המנהלים בפרטנר יקשיבו לשיחות של לקוחות בישיבות

חיים רומנו, מנכ"ל חברת פרטנר הנכנס, מבצע תפנית חדה ועוצר את מדיניות נתח השוק של קודמו, יעקב גלברד. רומנו החליט שחברת הסלולר תשנה את מדיניותה לטובת שמירה וטיפוח הלקוחות הקיימים. בעקבות זאת הכניס את החברה לתהליך של שינוי ארגוני עמוק, שיבטא את סדרי העדיפות החדשים שלו. במסגרת זאת, כל ישיבת הנהלה תיפתח בהורדת הסמנכ"לים למוקד השירות כדי שיקשיבו לשיחות הטלפון של אנשי השירות עם הלקוחות. רומנו מקבל דיווחים שוטפים על כמות הפניות למרכזי השירות, ובכל פעם שהוא מבחין כי זמני המענה חורגים מהסטנדרט שהוא קבע, הוא יורד באופן אישי למרכז השירות ודורש תשובות מיידיות בנושא. נוסף לכך החל רומנו להוציא את חברי ההנהלה לסיורים במרכזי השירות כדי שיתחברו מחדש ללקוחות. מאז נכנס רומנו לתפקיד הוא שם דגש על נושא שירות הלקוחות, מתוך תפיסה שלקראת התחרות המתפתחת בשוק הסלולר, על החברה לספק את השירות הטוב ביותר לטובת שמירה על לקוחותיה הקיימים ובמטרה למנוע נטישה לטובת המתחרים.

הערכות: שחיקה ברווחיות

מבחינתו של רומנו, פרטנר אינה מתכוונת לשחק במגרש המחיר בלבד, ובכוונתו להוביל לכך שלקוחות החברה לא ינטשו אותה, גם אם היא תספק להם הצעה בעלת ערך שתהיה יקרה מעט יותר מזו של מהמתחרים. מדיניות נתח השוק של פרטנר יושמה ברבעון הראשון של השנה והכניסה את כל השוק לסחרחורת במשך שני רבעונים. מתחרותיה, סלקום ופלאפון, נאלצו להגיב ולנקוט באותה מדיניות והתוצאה הייתה שהרווחיות שלהן נפגעה (כאשר בפועל התחרות עוד לא החלה). על פי הערכות, בעקבות זאת הרבעון השלישי של פרטנר יצביע על שחיקה ברווחיות. פרטנר סבסדה בצורה הגבוהה ביותר מבצעים חדשים ללקוחות, על רקע ביטול קנסות היציאה, והדבר יבוא לידי ביטוי בדוחות הקרובים. מדיניות פרטנר להשגת נתח שוק לא הצליחה מבחינה שיווקית והזיקה לחברה, אם כי לצרכנים היא כנראה עשתה טוב כיוון שהמחירים ירדו. עם זאת, בתעשייה סבורים שפרטנר דרדרה את השוק למלחמת מחירים שנה לפני כניסת המתחרים החדשים, ובכך יצרה מהומה על לא מאומה ואף לא שינתה את מאזן הכוחות לטובתה מבחינת קצב הגיוסים.