בנקאות אלקטרונית בעידן של מיתון

הלקוח ערני יותר למעשיו ובוחן באופן מדוקדק יותר את צעדיו אם בעיתות שלום ויציבות מרשה לעצמו הלקוח לקחת סיכונים ולהיסחף עם זרם האינטואיציות שלו, הרי בתקופה של מיתון יהפוך הלקוח לשקול והססן יותר. הוא יבקש לחשוב פעמיים לפני שיעשה צעד, ירצה לחזור ולבחון אלטרנטיבות לכל פעולה ולוודא את ההשכלות שעשויות להיגזר ממעשיו. הלקוח הופך לפאסיבי - ממתין לרגיעה עד יעבור זעם בין אם מדובר בספקולנטים ובין אם במרבית הלקוחות שעסוקים בעיקר בהבטחת עתידם הכלכלי, בעיתות של מיתון קיימת נטייה חזקה לאמץ גישה נסוגה "עד יחלוף זעם". במקרים רבים ובניגוד להיגיון הכלכלי, נוטים הלקוחות לאמץ התנהגות פאסיבית ולהימנע משינוי הפוזיציה או מנקיטה באסטרטגיה שונה לחלוקת סל ההשקעה. הלקוח החושש, משווע למידע ולהכוונה, מחפש אחר סמכות מקצועית עתירת ניסיון שתדריך אותו ותכוון את צעדיו הלקוח מצוי במצב של חוסר וודאות והוא מתקשה לנקוט בעמדה כלשהי או להחליט איזו עמדה תשרת את צרכיו במצב הנתון. שיקולים נוספים, שאינם קיימים בעיתות של יציבות מוניטארית, מצטרפים למשוואת ההחלטה וחוברים אל המצב הרגשי הכללי שבמסגרתו מתנהל הלקוח. הלקוח נמצא במצוקה וזקוק לעזרה, להרגעה, להדרכה ולמילת עידוד. הלקוח מקפיד לבחור במוצרים ושירותים כדאיים יותר או באלו שעלותם נמוכה יותר עניין הכדאיות הופך למשמעותי הרבה יותר ובהתאמה לכך גם הרצון של הלקוח לבצע התמחרות. הלקוח ישקול הגירה אל פתרונות זולים יותר כסביבת האינטרנט, פתרונות שמאפשרים השוואה ומדידה של תועלות ופתרונות שהולמים את צרכיו ונתפרים על-פי מידתו.

להסביר, להדריך וללמד המושג מיתון משקף הלך רוח, פחדים ומצבים של קיפאון מחשבתי לא פחות מאשר הוא משקף האטה בתהליכים ובתמורות כלכליות. הטיפול הטוב ביותר למצבים של חרדה וחוסר וודאות הוא להעניק מידע תומך, להסביר, ללמד ולעזור. מומלץ לספק מערכות לביצוע סימולציות, לעבות ולשלב יחדיו את מערכות העזרה, התמיכה והלמידה, להוסיף מערכות הדגמה ולשלב תכנים רלוונטיים במהלך ביצוע הפעולות. מומלץ גם לקדם את אתר הבנק כמקור מידע לביצוע החלטות כלכליות. להציע ולהציג מוצרים ושירותים בעלי רלוונטיות סמנטית ומקצועית למצב אנו ממליצים לחשוף מוצרים וכלים פיננסיים שמספקים נקודת השקפה על המצב ולהציע מוצרים ואסטרטגיות פעולה שנדרשים לזמן הזה. ליצור מעברים (transitions) חלקים וזרימה (flow) רציפה בין שירותים ומוצרים יש ליצור סביבת פעולה רציפה ושקופה ללקוח בכדי לעורר בו את ההבנה כי בקלות וביעילות יוכל לבצע פעולות ושינויים. בבסיס הרעיון עומדים חששותיו ורגישותו של הלקוח, שאינו פתוח להתמודדות עם מכשולים ויהיה פחות סבלן למעברים חדים בין סביבות תצוגה ועבודה. מומלץ גם להציג ללקוח שירותים ומוצרים שהולמים את מצבו וניתנים למימוש "בלחיצת כפתור" אחת. להגביר את הכמות והאיכות של מידע זמן אמת הצגת מדדים, שערים, מידע בורסאי, מידע כלכלי, אנליזות ותחזיות. הצגת אפשרויות סידור וארגון המידע והצעת אפשרויות לקבל (push) מידע עדכני למכשירים ניידים. שילוב כלים להתקשרות ולהנעה לפעולה באמצעות מסרים מיידים. ליישם פרסונאליזציה ניתוח אלגוריתמי של מצב הלקוח והצגת האפשרויות הרלוונטיות. לדוגמא, טיפול במצבים של עודף או מחסור במזומנים או הצגת אלטרנטיבות לפוזיציות קיימות.

את מרבית השיטות והגישות הללו יש להפעיל בכל נקודת זמן, בין אם בעיתות מיתון וכמובן גם בתקופת צמיחה. ההחזר המיידי עבור ההשקעה הוא עצום ולצידו משתבחת גם תדמיתו של הבנק. יחד עם זאת, דווקא בנקודות זמן בהן נדרשים גמישות ושינויים, הדרך הזולה והיעילה ביותר היא לייצר מענה אלקטרוני משובח שמתאפיין בעלות שולית אפסית למטרת ביצוע פעולות וצריכת מידע תומך ומניע לפעולה. פעילות כלכלית, חיובית ככל שתהיה, מייצרת לחצים שיש לווסתם ו"שומנים" שיש לפרקם לצורך הפקת אנרגיה חיובית. המיתון הוא כנראה התיקון והבסיס לקפיצות המדרגה הכלכליות והטכנולוגיות. המיתון יוצר מגמות צרכנות חדשות ומשפיע על אופני השימוש בשיטות המסורתיות. הנטייה הטבעית היא להמתין על הגדר או לטמון את הראש בחול אך כפי שהמיתון הוא תוצר של פעילות עבר כך גם פעילות ההווה היא הבסיס לצמיחה בעתיד.