בנק ING ההולנדי ביצע מהלך פורץ דרך במגזר הפיננסי באמצעות אימוץ גישה חדשנית בתחום הבינה המלאכותית הגנרטיבית. בשיתוף פעולה עם חברת הייעוץ מקינזי, הבנק פיתח והשיק צ’טבוט מתקדם המותאם אישית לצורכי לקוחותיו, המספק תמיכה מיידית וזמינה. מהלך זה משקף את המחויבות של הבנק להציב את הלקוחות במרכז, באמצעות פתרון טכנולוגי חכם ויעיל המשדרג באופן משמעותי את חוויית המשתמש.

כיצד מתבצע המהלך בפועל?

בנק ING זיהה את הפוטנציאל העצום של בינה מלאכותית בשירותים פיננסיים, והחליט לשפר את הצ’טבוט הקיים שלו. הצוות המקצועי ביצע ניתוח מעמיק של המערכות הקיימות, זיהה את נקודות החולשה והמגבלות, וקבע היכן נדרשים שיפורים. בעקבות זאת, החל תהליך הפיתוח והבטחת האיכות. הפיתוח הושלם תוך שבעה שבועות בלבד, וכלל תהליך רב-שלבי. הצ’טבוט החדש שולף מידע ממאגרי הנתונים של הבנק, ומדרג את התשובות המתאימות ביותר ללקוחות. כדי להבטיח שהתשובות יהיו בטוחות ואמינות, מחלקת ניהול הסיכונים של הבנק הייתה מעורבת מהשלב הראשון של הפיתוח.

השקה ותוצאות ראשוניות

במסגרת ניסוי ראשוני, הצ’טבוט החדש הושק ל-10% מלקוחות הבנק בהולנד באמצעות אפליקציית התמיכה. כבר בשלב הבדיקות נרשמה עלייה משמעותית בשביעות רצון הלקוחות. מה השתנה? הצ’טבוט סיפק תשובות מותאמות אישית ומהירות יותר, אשר שיפרו את חוויית המשתמש מיד.

הרחבת המיזם והיעדים לעתיד

ההצלחה של הצ’טבוט ניכרת גם בנתונים המספריים. מאז ההשקה בספטמבר 2023, הוא סייע לאלפי לקוחות ויצר שינוי משמעותי בשירותים הפיננסיים שהבנק מספק. בנק ING מתכנן להרחיב את השימוש בצ’טבוט ל-37 מיליון לקוחות בעשרה שווקים שונים ברחבי העולם. המטרה המרכזית היא מחויבות לחדשנות ולשירות מצוין. בנק ING מציב לעצמו יעד להפוך את הבינה המלאכותית לאבן יסוד בחוויית הלקוח. הבנק מתכנן לפתח פתרונות חכמים נוספים בעתיד, המכוונים לשיפור השירות ולמזעור סיכונים. המחויבות לחדשנות ולשירות מצוין ממשיכה להנחות את הבנק בדרכו להפוך למוביל בתחום הבנקאות הדיגיטלית.