יש לכם מוצר מדהים, שירות מעולה, מחיר סופני, ולמרות זאת, אתם שומעים "לא" מהלקוח כאשר הוא שומע את הצעתכם. כמה פחד מעורר אותו "לא" אצל רבים מאיתנו. פחד כזה שגורם לנו לעיתים לסגת ולוותר ללקוח ולעצמנו, או במקרה הטוב, לשלוף מבנק התשובות שבמוחנו את כל התשובות, שיבהירו ללקוח מדוע הוא טועה. או אז, סביר להניח שייווצר מעין "פינג-פונג" של התנגחויות בינינו לבין הלקוח, שלא יוביל לשום מקום.
טיפול נכון ואפקטיבי בהתנגדות לקוח הינו למעשה טכניקה פשוטה לביצוע, העשוייה לחולל מפנה במכירות שלכם, להגדיל משמעותית את נפח הרווחים בעסק, להגדיל את מאגר הלקוחות הנאמנים, ולגרום לתחושה טובה ואנרגיה חיובית של הבנה הדדית לשני הצדדים.
אז מה עושים?
ראשית עלינו לשאול "כשאת אומרת לא למה את מתכוונת?". בהרבה מקרים נגלה שלמעשה מהסלע הכבד של ה"התנגדות" לא נותר דבר, לאחר שאנו מפרקים אותו לאבנים קטנות. הלקוח יכול להתנגד בעקבות מחסור בידע, בעקבות כך שנכווה מהמתחרים שלנו, בעקבות האינסטינקט האנושי הטבוע בנו, או בעקבות מיליון סיבות שלא מצדיקות את עצמן. כבר נשמע הרבה פחות מפחיד לא?
לסיבת ההתנגדות נקרא "הנקודה הכואבת". בד"כ יש ללקוח אחת כזו, או מקסימום שתיים. טיפול בהתנגדות דומה לטיפול באמצעות מסאג': בתחילה מוצאים את הנקודה הכואבת, מרככים אותה ואז לוחצים עליה, כדי שתיעלם.
את טכניקת הטיפול קל לזכור באמצעות ראשי התיבות- ת.ש.ב. בטרם תקום ותסתער על הלקוח באמצעות צרור התשובות שבאמתחך, ת.ש.ב, תנוח, קח נשימה, ונסה בנינוחות לפרק את ההתנגדות בעזרת הפעולות הבאות:
מודל ת.ש.ב:
ת- תשאול:
שאל את הלקוח שאלות שיעזרו לך להבין את מהות ההתנגדות. לדוג': "מאיזו סיבה אתה לא מעוניין בשרות המתקדם שלנו? למה אתה מתכוון? ממה אתה חושש?" וכד'.
נכון, זה טריוויאלי. טיפשי לטפל בהתנגדות לפני שאנו מבינים אותה לעומק, אבל מדהים כמה שאנחנו מתפתים לדלג על השלב הזה. תופתעו לגלות כי במקרים רבים, ההתנגדות תיעלם כבר בשלב הזה, כאשר הלקוח יבין בעצמו שההתנגדות שלו חסרת ביסוס.
ש- שיקוף:
חזור על דברי הלקוח במלים אחרות, ותמיד באופן חיובי. כלי פשוט, ומרכך התנגדויות נפלא. לדוג':
לקוחה: "אני לא יודעת מה אני מקבלת מהשירות הזה". שיקוף: "אני מבין שחשוב לך לדעת מה תקבלי מהשרות".
לקוח: "אני לא רוצה להיתקע עם מוצר שאני לא מכיר את האיכות שלו." שיקוף: "או קיי, אתה מעוניין להיות בטוח באיכות המוצר".
הלקוח ירגיש שאתה מקשיב לו, מבין אותו, אמפתי כלפיו וער לצרכים שלו. רמת ההתנגדות תצלול מטה...
ב-בידוד:
וודא שזוהי ההתנגדות היחידה שעומדת כמכשול בדרך לסגירת העסקה. לדוג': "האם זו הסיבה היחידה שמונעת ממך לרכוש את השרות?". פעולה זו תבודד את ההתנגדות לנקודת מכשול אחת שיש להתגבר עליה. ועכשיו אנחנו יודעים - אם טיפלנו בנקודה הזו, התגברנו על ההתנגדות.
מענה:
עכשיו ורק עכשיו, אפשר לתת מענה להתנגדות של הלקוח; כשהלקוח מרוכך יותר, כשאנחנו מודעים לסיבה האמיתית להתנגדות, ומכירים את הצרכים החשובים ללקוח.
לא מאמינים שזה עובד? נסו ותיווכחו. הטכניקה עושה קסמים בטיפול בהתנגדויות. אז מעכשיו, במקום לוותר, או לענות מיידית, שבו, הפעילו את מודל ת.ש.ב. ותהנו!
