סקר מיוחד שערכה חברת 'SQ השביל שלך להצלחה' עבור כנס השירות וחוויית הלקוח השנתי של המרכז הישראלי לניהול (המי"ל), שיתקיים ב-1 באפריל בכפר המכביה, מצא נתונים מעניינים על-אודות שיעור הצרכנים הממליצים על ספקים ונותני שירות על-פי ענפי משק ולפי פילוח סוציו-דמוגרפי של המשיבים בסקר.
הסקר, שנערך בקרב 500 מרואיינים בני 18+ במדגם ארצי מייצג, במסגרת תחרות המצויינות בשירות השנתית המתקיימת במסגרת הכנס, בדק את מדד הצמיחה (NPS) בענפי המשק שאליהם שייכם הארגונים שמתחרים בתחרות.
מדד הצמיחה- NPS ((Net Promoter Score הוא מדד שפותח באוניברסיטת הארווארד לפני 10 שנים ונמצא כמנבא צמיחה לארגונים. לפי המדד, השאלה המרכזית שנשאלת בסולם תשובות של 1-10 היא: "באיזו מידה תמליץ לחבר או למכר על החברה?" כאשר מדד הממליצים נטו הוא חישוב של שיעור משיבי 9-10 (הממליצים) פחות שיעור משיבי 1-6 (המשמיצים). סולם התוצאה הוא סולם התוצאה של המדד נע מ – 100- עד 100+.
מהסקר עולה כי חברות בתחות שירות מוצרי צריכה וחברות כרטיסי אשראי מובילות את הדירוג עם ציון מדד 23% ו- 21.8% בהתאמה. אחריהן בדירוג מדורגות חברות התעופה ושיווק מוצרי החלב עם שיעור של כ-16%. בתחתית הדירוג נמצאות חברות השילוח עם שיעור של 0.8% וחברות הביטוח עם שיעור של 4.9% -.
שי חיון, מנכ"ל SQ מציין כי "ככל שמדד ה NPS חיובי וגבוה יותר כך לחברה מנובא גידול במכירות. המחקרים של SQ מראים כי ה NPS גבוה יותר בקרב לקוחות שפנו לשירות של החברה לעומת לקוחות החברה שלא פנו לשירות" .
חיון מוסיף כי "המדד הגבוה ביותר שנמדד בעולם שייך לחברת גוגל והוא עומד על %80 +. בישראל ניתן למצוא ארגונים מענף הרכב והנדל"ן ששם המדד נושק ל-%60. בענף התקשורת בישראל לעומת זאת, המדד נושק ל-0 מלמטה".
ממצאי הסקר מצביעים גם על הבדלים בנטייה להמליץ בקרב פלחים סוציו-דמוגרפיים שונים:
מדד ה- NPS בקרב נשים גבוה יותר ב-186% בממוצע מאשר בקרב גברים.
בציבור החילוני המדד גבוה ב-724% מאשר בציבור החרדי, ובמסורתי גבוה ב-342% מהחילוני.
במרכז הארץ המדד הוא הנמוך ביותר (נמוך ב -166% לעומת הצפון וב 130% לעומת הדרום).
מבוגרים (בני 55+) ממליצים יותר- המדד בקרבם גבוה ב 288% מאשר בקרב צעירים (מתחת ל 55).
אקדמאים ממליצים פחות- המדד בקרבם נמוך ב 225% מאשר בקרב בעלי השכלה תיכונית או תעודה.
אודות כנס השירות וחווית הלקוח של המרכז הישראלי לניהול (המי"ל):
כנס השירות וחוויית הלקוח השנתי של המי"ל, שיתקיים השנה ב-1 לאפריל בכפר המכביה ונערך זאת השנה השישית, מזמן אליו מדי שנה מאות משתתפים והפך עם השנים להיות האירוע המוביל והמרכזי בארץ בתחום השירות וחווית הלקוח, במסגרתו מועברות הרצאות מרתקות וייחודיות מפי דוברים מובילים ומנוסים בתחום הניהול, השירות, השיווק, הפרסום והאסטרטגיה העסקית.
השנה הדוברת המרכזית בכנס תהיה אליסיה מאת'סון, יועצת עסקית בינלאומית מובילה בתחום, אשר עבדה כ-20 שנה בחברת דיסני העולמית ועיצבה שם את חווית הלקוח עבור לקוחות החברה. כזו שגרמה ותגרום להם לחוויה בלתי נשכחת. הרצאתה בכנס תחת הכותרת "העידן החדש בחוויית הלקוח" תחשוף בפני המשתתפים את האסטרטגיות והנוסחה להצלחה בתחום השירות ויצירת חוויית לקוח, שתאפשר לארגונים לרכוש יתרון תחרותי לאורך זמן, עם תוצאות שניתן לראות כבר בטווח הקצר.
במסגרת כנס השירות וחוויית הלקוח מתקיימת גם תחרות המצויינות בשירות השנתית שמטרתה לקדם ולעודד חברות להוביל תהליכים של שיפור מתמיד בחוויית השירות ללקוח, ליצור רף מדיד ומודל של איכות בשירות בארגונים ולראות בשירות ערך מרכזי להשגת יעדי הארגון. בכל שנה ניגשים לתחרות עשרות חברות שהובילו מהלכי שירות מיוחדים ויוצאי דופן בתחום השירות והזוכים יהיו אלו שנבחרו על-ידי צוות השופטים של התחרות.
אודות SQ:
מזה יותר מעשור חברת SQ מובילה עשרות ארגונים בשביל להצלחה בשיפור השירות והמכירות באמצעות שיטת SQM שבה סינרגיה בין מדידה ויישום להטמעה בשטח.
ב SQ שתי חטיבות פעילות:
- חטיבת מחקר ותוכנה-צוות חונכי מחקר עתירי ניסיון ובעלי התמחות אקדמאית ואוריינטציה יישומית.
- חטיבת הטמעה והדרכה- צוות יועצים ארגוניים בכירים ומאמנים מנוסים בהדרכה, יעוץ והנחיה, בעלי ניסיון עשיר כמנהלים בארגונים וכחונכים.
בשיטת SQM חובר המחקר המדעי ככלי עבודה, לליווי וחניכה מקצועית ולמערך מובנה של הטמעה בשטח. כך, מתאפשר מהלך אפקטיבי לשיפור שירות ומכירות, שמוביל לצמיחה הארגונית ולהצלחה עסקית מוכחת ויציבה לאורך זמן. צוות SQ פועל מתוך מחויבות ושותפות לדרך של לקוחותינו ומלווה אותם לאורך התהליך עד להשגת התוצאות.
לפרטים נוספים על הכנס: