מתי קיבלתם טלפון ממנהל הסופר שלכם, אשר הודה לכם על הקנייה ושאל האם השירות שקיבלתם משביע רצון?. האם גם אתם קיבלתם לאחרונה טלפון מחנות הנעלים, אשר ביקשה לדעת האם הנעלים שקניתם בחנות נוחות לכם?. לאחרונה אנו עדים לשימוש הולך וגובר בכלי פשוט אשר נקרא במילה אחת שירות ואו תשומת לב. המכשור קיים, בדרך כלל, אין לחנות בעיה להשיג את הטלפון שלנו, אם זה דרך מועדון הלקוחות בו אנו חברים, או דרך ספח כרטיס האשראי שעליו אנו חותמים או באמצעות שאלה ישירה במהלך התשלום. לאחרונה ועם התגברות התחרות, יותר ויותר חברות, בוחרות דווקא להסיט תקציבים מהפרסום הישיר ההמוני, לכיוון שירות הלקוחות, אשר באמצעות שיחת טלפון, התמדה והקשבה מצליחות החברות להשיג תוצאות אמיתיות אשר השפעתן טובה גם לצרכן וגם לרשת. פנייה של רשת ללקוחה אשר קנתה לדוגמה נעליים ואו חזייה ברשת מסוימת, אשר מתעניינת האם המוצר מתאים, נוח ולשביעות רצון, עם נכונות אמיתית להחליף או לשפר, מחזקת את הקשר בין הצרכן לבין הרשת. הרשת יכולה ללמוד המון מפנייה זו, האם הקולקציה שלה אכן "קולעת" לטעמי הלקוחות, האם המוצר שלה מספיק איכותי, עמיד לאורך זמן וכדומה. נדמה שזה הכיוון אשר מתחיל להתפתח בשוק, אם כי בקצב איטי מדי, אך לבטח כיוון זה הוא הכיוון הנכון, אשר אינו זורק סתם תקציבי עתק לחלל המידיה, מבלי לקבל משוב אמיתי, אלא כיוון אשר מהדק את הקשר בין הצרכן לבין נותן השירות. הליכה לדרך כזו, אולי רק נראית קלה ופשוטה, אולם בפועל היא קשה יותר מאשר "לשחרר מודעה לאוויר", שכן היא דורשת התמדה ומערך אשר יודע לעקוב ולבצע את השינוי לאורך זמן. כיוון זה החל דווקא בתחום נותני השירות הטכני, כמו מוסכים לתיקון רכבים ואו מרפאות שיניים, אשר נוהגים להתקשר בדרך כלל יום לאחר מתן השירות ושואלות אם אנו מרוצים מהשירות ואו אם אנו מרגישים טוב יותר. ברשת קמעונאית אשר מבצעת אלפי פעולות קופה בכל נקודת מכירה ביום, אכן פעולה זו מורכבת יותר, אולם גם "מכסה יומית" של כ-30 טלפונים ליום, לפי מפתח או שיטה סדורה, יכולים לחולל שינוי מהותי בפעילות העסק. נסו ותיראו - בהצלחה!