או סוכנו... דינם כדין סוכן ביטוח". משילוב הוראות החוק עולה, שניתן לראות אדם כסוכן ביטוח גם אם אינו אוחז ברישיון כדין, ודי בכך שתיווך לעניין ביטוח.
המחוקק העניק מעמד מיוחד לסוכן הביטוח העומד בתווך בין הצרכן לחברות הביטוח. יש לכך סיבה טובה: שוק הביטוח הישראלי מאופיין בפערי כוחות עצומים בין חברות הביטוח לצרכנים, שנוצרים בעיקר בגלל הידע והמשאבים העודפים שיש לחברות הביטוח, ומשום שהצרכן מסתמך על הסוכן ומאמין שיפעל עבורו בנאמנות.
לדוגמא: חוק חוזה הביטוח קובע שלעניין המו"מ ברכישת ביטוח ובנוגע לרכישת הפוליסה עצמה ("כריתת החוזה") יראו את הסוכן כ"שלוח" (בעל דברה) של חברת הביטוח. במבט ראשון נראה כי מדובר בהוראת חוק תמוהה, והאינסטינקט אומר שהסוכן אמור להיות בעל דברו של המבוטח/צרכן דווקא ולייצג אותו נאמנה מול חברת הביטוח. אך למעשה מדובר בהוראה סוציאלית מהמעלה הראשונה שנועדה להיטיב עם הצרכן: משמעותה שהחוק רואה את דבריו של הסוכן, מצגיו והבטחותיו כאילו נאמרו, הוצגו והובטחו על-ידי חברת הביטוח עצמה. החוק גם קובע שתשלומים והודעות שהעביר מבוטח לסוכן הביטוח, יש לראותם ככאלה שנמסרו לחברת הביטוח.
סוכן הביטוח נמצא אפוא ביחסים מיוחדים עם הצרכן המבוטח ויחסים אלה גוזרים עליו חובות אמון וזהירות מיוחדות כלפי המבוטח. בנוסף, בתי המשפט מטילים על סוכן הביטוח, לצד חברות הביטוח, חובות גילוי ואמון רחבות, והכל כדי להגן על המבוטחים. כאשר הסוכן מפר את חובותיו כלפי המבוטח וגורם נזק, הוא אחראי לפצותו.
באחת הפרשות שנדונו בבית המשפט, סוכן ביטוח גרם למבוטח לרכוש פוליסה מסוכנת, מבלי שהעמידו על הסיכונים הטמונים בה. כאשר קרה אירוע ביטוחי והמבוטח הפעיל את הפוליסה, התברר שמימושה היה כמעט בלתי אפשרי ולא היה כל טעם והיגיון לרכוש את הביטוח דווקא באותה חברה. כתוצאה מפעולת הסוכן נגרם למבוטח נזק רב, הוא תבע את הסוכן - בית המשפט חייב את האחרון לפצות את המבוטח על נזקיו.
בפרשה אחרת סוכן אישר למבוטח, כי הטיפול הרפואי הפרטי לו הוא נזקק מכוסה בפוליסה. המבוטח קיבל את הטיפול הרפואי הפרטי בהסתמך על דברי הסוכן, אך כאשר ביקש להפעיל את הפוליסה שתכסה את עלות הטיפול, חברת הביטוח דחתה את תביעתו משום שבניגוד להבטחות הסוכן - הביטוח כלל לא חל על הטיפול. בית המשפט קבע שהסוכן התרשל כאשר גרם למבוטח להאמין, כי הטיפול מכוסה.
