בשנה שעברה גילתה טארה ג'ונס, עובדת במחסן של אמזון באוקלהומה, כי שכרה השבועי קוצץ ב-90 דולר ועמד על 450 דולר בלבד. כאשר התופעה חזרה על עצמה, למרות דיווחיה, היא שלחה דוא"ל לג'ף בזוס: "אני מפגרת בפרעון תשלומים רק בגלל שמערכת השכר מבולגנת. אני בוכה כאשר אני כותבת את הדוא"ל הזה".
ג'ונס לא ידעה זאת, אך הדוא"ל שלה הוביל לחקירה פנימית אשר העלתה, כי היא ממש לא הייתה לבד. במשך לפחות שנה וחצי – בעוד היא רושמת רווחי שיא – אמזון לא שילמה לרבים מעובדיה את מלוא שכרם. אצל חלק מן העובדים באוקלהומה, הטעויות החלו מאז נפתח המחסן, שנה קודם לכן. ייתכן שליקויים דומים התרחשו ב-179 ממחסניה האחרים. החברה מודה, כי עד עצם היום הזה היא עוסקת באיתור הטעויות ותיקונן.
מדובר בדוגמה אחת בלבד לבעיות המתמשכות במערכת של אמזון לטיפול בשכר עובדיה והחופשות בתשלום – טוען ניו-יורק טיימס. תחקיר העיתון מעלה, כי הבעיות פוגעות בעובדים בכל הרמות ובצורה נרחבת מכפי שהיה ידוע עד כה, עד כדי כך שכמה מאנשיה אומרים שזוהי בעיית משאבי האנוש החמורה ביותר שלה.
עובדים חולים ובעלי בעיות דחופות אחרות פוטרו, שכן התוכנה של החברה סימנה אותם בטעות כמי שלא התייצבו לעבודה; אישורים רפואיים נעלמו כלא היו. העובדים התקשו להגיע לממונים הישירים עליהם, משום שמערכת הטלפונים העבירה את שיחותיהם למרכזי מענה בקוסטה-ריקה, הודו ולאס וגאס. כל מערכת החופשות נוהלה בידי חבילה של תוכנות, שלעיתים קרובות לא "דיברו" זו עם זו. עובדים שחזרו מחופשות מאושרות גילו שהמערכת אינה מוכנה לקלוט אותם, וחלקם איבדו משכורות של שבועות ואף של חודשים. עובדים בכירים יותר גילו, כי ארגון חופשה דרך אותה מערכת עלול להפוך לסיוט.
היקף הבעיות מלמד, כי החברה שמה את עובדיה במקום השני בעוד הלקוחות היו במקום הראשון, כאשר צמחה לממדי הענק הנוכחיים שלה. היא בנתה מחסנים משוכללים כדי לספק בקלות ובמהירות את ההזמנות, אך לא הקדישה די תשומת לב לעובדים המועסקים בהם.
אמזון מעסיקה למעלה מ-1.3 מיליון עובדים והיא מתרחבת במהירות. היחס שלה לעובדיה נתון לביקורת גוברת, בין היתר בשל טענות לפיהן היא אינה מגנה כיאות על בטיחות עובדי המחסנים ומענישה בצורה בלתי הוגנת את מי שמותחים ביקורת. השנה ניסו עובדי אמזון באלבמה להתארגן לראשונה; הם נכשלו, אך עצם הניסיון לימד עד כמה הם מתוסכלים.
בחודש יוני חשף הטיימס את הכשלים במערכת החופשות של אמזון, אשר לא יכלה לעמוד בעומס בתקופת הקורונה. מאז התחייבה אמזון להפוך ל"מעסיק הטוב ביותר בעולם", והמנכ"ל החדש, אנדי ג'סי, הצביע על מערכת החופשות כנקודה בה ניתן להוכיח את מחויבותה של החברה לשיפור מתמיד. בתגובה לגילויים הנוכחיים ציינה אמזון את מאמציה לתקן את הכשלים במערכת החופשות, כולל שכירת מאות עובדים, שיפור הקשר בין המערכות והכשרת עובדי כוח האדם להיות אמפטיים יותר.
אבל הבעיות נמשכות. ג'יימס ווטס, עובד אמזון בטנסי, הפסיק לקבל את תשלומי הנכות שלו מאמזון; הוא ואשתו נאלצו למכור את טבעות הנישואין שלהם כדי לרכוש מזון ולממן טיפולים רפואיים. התשלומים חודשו ללא הסבר כמה חודשים מאוחר יותר, אבל בני הזוג עדיין מתקשים להתאושש. אמזון התנצלה והודתה שיש לשפר את התהליכים הפנימיים.
טיימס מסביר, כי אמזון מציעה לעובדיה מגוון של חופשות בתשלום ובשל הגודל שלה – אף ספק חיצוני אינו יכול לטפל בהן והיא עושה זאת בעצמה. הטכנולוגיה לניהול החופשות מורכבת מתוכנות של מגוון חברות ואינן אינן עובדות בצורה מתואמת. המצב מאלץ את החברה לבצע חלק מן העבודה בצורה ידנית; בסתיו שעבר היו לה 67 עובדים במשרה מלאה לשם כך. לדברי אמזון, התיאום בין התוכניות יושלם בחודש מארס הקרוב.
דוחות פנימיים מעלים, כי העובדים שטיפלו בחופשות לא היו בקיאים די הצורך בתהליך ולעיתים נתנו לעמיתיהם תשובות שגויות. בשיחת טלפון מוקלטת אחת, שנמשכה 29 דקות, איש כוח האדם אמר לעובד שהוא חדש מכדי להיות זכאי לחופשה קצרה – בעוד כל העובדים זכאים לה מיום העבודה הראשון. אמזון אומרת כי ההכשרה שופרה וכיום 90% מהבקשות מטופלות כבר בפנייה הראשונה.
בכמה מקרים אף נטען שאמזון הפרה את החוק. בשנת 2017 ביקשה לסלי טוליס חופשה ללא תשלום בשל בעיות אלימות במשפחה. חוקי מדינת וושינגטון, בה עבדה טוליס, מחייבים את המעסיק להעניק חופשה כזאת לנפגעי עבירה, תוך מתן אפשרות של עבודה חלקית, היעדרות בהתראה קצרה והגנה מפני פיטורים.
אמזון אישרה את החופשה, אבל טוליס נאלצה להקדיש עד שמונה שעות בשבוע כדי להסדיר את זכויותיה. כאשר עברה דירה כדי להגן על ילדיה, הממונים עליה הביעו תסכול גלוי מהיעדרויותיה. ביוני 2019 היא פוטרה בעיצומו של מצב חירום נוסף, בשל איחור של יומיים במילוי משימותיה. התובע הכללי של וושינגטון הגיש תביעה נגד אמזון, הטוענת שהעניקה לטוליס שבעה חודשי חופשה בתשלום ופיטרה אותה בשל ביצועיה הכושלים בזמן עבודתה.
