עצור, ביקורת לפניך!

ללא יחסי אמון, שקיפות מלאה ונהלי עבודה תקינים בין הלקוח לעורך הדין, קשה מאוד לנהל מערכת יחסים לאורך זמן. תופעת הבדיקות החלה בקטן, עם בנקים, חברות ביטוח וחברות תקשורת, ואט אט היא גוברת. לא ירחק היום שכל חברה גדולה תבחן את משרדי עורכי הדין אותם היא מעסיקה לשם גבייה על-פי ממצאי הביקורת החיצונית ולא רק על סמך ההכרות רבת השנים או יחסי האמון שהתבססו במהלך העבודה המשותפת. אף על-פי שלא מרבים לדבר על התופעה, היא מעלה לא מעט שאלות בנוגע ליחסי האמון בין עורכי הדין ללקוחות. עו"ד יצחק אילת עומד בראש משרד המעניק שירותים משפטיים בתחום האזרחי-מסחרי, ומתמחה בגביית חובות ובהליכי הוצאה לפועל. המשרד עבר כמה ביקורות כלכליות ולא חש בעיה כלשהי. "הבודקים שולחים צוות של רואי חשבון, ויושבים כמה ימים במשרד שלנו. הם נכנסים למחשבים, עוברים על הספרים ובודקים מתי היו גביות ותוך כמה זמן הועבר הכסף ללקוח, אילו סכומים הועברו, אילו אגרות שולמו, הסכמי שכר טירחה, האם הכל התנהל כדין וכדומה". הם פותחים את תיקי החייבים? "כלל וכלל לא. הם לא פותחים את תיקי החייבים ולא נוגעים בחלק המשפטי. הבדיקה היא של העניינים הכספיים והחשבונאיים בלבד". אינך חש שעצם העובדה שהלקוח דיבר איתך על רצונו שתעבור ביקורת הוא הבעת אי אמון בעבודתכם? "לגמרי לא. לדעתי זוהי מגמה מבורכת. אנחנו שמחים לשתף פעולה והתוצאות הטובות שאנו מקבלים גם משרתות אותנו שיווקית. זה מסייע גם לי לבדוק שהכל מתנהל כשורה, וכמובן, אם יש בעיות אני רוצה לדעת עליהן". גם עו"ד אילן שמעוני, ממשרד שמעוני-פלס, תומך בביצוע הבדיקות. "הגישה של המשרד שלנו דוגלת בשקיפות מלאה ואני מברך על כך שבודקים את עורכי הדין. כאשר הגיעו אנשי הביקורת, התבקשנו להוציא מסמכים מתקופות שונות, מהנהלת חשבונות, מהמחשב, בדקו אותנו לעומק מכל הכיוונים". וזה לא קומם אותך? "לא. ברור שהבקשות והשאלות צריכות להיות והיו הגיוניות, ענייניות ולא קנטרניות. כל בקשה של הלקוח שקשורה לכסף שלו, שנמצא אצלנו בסך-הכל בנאמנות, היא לגיטימית לחלוטין, וזכותו המלאה לדעת כיצד אנחנו מתנהלים". כיצד השפיעה הבדיקה על מערכת היחסים עם הלקוח? עו"ד אילת: "לא השפיעה לרעה, ולפעמים אפילו להפך, השפיעה לטובה. אני מבין לחלוטין את הלקוח, שמדאיג אותו מה נעשה עם הכסף שלו, והרי כבר קרו מקרים בעבר". עו"ד שמעוני: "לא צריכה להיות השפעה על מערכת היחסים. הרי מהיכן כל זה התחיל? לציבור עורכי הדין יש בעיית תדמית לא פשוטה בגלל כמה תפוחים רקובים שמשפיעים על השם הטוב. ככל שרמת הביקורת תהיה יותר גבוהה, יהיה יותר קשה לרמות ולמעול וזה טוב לכולם, בעיקר להגונים ולישרים שבינינו. כל עורך דין שמועל עושה לי נזק באופן אישי".

