רשות שוק ההון פרסמה (יום א', 29.8.21) את מדד הדירוג לשנת 2020. השנה ניתן לראות שיפור קל בכל המוצרים, כאשר סך השיפור הממוצע בשוק עומד על 1.25 נקודות. בשנה החולפת חלה ירידה משמעותית ברכיב זמני המענה ברמת השוק, ירידה ממוצעת של 7 נקודות לעומת שנה שעברה ברמת כלל המוצרים.
הירידה המשמעותית הייתה בחברה הראל דבר שהשפיע על הציון הכולל של החברה במוצרים השונים. הרשות מייחסת ירידה זו למשבר הקורונה שהביא עימו מעבר אל מתן שירות מרחוק ע"י חברות הביטוח וקושי לגייס נציגי שירות במוקדים של החברות בגלל מנגנון החל"ת שיושם במהלך שנת 2020.
מדד השירות בחברות הביטוח בוחן את החברות על-פי 5 קריטריונים: 1. אחוז התביעות שאושרו ושולמו, מהירות הטיפול בהן; 2. מידת שביעות הרצון מהשירות והמלצה של לקוחות על חברות הביטוח; 3. מספר התלונות שהוגשו על-ידי הציבור כנגד חברות הביטוח לבירור ברשות; 4. מהירות מתן המענה הטלפוני במוקדי השירות של החברות; 5. האפשרות לבצע פעולות בצורה דיגיטלית.
החברות שהציגו את הביצועים הטובים לפי המוצרים השונים הם - ביטוח רכב חובה: ווישור, ליברה, שומרה; ביטוח רכב רכוש: ליברה, שומרה, הפניקס; ביטוח דירה: הפניקס, שומרה, ביטוח ישיר; ביטוח בריאות: איילון, ביטוח ישיר, מנורה; ביטוח תאונות אישיות: ביטוח ישיר, איילון, AIG; ביטוח נסיעות לחו"ל: הפניקס, AIG, מנורה; ביטוח חיים סיכון בלבד: הפניקס, איילון, מנורה; ביטוח אובדן כושר עבודה: הכשרה, הפניקס, כלל; ביטוח סיעודי פרט: מגדל, איילון, מנורה.
תחומי החיסכון המדד של רשות ההון מדרג גם את החברות שנותנות שירות בתחום החיסכון הפנסיוני, אשר נבחנות על-פי 3 קריטריונים: שביעות רצון והמלצת לקוחות; תלונות הציבור; זמני מענה טלפוני
החברות המובילות בשנת 2020 בשירות הן: אלטשולר שחם והפניקס פנסיה וגמל - ענף פנסיה, ילין לפידות- ענף קופות גמל והפניקס ומנורה בענף ביטוח חיים משולב חיסכון.
על אף התנודות בשווקים בשנת 2020 ומשבר הקורונה שהביא עימו מעבר אל מתן שירות מרחוק ע"י הגופים המוסדיים, איכות השירות בענפי החיסכון הפנסיוני השתפרו ביחס לשנת 2019 בקרנות הפנסיה (עלייה ל-78 מ-75) וביטוחי החיים עם חיסכון (עלייה ל77 מ-73). בענף קופות הגמל איכות השירות נשארה זהה לשנת 2019 (ציון 79). מגמה זו מעידה על הסתגלות מהירה של מרבית הגופים המוסדיים לעבודה מרחוק ומתן מענה הולם לציבור החוסכים והמבוטחים.