אנחנו מתרגזים מהר, מותחים ביקורת בקלות ואחר כך אנחנו מקטרים באופן קבוע. לפעמים, אנחנו מגלים באיחור שכעסנו לשווא. שטעינו. האם אנחנו מודים בטעות? נדיר, נדיר, נדיר.
מאידך-גיסא, האם אנחנו אומרים "תודה" כשצריך? כנראה שלא. המנהג של אימהות לומר לפעוטותיהן "תגיד תודה", לא נקלט. כשהילדים גדלים, כשהנערים מתבגרים, כשאנחנו בוגרים, המילה "תודה", בדרך כלל איננה במילון.
אני רוצה לספר על מכתב ששלחתי למנהל הסניף שלי בבנק הפועלים:
-
"אני רוצה לשבח את עבודתה של אילנית פינצ'ב. אני מניח, שמכתבי זה לא יחדש לך ובוודאי קיבלת הערכות דומות מלקוחות אחרים, אבל אני מבקש להוסיף את שלי.
"את אילנית פגשתי כאשר באתי לחתום על ערבות כלשהי. היא הציעה לי להצטרף כלקוח והתפעלתי מן השירות המהיר והיעיל שגילתה באותה הזדמנות. הצגתי לה את דרישותיי והיא בדקה את התנאים שביקשתי. את התשובה, שהבנק מוכן לתת לי את כל בקשותיי, קיבלתי בתוך פחות מחצי שעה. להשוואה: בנק אחר, שבו היה לי חשבון, הציע לי הנחות מסוימות, חלקיות בלבד, וזאת אחרי שבועיים של התלבטויות ודיונים...
"מאז נהייתי לקוח שלכם, אני נהנה משירות יעיל, מהיר ומקצועי. לכן, אני מבקש לשבח את אילנית".
הרגשתי טוב אחרי ששלחתי את המכתב.