כיצד מתבצעת החקירה? "זו לא חקירה, אלא ביקורת לכל דבר, שנעשית בשיתוף פעולה מלא עם המשרד. הלקוח מתקשר למשרד עורכי הדין ומודיע לו שהתקבלה החלטה לבדוק, ואנחנו מודיעים להם מתי נגיע ומה עליהם להכין. הבדיקה נעשית במשרדים של עורכי הדין, ובדרך כלל ברוח טובה". נכנסים לתוככי הספרים? "אנחנו ממש נכנסים לספרים, לתוכנת העו"דכנית, מבקשים מסמכים, תיקים וכל מה שאנחנו צריכים על-מנת לבדוק את ההתנהלות הכספית כלפי הלקוח. אנחנו לא נוגעים בכל מה שקשור לצד המשפטי". כמה זמן אורכת בדיקה שכזו? "התהליך, מתחילתו ועד סופו, נמשך כחודשיים". האם קרה שמשרד לא הסכים להיבדק? "לא נתקלתי בסירוב. צריך לזכור ששוק הגבייה הוא מאוד רווי ומאוד תחרותי. אף משרד לא יכול לומר ללקוח שהוא לא מסכים שיעשו אצלו ביקורת. זה מריח לא טוב". כיצד אתה יכול לחוות דעתך במקרה שפעילות כלשהי של הפירמה קשורה בצדדים משפטיים? "אנחנו לא נכנסים בכלל לשיקול הדעת של עורך הדין - למה הוא מכר את הנכס לזה ולא להוא, או למה הוא החליט לעכב הליך וכדומה. אנחנו מתעסקים רק בצד הכספי, בודקים שהתיק מטופל כמו שצריך מכל הבחינות - מתי המשרד קיבל את התיק, מתי הוא שלח מכתבי התראה, מתי הרימו טלפון ללקוח, מתי נעשתה גבייה, אילו סכומים הועברו ועוד". ואיך נראה שלב המסקנות? "בסוף כל בדיקה אנחנו מגישים ללקוח דוח מפורט, שבו מציינים היכן הליקויים. בעזרת הדוח גם המשרד יכול לשפר תהליכים. בסופו של דבר, העבודה שלנו משפרת מאוד את הגבייה והיא מאוד כלכלית מבחינת הלקוח. במקרים רבים מחזירים להם סכומים לא מבוטלים, וחוסכים, להערכתי, מיליוני שקלים לכלל הלקוחות שלנו". אילו סנקציות מופעלות כאשר נמצאים ליקויים? "פעמים רבות הגוף המזמין מבקש לשפר את הליקויים שנמצאו תוך כמה חודשים. במקרים קיצוניים לוקחים מהמשרד תיקים או שפשוט הלקוח אפילו מחליט להפסיק את העבודה עם המשרד. כמובן שכאשר מתגלות אי התאמות בכל הקשור להעברת כסף, ישנה סנקציה של החזרת כסף. המשרדים שנבדקים יודעים שהבדיקה יכולה להביא להפסקת עבודתם אך גם לקבלת תו איכות, היכול לשמש אותם גם לצרכים שיווקיים". באילו מקרים דרשתם ממשרדים להחזיר כסף? "למשל, כאשר נמצא כסף לא משויך. משרדים שמתעסקים במסות של תיקים, גובים לפעמים כסף מחייב ולא יודעים למי לשייך אותו. ואז הכסף נשאר אצלם עד ל'בירור'. זה יכול לקחת זמן רב וכך יכולים להצטבר עשרות אלפי שקלים שהלקוח בכלל לא יודע על קיומם. הכסף הזה צריך להיות אצל הלקוח ולא אצל עורך הדין. ברוב המקרים זה נעשה בתום לב ולא כהונאה. יש גם טעויות רבות בחישוב שכר טירחה, טעויות בהוצאות, גביות כפולות ועוד".

כיצד התכוננתם לבדיקות? עו"ד אילת: "אין מה להתכונן לבדיקה כזו, בוודאי אם כל העבודה נעשית בצורה מסודרת ואין מה להסתיר. אנחנו רק שואלים מה צריך להכין לקראת הבדיקה, ומכינים את החומר". עו"ד שמעוני: "אגדיל ואומר - שלא צריך בכלל להיערך לבדיקות מראש. מי שצריך להתכונן אלה הם אלה שיש להם מה להסתיר". שוחחנו עם עורכי דין שלא הסכימו להיות מצוטטים בשמם ואמרו שבדיקה שכזו אצלם הייתה גורמת להם לתחושת אי נוחות רבה נוכח החדירה לפרטיות כביכול ולתחומי המשרד, לשם עריכת חקירה. מה דעתכם? עו"ד שמעוני: "אין כאן בכלל שאלה של פגיעה בפרטיות. זה לא הכסף שלי וזו לא הפרטיות שלי. אני בסך-הכל נאמן לכספי הלקוח וזוהי זכותו המלאה לדעת מה קורה עם הכסף שלו". עו"ד אילת: "כעורך דין שמתעסק בגבייה, האמינות והמוניטין של המשרד הם החשובים לי ביותר. החשד הקטן ביותר שמשהו לא כשורה יכול להרוס משרד ביממה. אנחנו חייבים להראות ולהוכיח כל הזמן שאפשר לסמוך עלינו. לכן, אני ממש לא מרגיש פגיעה או חדירה לפרטיות". מה קורה בתום הבדיקות? עו"ד אילת: "יש חברות ששומרות לעצמן את המסקנות ורק אומרות לך אם אתם בסדר או אם היו בעיות ומה צריך לשפר. אנחנו מתייחסים לזה בצורה חיובית, שכן המטרה שלנו היא שהלקוחות שלנו יהיו רגועים וידעו שכספם נמצא בידיים בטוחות". איך לדעתכם תתפתח מגמה זו בעתיד? עו"ד אילת: "אני מניח שעם הזמן רוב הלקוחות הגדולים יערכו בדיקות מסוג זה. לקוחות קטנים, עם מסה קטנה יותר של תיקים, לא תמיד זקוקים לה. אני מקווה שהן יעזרו לשפר את האמון בעורכי הדין". עו"ד שמעוני: "אני רואה מגמה של עלייה בכמות הבדיקות. בהתחלה רק חברות גדולות עשו ביקורות, ולאט לאט גם חברות קטנות נכנסות לזה. אף בעל מקצוע לא יכול להתנהל בלי ביקורת. גם אם לא מוצאים כלום, מי שיודע שמבקרים אותו מתנהג אחרת. לכל אחד יש מה לשפר, אנחנו בסך-הכל בני אדם". אלקלעי: "נוצר פה מעין תו תקן. הרבה משרדים עושים ביקורת פנימית יזומה. משרדים שהכל נמצא אצלם תקין, מציגים קטעים מדוחות ביקורת שלי כחלק מהקמפיין השיווקי שלהם ואני רואה התרחבות גם במגמה זו".