אנו נוטים להתעלם לפעמים מדברים לא נעימים. אם לא נתייחס אליהם, הבעיות לא קיימות. אסטרטגיית היען פועלת גם בענף התיירות. ברצוני להעלות לדיון מספר בעיות שקיימות בענף התיירות. מי שרוצה לשמוע גם על פתרונות, יצטרך להגיע לוועידת התיירות השנתית 06.02.2008.
אין לי כוונה "לרד"ת על ענף התיירות. הם מסתדרים לא רע בלעדי. יחד עם זאת, עם המשאבים שיש לנו כאן לרשותינו, אין ספק שאנחנו יכולים להגיע ליותר, הרבה יותר. דוח ארנסט ויאנג שהתפרסם לפני יותר משנה, קבע כי אנחנו יכולים להגיע להיקף של חמישה מיליון תיירים תוך חמש שנים. עברה שנה, ולא נראה כי אנו מתקרבים בצעדי ענק לכיוון מטרה זו. אז מה הבעיה?
הבעיה הראשונה היא שהיעילות הורסת את התיירות. לא במכוון כמובן, אך הורסת בכל זאת. אין לי דבר נגד היעילות, היא דבר
הכרחי בכל ארגון. אלא שהיא לא הדבר החשוב ביותר. היעילות מכוונת כלפי הארגון ולא כלפי הלקוח. תפקידנו בתיירות הוא לספק חוויה נעימה לתייר. חוויה בלתי נשכחת, אם נרצה שהתייר יפיץ תקשורת חיובית עלינו. רק שבסתירה בין חוויה לבין יעילות, החוויה נשכחת. נרוויח עוד כמה פרוטות, אך נפסיד לקוחות עתידיים.
הבעיה השנייה היא שאנחנו לרוב מאשימים את העובד בחוסר איכות השרות. במלים אחרות אנחנו מטפלים בתסמין של מחדלי שרות ולא בשורש הבעיה. שורש הבעיה, או המקור, בדרך כלל יושב למעלה בארגון, בהנהלה. אדוורד דמינג (מאבות תורת האיכות בארה"ב וביפן) טען ש 94% מבעיות האיכות מקורן בהנהלה. מנהלים גייסו את העובדים, הכשירו אותם ותמכו בהם, או שלא. אם העובדים לא טובים, מה זה אומר על נוהלי הגיוס, ההכשרה, והתמיכה שלנו? לפעמים אנחנו מתקינים תקנות שמקשות על נותן השרות לעשות את עבודתו. כשהנוהל יותר חשוב מהטיפול בתייר, אולי ניצחנו בקרב, אך הפסדנו במלחמה, והרווחים יפגעו בהתאם.
"אנחנו יודעים מה התייר רוצה"
הבעיה השלישית קשורה להקשבה. מנהלים רבים נופלים קורבן לתופעה של "אנחנו יודעים מה התייר רוצה, אנחנו מספיק זמן בענף". יש לנו תפיסה מסוימת בראש של מה צריך להיות, שמבוסס על הרבה מאוד ניסיון, וקשה לנו לשנות תפיסה זו. על זה דמינג היה אומר "אין צורך בשינוי, הישרדות אינה הכרחית." העולם בחוץ משתנה פלאים בשנים האחרונות, ואיתו משתנות הציפיות של התיירים. מה שהספיק להם לפני כמה שנים כבר לא עומד בציפיות שלהם היום. לכן יש צורך עקרוני להבין בדיוק מה עושה חוויה בלתי נשכחת לתייר, ולספק לו את זה. נדרשת הקשבה טובה גם לתייר וגם לנותני השירות, שתפקידם לתת חוויה זו לתייר. אם לא נבין את הצרכים שלהם לעומק, נסתכן במחלת הבינוניות.
זו כנראה הבעיה החמורה ביותר. אנחנו עושים את המינימום ההכרחי כדי לספק חוויה ללקוח. עקרון העלות-תועלת כמעט מחייב את זה. לתת יותר עולה לנו כסף וזה מקטין את הרווחים שלנו. לכן היעילות חוגגת, במטרה לשמור על מתח רווחים סביר. הבעיה היא בפרשנות הלקויה שלנו של העיקרון. התייר מוכן לשלם יותר עבור ערך גדול יותר, עבור חוויה טובה יותר. לכן, היעילות הורסת את התיירות. היא מכריחה אותנו להתמקד בקטנות, בזמן שעיקר המאמץ שלנו צריך להיות מופנה למועילות, לכיוון שיפור החוויה ללקוח. כיוון המחשבה צריך להשתנות מתפישה של "אנחנו לא פחות טובים מהאחרים" לתפישה של "אנחנו הרבה יותר טובים מהאחרים". אסור לנו להסתפק בלהיות כמו כולם. חוסר הבידול בעיני הלקוח מעמיד אותנו במצב של הימור. אם הלקוח לא יכול להבחין בהבדל (אנחנו לא פחות טובים), הוא בוחר בחבילת תיירות באקראי (הגרלה?) והסיכוי שלנו לזכות נמוך ביותר. אנחנו צריכים לשאוף להיות האלטרנטיבה העדיפה לתייר שמחפש חוויה אמיתית.
התמקדות באפשרויות ולא במגבלות
זה דורש סוג חשיבה אחרת. חשיבה שמתמקדת על האפשרויות ולא על המגבלות. קל מאוד להגיד שאנחנו רוצים להיות טובים יותר (להגיע לחמישה מיליון תיירים),
אבל אי אפשר בגלל תרוץ זה או אחר (תכניסו את התירוץ האהוב עליכם כאן). יש תוצאות בתיירות ויש תירוצים. חלק מהתירוצים טובים מאוד אפילו, ומשקפים את המציאות. תחלופת כוח אדם, מצב ביטחוני, חוסר השקעות, חוסר עדיפות לאומית ואחרים. יתכן והם נכונים, אבל הם עדיין רק תירוצים, בזמן שאנחנו צריכים תוצאות. שינוי תפיסת העולם שלנו כדי להתמקד על החוויה, ולא רק על היעילות, תביא לתוצאה המיוחלת. יש לנו היום את הכלים להילחם ב"אבל". השאלה היא אם יש לנו את החזון או את הרצון. התשובה אצלכם.
