לאורך כל הספר מדגיש המחבר בהקשרים שונים ש- CRM אינו מערכת מידע, אינו מוקד שירות, אינו מתודולוגיה לשיפור השירות ללקוחות - ואף אינו כלי לייעול השירות או לשיפור המכירות (או להיפך, שיפור השירות וייעול המכירות).
מדובר בתפיסה מערכתית של הקשר בין הארגון ללקוחותיו ושל הדרך בה יש לנהל קשר זה כדי לשמר הלקוחות (Keep the Customers, בשפתם של הגורואים האמריקנים דון פפרס ומרתה רוג'רס ושל אחרים העוסקים בנושא בשנים האחרונות) - ולהעמיק הפעילות איתם ובאמצעותם, לשיפור תוצאותיו העסקיות של הארגון (Grow the Customers, באותה השפה).
בספר משובצים סיפורי מעשה רבים אותם אסף הכותב ממקורות שונים. המצבים המתוארים בסיפורי המעשה מוכרים לכל אחד ואחת מאיתנו בעידן בו קיימים קשרים יומיומיים של צרכנים עם ארגונים ומותגים. הסיפורים ברובם מובאים בצורה קלילה ומשעשעת, מסייעים להמחשת הרעיונות, משמעויותיהם, דרכי מימושם (מוצלחות יותר או פחות...) - ולקחים שניתן להפיק מהם.
הספר ממוקד בארגונים עסקיים, שהאינטרס העיקרי שלהם הוא להרוויח כסף, לאורך זמן... מנהלים בארגונים ללא מטרות רווח, עשויים למצוא בו עניין באחד משני מצבים בסיסיים:
האחד, מצב בו שירותם נתפס בעיניהם כקרש קפיצה אל העולם העסקי - והספר עשוי לשמש אותם כחלון אל תוך עולם זה. השני, מצב בו הם חושבים או מרגישים שלמרות שארגוניהם אינם קיימים ופועלים למטרות רווח, ניתן ליישם בהם חלקים מהתפיסה שיש בהם כדי לגרום ללקוחות ליהנות משירותיהם ולהרעיף עליהם ועל עובדיהם מילים טובות, שטרם נמצאו מי שאינם נהנים מהן וזוקפים את גבם למִשמען...